III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Yamaha Motor Kencana Indonesia YMKI merupakan salah satu produsen motor yang memiliki pangsa pasar cukup luas. Dengan
meningkatnya permintaan masyarakat akan sepeda motor, maka dibutuhkan dealer
resmi sebagai penyalur penjualan produk secara langsung ke konsumen dan memberikan layanan atas pembelian produknya. Dalam
menjaga hubungan dengan pelanggan dan mutu produknya, Yamaha melalui dealer
resmi membuat layanan service dan spare parts. PT Jayamandiri Gemasejati atau JG Motor adalah salah satu dealer resmi Yamaha yang
memiliki beberapa cabang di Indonesia salah satunya berada di Bogor yang melayani penjualan, layanan service dan suku cadang khusus untuk motor
Yamaha. Fokus pada penelitian ini adalah pada layanan service motor. Perubahan kebutuhan, keingingan dan harapan pelanggan yang selalu terjadi
setiap saat, menuntut JG Bogor untuk selalu meningkatkan mutu layanan dengan melakukan survei secara kontinu atas layanan yang diberikan.
Menjunjung tinggi loyalitas pelanggan adalah salah satu bagian dari misi JG Bogor melalui pemberian layanan yang bermutu, sehingga diharapkan
pelanggan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor. Penentu mutu layanan mempunyai lima 5 dimensi yang diteliti, yaitu
reliability ,
responsiveness
,
assurance ,
empathy dan tangibles. Melalui
dimensi-dimensi tersebut, pelanggan menilai tingkat kepentingan dan kinerja dari JG Bogor sebagai penyedia layanan service motor. Dengan
menggunakan metode IPA, dapat dilihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari layanan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja,
selanjutnya peneliti akan melihat pengaruh tingkat kesetujuan mutu layanan terhadap tingkat kesetujuan loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai dari
peubah-peubah tersebut, maka dapat memberikan masukkan kepada JG Bogor untuk memperbaiki kinerja layanan melalui prioritas yang dihasilkan
dari metode IPA dan upaya untuk mempertahankan pelanggan melalui besarnya pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Metode Penelitian
Kategori