Pengaruh Mutu Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Service Sepeda Motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

1.1. Latar Belakang

Pasar otomotif di Indonesia merupakan pasar yang sangat menjanjikan untuk melakukan sebuah bisnis. Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan sebuah kendaraan telah membuat para produsen kendaraan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri mengeluarkan produk-produk yang mempunyai mutu, spesifikasi, desain dan fitur yang membuat produk tersebut berbeda dengan produk lainnya. Persaingan tersebut membuat perusahaan-perusahaan otomotif berusaha merebut pangsa pasar dan membuat produknya paling unggul demi meningkatkan volume penjualan. Bagi masyarakat Indonesia yang memiliki tingkat mobilitas tinggi, maka sepeda motor merupakan salah satu solusi untuk mempercepat waktu perjalanan dan bentuk kendaraan yang kecil dan ramping dianggap mampu menghindari kemacetan yang mengganggu aktivitas.

Sebagai contoh, di Jakarta jumlah kendaraan bermotor pada tahun 2011 sudah mencapai angka sembilan (9) juta lebih unit yang digunakan masyarakat setiap harinya per 30 Juni 2011. Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Jakarta dari tahun 2007-2011 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011 (Kepolisian Republik Indonesia dalam www.edorusyanto. wordpress.com, 2011)

Penggunaan sepeda motor yang semakin meningkat memberikan dampak positif, yaitu mendatangkan peluang bisnis bagi industri otomotif

untuk 2011 penju penin Gam bersai tingka sampa pertam keselu unit (T Tabe No. 1. 2. 3. 4. 5. Sumber k mendapatk Asosiasi I ualan sepeda ngkatan sela

mbar 2. Jum AISI Berbagai m ing dalam at penjualan ai Desemb ma, kemudi uruhan jum Tabel 1)  l 1. Penjua

Merek Honda Yamaha Suzuki Kawasak TVS Kanzen Total r : www. proud

0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 9000000 Ju m lah (u n it) kan keuntu Industri Se a motor di t ama lima (5)

mlah penjua I (www. pro merek seped industri ot n yang tingg ber 2011, j

ian disusul o mlah seluruh alan sepeda Penjua 4 3 ki 8 d2rideblog.com, 2007 4.713.895 6.2 ungan sebes epeda Moto tahun terseb ) tahun terak

alan sepeda oud2rideblo da motor be tomotif unt gi. Berdasar jumlah pen oleh Yamah h unit moto

a motor tah alan (unit) 4.276.136 3.147.873 494.481 100.673 23.990 382 8.043.535 , 2012 2008 20 280.801 5.881. Tah sar-besarny or Indonesi but 8.043.53 khir (Gamb motor tahu og.com, 201 serta produ tuk menjad rkan data d njualan Ho ha, Suzuki, or yang terj

hun 2011 Perse 009 2010 777 7.398.644 8 hun a. Hingga ia (AISI) m

35 juta unit bar 2)

un 2007-201 2)

uk-produk an di pemimpi

ari AISI pa onda mendu Kawasaki d jual diatas entase (%) 53,16 39,14 6,15 1,25 0,03 0,005 100 2011 8.043.535 akhir Dese mencatat ju t dan meng

11 Berdasar ndalannya s in pasar de ada bulan Ja

uduki perin dan TVS de

delapan (8) ember umlah alami rkan selalu engan anuari ngkat engan ) juta

Untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas sepeda motor, saat ini telah banyak dealer yang merupakan penyalur dari berbagai produk motor yang ada di Indonesia. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis penjualan sepeda motor, telah menuntut pihak produsen dan dealer sebagai penyalurnya untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan melihat posisi penjualan motor yang Yamaha masih berada di urutan kedua di Indonesia dan masih tertinggal dibandingkan pesaing utamanya (Honda), maka produsen dan dealer Yamaha harus bersama-sama berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas produk dan layanannya. Hal ini didasari oleh penjelasan dari Armistead dan Clark (1996), bahwa banyaknya pelanggan yang memilih produk berdasarkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan layanan atas sebuah produk.

Dalam mendukung proses penjualan dan layanannya, Yamaha Motor Kencana Indonesia mempunyai dealer-dealer resmi yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya adalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) yang melayani sales, service dan spare parts. Peningkatan penjualan sepeda motor Yamaha pada tahun 2010 sampai dengan 2011 di JG Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha di JG Bogor 2010 -2011

Penjualan Sepeda Motor Yamaha JG Bogor (unit)

Tahun Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total 2010 266 251 235 219 233 191 183 192 185 177 194 205 2531 2011 245 231 261 216 211 251 231 205 181 175 169 188 2564 Sumber : PT Jayamandiri Gemasejati Bogor, 2011

Dengan semakin meningkatnya total penjualan sepeda motor di JG Bogor, maka dibutuhkan layanan service perbaikan dan perawatan sepeda motor agar pelanggan merasakan nilai lebih atas pembelian produk di JG Bogor. Pentingnya layanan atas sebuah produk dijelaskan oleh Armistead dan Clark (1996), bahwa setiap produk membutuhkan layanan perbaikan agar pelanggan mendapatkan nilai maksimum dari pembelian produk. Selain itu, manfaat layanan kepada pelanggan mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan.

Peningkatan jumlah pelanggan service di JG Bogor pada tahun 2010 sampai dengan 2011 dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Jumlah pelanggan service JG Bogor tahun 2010-2011 (PT Jayamandiri Gemasejati, 2011)

Peningkatan jumlah pelanggan di JG Bogor untuk layanan service merupakan prestasi bagi JG Bogor karena memiliki teknisi handal yang dibuktikan dengan beberapa penghargaan yang diterima dari kontes mekanik Yamaha, yaitu The Best Mechanic Contest 2008-DDS 1 dan The Best Mechanic Contest 2009-DDS 1. Dengan jumlah pelanggan yang meningkat, maka JG Bogor dituntut untuk melakukan survei pelanggan secara kontinu untuk melihat kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda dan berubah setiap saat atas layanan yang diberikan sebagai pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan perusahaan dan meningkatkan keunggulan bersaing dari dealer resmi Yamaha lainnya.

Citra mutu layanan yang baik dinilai dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dengan semakin banyaknya dealer-dealer Yamaha yang melayani service motor sebagai layanan dari produk Yamaha, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup JG Bogor hal yang harus dilakukan adalah menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan menjaga, mempertahankan atau meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan (Foster dalam Darmawan, 2008). Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja layanan belum tentu menghasilkan penjualan dan laba yang lebih tinggi karena kepuasan belum tentu berlanjut menjadi pembelian ulang dan peningkatan

13.079

14.160

12400 12600 12800 13000 13200 13400 13600 13800 14000 14200 14400

2010 2011

Jum

lah pel

anggan

(

service

penjualan (Griffin, 2005). Pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan kepercayaan untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa, dengan mempertahankannya maka akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan tersebut.

Dimensions of service quality merupakan ukuran baik, atau buruknya kinerja dari penyedia jasa. Harapan pelanggan dalam mendapatkan layanan yang terbaik mutlak harus dipenuhi oleh JG Bogor agar bisnis dalam menyediakan service motor dapat terus bertahan. Menciptakan pelanggan yang puas atas dimensi mutu tersebut saja belum cukup, maka diperlukan upaya mempertahankan pelanggan agar melakukan pemakaian jasa tersebut terus-menerus yang akhirnya akan mewujudkan loyalitas pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

PT Jayamandiri Gemasejati Bogor menjadi percontohan dealer Asia Tenggara pada tahun 2008 yang merupakan prestasi besar bagi perusahaan tersebut untuk membuktikan keunggulan ditengah semakin banyaknya dealer Yamaha yang menawarkan jasa penjualan dan service motor. Untuk layanan bengkel resmi Yamaha, JG Bogor harus selalu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang masih rendah bagi para pelanggannya, agar perbaikan layanan dapat difokuskan pada atribut tersebut tanpa melupakan atribut lainnya. Penilaian pelanggan atas sebuah layanan dinilai dari kinerja para karyawan bengkel yang mempunyai kontak langsung dengan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Rangkuti (2002) adalah mutu pelayanan. Hal ini berarti mempertahankan pelanggan dapat melalui pemberian layanan terbaik, sehingga akan tumbuh sikap yang mencerminkan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor ?

2. Apakah terdapat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor ?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.

2. Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.

1.4. Ruang Lingkup

Penelitian ini difokuskan pada dimensi mutu layanan service motor pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai satu sama lain (Kotler dalam Tjiptono, 2007). Fokus aktivitas pemasaran adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran dengan mengintegrasikan kegiatan fungsional lainnya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya (Tjiptono, 2007).

Pengertian pemasaran tersebut dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas pemenuhan kebutuhan dan diakhiri dengan kepuasan konsumen melalui produk, atau jasa yang dipilih. Nilai dan manfaat yang diterima oleh konsumen atas penyampaian jasa merupakan hal kompleks, karena terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan jasa sebagai solusi atas masalah konsumen.

2.2. Jasa

Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Lovelock dalam Umar (2003) menjelaskan bahwa terdapat delapan (8) aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki konsumen. 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja intangibles.

3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran lebih besar untuk turut serta di dalam pengolahannya, dibandingkan dengan produk barang fisik.

4. Orang yang terlibat dalam proses jasa berperan dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasionalisasi masukkan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan.

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan

Kotler (2005) menjelaskan bahwa jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :

1. Tidak Berwujud

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2. Tidak Terpisahkan

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, maka mutu penyedianya adalah bagian dari jasa itu.

3. Bervariasi

Hal ini bergantung pada siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, maka jasa sangat bervariasi.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.

2.3. Mutu Jasa

2.3.1 Definisi Mutu Jasa

Menurut Rangkuti (2002) mutu jasa definisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk menilai mutu jasa adalah :

a. Mutu teknik (outcome), yaitu mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2.3.2 Dimensi Mutu Jasa

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa dan akan dinilai oleh konsumen. Dimensi mutu jasa menurut Zeithaml, et al. dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima (5) dimensi mutu jasa, yaitu :

a. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Assurance, meliputi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

e. Tangibles, meliputi penampilan fisik, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.4. Layanan

2.4.1 Konsep Layanan

Menurut Tjiptono (2008), layanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu atau kelompok) kepada pihak lain. Contohnya layanan pelanggan, servis sepeda motor, servis peralatan elektronik dan lain-lain. Menurut Armistead dan Clark (1996) layanan kepada pelanggan yang baik dapat meyakinkan pelanggan bahwa pelanggan akan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya. Perusahaan yang baik bukan karena prestasinya, tetapi karena pencarian terus-menerus untuk memperbaiki layanan dan dukungan kepada pelanggan.

Dalam menyediakan layanan, produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri. Perusahaan mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi (Kotler 2005).

2.4.2 Unsur-unsur Produk, Layanan dan Dukungan

Menurut Armistead dan Clark (1996), unsur-unsur nyata dan tak nyata yang melekat pada produk, serta layanan dan dukungan adalah : a. Produk

1) Harga pemasangan 2) Pemasangan yang mudah 3) Dapat diandalkan

4) Mudah diperbaiki

5) Mempunyai waktu pengoperasian yang memadai b. Layanan

1)Harga layanan

2)Waktu yang diperlukan 3)Suku cadang tersedia 4)Kontrak perawatan 5)Respon fleksibel c. Dukungan

1) Pelatihan kepada pelanggan 2) Pengurusan dokumen 3) Konsultasi

4) Petunjuk/penyelesaian masalah d. Proses

1) Mudah menghubungi petugas layanan/dukungan 2) Pengendalian proses oleh pelanggan

3) Sikap petugas layanan

4) Prestasi petugas dan peralatan layanan

5) Keamanan/kepercayaan/kepastian dalam organisasi layanan dan dukungan

2.4.3 Ukuran Mutu Layanan

Faktor yang mempengaruhi mutu layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan. Baik atau buruknya mutu layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan karyawannya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Tjiptono,

2008). Schonberger dalam Armistead dan Clark (1996) mengusulkan empat (4) ukuran dalam mengukur mutu layanan :

a. Respon yang cepat

Organisasi dan karyawannya harus melayani pelanggannya dengan cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula.

b. Perubahan yang cepat

Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan.

c. Kemanusiaan

Memperlihatkan apakah organisasi dan karyawannya tanggap dan memahami kebuthan pelanggan.

d. Nilai

Memperlihatkan apakah produk melambangkan nilai uang di mata pelanggan.

2.5. Loyalitas

2.5.1 Definisi Loyalitas

Oliver dalam Hurriyati (2008) menjelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mandalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Hasan (2009) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Griffin (2005) loyalitas mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Griffin (2005) juga mengemukakan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, antara lain : a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan

pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan) b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan

pemrosesan order

c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

d. Keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar

e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas

f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya)

2.5.2 Karakteristik Loyalitas

Griffin (2005) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Roberts et. al. dalam Syafiq (2010) mengemukakan terdapat enam (6) indikator yang mendukung loyalitas pelanggan, yaitu :

a. Kesediaan berbagi informasi (share information)

b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things)

c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends)

d. Melakukan pembelian secara kontinu (continue purchasing) e. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service) f. Menguji jasa layanan baru (test new services)

Griffin (2005), menjelaskan bahwa tahapan loyalitas pelanggan terbagi atas tujuh (7) tahap, yaitu :

a. Suspects

Hal ini meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, disebut suspects, karena yakin akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

b. Prospects

Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang, atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospects

Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang, atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang, atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.

d. First Time Customers

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, dianggap masih pelanggan baru perusahaan.

e. Repeat Customers

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Dalam hal ini melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk, atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f. Clients

Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung

lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

g. Advocates

Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang, atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang, atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan. 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Darmawan (2009) melakukan penelitian berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor, dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing dan mutu pelayanan jasa merupakan peubah laten eksogen dalam penelitian ini. Kemudian peubah laten eksogen tersebut dihubungkan dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas. Terdapat empat (4) hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, yaitu H1: Persepsi pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan, H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H3: Daya saing berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H4: Mutu pelayanan jasa berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis SEM, semua peubah tersebut berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Peubah mutu pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin Bogor.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Syafiq (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Terdapat 4 peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini. Analsis SEM digunakan untuk menguji empat hipotesis, yaitu H1: Mutu Layanan (Service

Quality) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H2: Mutu Layanan (Service Quality) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan (Customer Satisfaction), H3: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty). Berdasarkan hasil analisis, terdapat tiga (3) hipotesis yang dapat dibuktikan, yaitu H2, H3 dan H4, terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan dan mutu layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust).

Rahmawati (2010) melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Dengan menggunakan Importance Performance Analyse (IPA) untuk mengukur tingkat mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan digunakan uji korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok adalah sedang (r = 0,483) untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah (r = 0,155) untuk pelanggan karyawan.

Desnawati (2008) melakukan penelitian yang berjudul dengan judul Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati), dengan menggunakan analisis IPA dan CSI (Customer Satisfaction Index). Berdasarkan diagram IPA, dimana terdapat enam (6) atribut yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya, jumlah staf mekanik, fasilitas WC, musholla, kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Hasil CSI 72,53 %, yang berarti kinerja

pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan).

Penelitian yang dilakukan oleh Darmawan (2009) tidak fokus pada satu (1) faktor yang mempengaruhi loyalitas, sedangkan pada penelitian ini fokus pada faktor mutu layanan dengan menggunakan atribut dimensi mutu jasa yang lebih mendalam. Darmawan (2009) tidak menggunakan IPA dan CSI dalam meneliti mutu pelayanan. Syafiq (2010) melakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai peubah intervening, sedangkan pada penelitian ini melihat pengaruh mutu layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Rahmawati (2010) hanya melihat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman, sedangkan pada penelitian ini menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas dan melihat hubungan antar peubah laten dengan peubah manifesnya. Desnawati (2008) hanya melihat mutu pelayanan dengan melihat kepuasan pelanggan menggunakan IPA dan CSI, sedangkan penelitian ini selain menggunakan IPA dan CSI untuk mengukur kepuasan juga menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna service motor di JG Bogor.

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMKI) merupakan salah satu produsen motor yang memiliki pangsa pasar cukup luas. Dengan meningkatnya permintaan masyarakat akan sepeda motor, maka dibutuhkan

dealer resmi sebagai penyalur penjualan produk secara langsung ke konsumen dan memberikan layanan atas pembelian produknya. Dalam menjaga hubungan dengan pelanggan dan mutu produknya, Yamaha melalui

dealer resmi membuat layanan service dan spare parts. PT Jayamandiri Gemasejati atau JG Motor adalah salah satu dealer resmi Yamaha yang memiliki beberapa cabang di Indonesia salah satunya berada di Bogor yang melayani penjualan, layanan service dan suku cadang khusus untuk motor Yamaha. Fokus pada penelitian ini adalah pada layanan service motor. Perubahan kebutuhan, keingingan dan harapan pelanggan yang selalu terjadi setiap saat, menuntut JG Bogor untuk selalu meningkatkan mutu layanan dengan melakukan survei secara kontinu atas layanan yang diberikan. Menjunjung tinggi loyalitas pelanggan adalah salah satu bagian dari misi JG Bogor melalui pemberian layanan yang bermutu, sehingga diharapkan pelanggan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor.

Penentu mutu layanan mempunyai lima (5) dimensi yang diteliti, yaitu

reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy dan tangibles. Melalui dimensi-dimensi tersebut, pelanggan menilai tingkat kepentingan dan kinerja

dari JG Bogor sebagai penyedia layanan service motor. Dengan

menggunakan metode IPA, dapat dilihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari layanan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja, selanjutnya peneliti akan melihat pengaruh tingkat kesetujuan mutu layanan terhadap tingkat kesetujuan loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai dari peubah-peubah tersebut, maka dapat memberikan masukkan kepada JG Bogor untuk memperbaiki kinerja layanan melalui prioritas yang dihasilkan dari metode IPA dan upaya untuk mempertahankan pelanggan melalui besarnya pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan. 

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Jayamandiri Gemasejati Bogor yang beralamat di Jalan Siliwangi No. 42, Bogor, dengan waktu penelitian dari bulan November 2011 hingga Februari 2012.

3.2.2 Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua (2) macam, yaitu :

a. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara, Tingkat Kepentingan

PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor

Layanan untuk Motor Yamaha

Dimensi Mutu Layanan : 1. Reliability 

2. Responsiveness 

3. Assurance 

4. Empathy 

5. Tangibles 

Tingkat Kinerja

Pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan Penilaian Pelanggan

atau pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, data primer diperoleh dari wawancara dengan pihak JG Bogor dan pengisian kuesioner (Lampiran 1) oleh para pelanggan di JG Bogor yang berperan sebagai responden dalam penelitian.

b. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder didapatkan dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu.

Penentuan pengambilan contoh pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil contoh tersebut. Kriteria responden yang dijadikan contoh adalah pelanggan JG Bogor yang telah menggunakan jasa layanan service motor dengan frekuensi lebih dari satu (1) kali.

Ukuran contoh untuk analsis SEM menurut Firdaus dan Farid (2008) disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200. Ukuran contoh yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi atau contoh untuk setiap estimated parameter (Kusnendi, 2008). Penelitian ini

terdapat 28 estimated parameter. Oleh karena itu, peneliti

menggunakan sebanyak 140 responden (5 x 28) dimana jumlah tersebut merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis SEM.

Untuk menentukan skor penilaian responden, digunakan skala Likert. Menurut Likert dalam Supranto (2001), format tipe Likert dapat dipergunakan dalam mengembangkan prosedur skala yang mewakili suatu kontinuum bipolar. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (angka besar) menggambarkan jawaban positif. Dalam penelitian ini digunakan skala 1-5 (Tabel 3-5).

Tabel 3. Tingkat Kepentingan

Jawaban Nilai

Sangat Tidak Penting 1

Tidak Penting 2

Cukup Penting 3

Penting 4

Sangat Penting 5

Tabel 4. Tingkat Kinerja

Jawaban Nilai

Sangat Tidak Baik 1

Tidak Baik 2

Cukup Baik 3

Baik 4

Sangat Baik 5

Tabel 5. Tingkat Kesetujuan

Jawaban Nilai

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Cukup Setuju 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat kinerja layanan dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan rentang skala (RS) dengan menggunakan rumus :

RS = ………... (1)

Keterangan:

m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n = Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = Jumlah kelas (5 kelas)

Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan panjang Rentang Skala (RS) dengan jumlah kelas sebanyak lima (5) adalah 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat kinerja mutu layanan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Kriteria Skor Rataan Akhir

No. Skor Rataan Keterangan

1. 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat rendah/sangat buruk

2. 1,81-2,60 Tidak setuju/rendah/buruk

3. 2,61-3,40 Ragu-ragu/cukup tinggi/cukup baik 4. 3,41-4,20 Setuju/tinggi/baik

5. 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat tinggi/sangat baik

Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat pengaruh positif dan nyata mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Uji hipotesis dalam SEM langsung dapat dilihat dari fit indeks model hasil estimasi. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Σ = Σ( ) lawan H1 : Σ ≠ Σ( ), dengan Σ adalah matrik kovarian populasi dari peubah-peubah teramati dan Σ( ) adalah matrik kovarian dari model yang dispesifikasi (dihipotesiskan). Hipotesis Ho menyatakan bahwa matriks matriks kovarian populasi dari peubah-peubah teramati tidak berbeda dari matriks kovarian model yang dispesifikasi (dihipotesiskan).

3.3. Pengolahan dan Analisis Data 3.3.1 Uji Validitas

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauhmana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik

korelasi product moment dan alat bantu softwareStatistical Package for Social Science (SPSS) versi 16, dengan rumus berikut :

r =

………..………….…….. (2)

Dimana :

r = Koefisien validitas yang dicari

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X

Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

3.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik

Cronbach dan alat bantu software (SPSS) versi 16, dengan rumus :

)

……….. (3)

dimana

= reliabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan

= varian total

= jumlah varian butir

3.3.3 IPA

Importance Performance Analysis (IPA) tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi (Rangkuti, 2002). IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam penelitian ini peubah X mewakili tingkat kinerja dan peubah Y yang mewakili tingkat kepentingan.

Selanjutnya, Sumbu mendatar (X) menunjukkan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y) menunjukkan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan.

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus :

X = ∑

dan Y = ∑ ……….. (4)

Keterangan :

Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan ΣXi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja ΣYi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh

responden

n = Total responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas emat (4) bagian yang dibatasi oleh dua (2) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y ).

X = ∑

dan

Y = ∑ ………...…… (5)

Keterangan :

X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen mutu layanan

Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu layanan

K = banyaknya atribut dari komponen mutu layanan

Strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat (4) kuadran :

a. Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

b. Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya,

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.

c. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

d. Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Y Kepentingan

Y

X Kinerja

Gambar 5. Diagram Kartesius 3.3.4 CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Setelah melakukan pengujian dengan scatter plot diagram IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan dengan MS.Excel untuk memperoleh bobot index kepuasan.

Prioritas Utama A

Prioritas Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam

Desnawati, 2008) :

a. Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk % dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji.

b. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score

(WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF).

c. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score

(WS) dari semua atribut mutu layanan. Weighted Average Total

(WAT)adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)semua atribut.

d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average (WA) dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%.

e. Interpretasikan hasil total indeks, dengan acuan berikut : Tabel 7. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan

Kriteria tingkat

kepuasan (%) Tingkat Kepuasan

90,01-100,00 Sangat puas

70,01-90,00 Puas

50,01-70,00 Cukup puas

25,01-50,00 Tidak puas

0-25,00 Sangat tidak puas

Sumber: Ariestonandri, 2006 3.3.5 SEM

a. Definisi SEM

Structural Equation Modelling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis peubah laten, peubah indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. SEM dapat menganalisis hubungan antara peubah laten dengan peubah indikatornya, hubungan antara peubah laten yang satu dengan peubah laten yang

lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping hubungan kausal searah, SEM juga memungkinkan untuk menganalisis hubungan dua arah. SEM termasuk keluarga statistik multivariat dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih peubah independen dengan satu atau lebih peubah dependen (Sitinjak, 2006).

b. Model SEM

Didalam SEM terdapat dua model yang diuji, yaitu model pengukuran dan model struktural. Model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan peubah laten dengan peubah indikatornya sedangkan model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antar peubah laten (Sitinjak, 2006)

Gambar 6. Model teoritis diagram lintas SEM

Keterangan :

ξ = peubah laten eksogen = peubah laten endogen

γ = Koefisien jalur peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen

λ = Loading factor

= kekeliruan pengukuran peubah manifes eksogen = kekeliruan pengukuran peubah manifes endogen = Error variance dalam persamaan model struktural Model persamaan struktural :

= λξ + +

Model persamaan pengukuran : Y = λ(x) +

   

X1

X2

Y1

Y2

1 

2 

λ1

λ2

ξ γ

λ1 

λ2 

1

X = λ(Y)ξ +

Pada pengukuran ini dapat dilihat besar pengaruh, atau kontribusi dan bagaimana nyatanya masing-masing peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen dan peubah manifes terhadap peubah laten. Batas untuk menolak atau menerima suatu hubungan dengan taraf nyata 5% adalah 1,96 (nilai mutlak), dimana apabila nilai terletak diantara -1,96 dan 1,96, maka hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh harus ditolak dan apabila nilai t lebih besar daripada 1.96 atau lebih kecil daripada -1,96 harus diterima dengan taraf nyata 5%.

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software

Lisrel (Linier Structural Relationship). Lisrel merupakan salah satu program komputer yang dapat mempermudah analisis untuk menyelesaikan masalah-masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh alat analisis yang konvensional (Sitinjak, 2006). Langkah-langkah SEM dalam penelitian ini adalah :

a. Pengembangan model berbasis konsep dan teori

Pada tahap ini dilakukan telaah teori tentang pengaruh mutu layanan dengan lima dimensi mutu jasa terhadap loyalitas pelanggan.

b. Mengkonstruksi diagram path

Pada tahap ini peubah laten dan peubah manifes dibentuk dalam diagram path, agar lebih memahami bentuk hubungan antar peubah.

c. Konversi diagram path ke model struktural

Pada tahap ini model struktural dan model pengukuran digambarkan lebih jelas.

d. Memilih matriks input

Pada tahap ini matriks input dipilih dan dimasukkan ke dalam perhitungan.

e. Evaluasi goodness of fit index

Tahapan evaluasi kesesuaian model ditujukan untuk mengevaluasi derajat kesesuaian, atau Goodness of Fit (GOF) antara data dan model. Menurut Hair et. al. dalam Sitinjak (2006), evaluasi terhadap GOF model dilakukan melalui uji

kecocokan keseluruhan model (overall model fit). Dalam

penelitian ini, ukuran derajat kesesuaian model yang digunakan adalah :

1) Statistic Chi-Square (χ2), atau CMIN

Nilai chi-square, atau khi kuadrat menunjukkan adanya penyimpangan antara sample covariance matrix dan model

(fitted) covariance matrix. Nilai chi-square yang diperoleh relatif besar terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model tidak sesuai dengan matriks data. Sebaliknya nilai chi-square yang relatif kecil terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model sesuai dengan matriks data. Nilai chi-square yang semakin kecil, maka model akan semakin baik. Nilai chi-square nol

menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna

(Sitinjak, 2006).

2) Probabilitas Chi-Square (p-value)

p-value adalah peluang untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi-square, sehingga nilai chi-square nyata (< 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan SEM, p-value yang tidak nyata (> 0,05) adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan model (Sitinjak, 2006)

3) CMIN/df ( Normed Chi-Square )

Merupakan salah satu indikator mengukur tingkat fit sebuah model. CMIN/df tidak lain adalah nilai chi-square dibagi

dengan df, sehingga disebut chi-square relatif. Nilai chi-square relatif ≤ 2 adalah indikasi dari model yang fit dengan data. (Kusnendi, 2008)

4) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Nilai RMSEA merupakan ukuran ketidakcocokan model berdasarkan derajat bebas model. Rataan perbedaan per derajat bebas yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam contoh. Model dengan nilai RMSEA lebih kecil, atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal (Sitinjak, 2006).

5) Goodness of Fit Index (GFI)

Nilai GFI mempresentasikan persen keragaman data yang dapat diterangkan oleh model. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai GFI lebih besar, atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal (Sitinjak, 2006).

6) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Nilai AGFI merupakan modifikasi dari GFI dengan mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai AGFI lebih

besar, atau sama dengan 0,90 (AGFI ≥ 0,90)

mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal. (Sitinjak, 2006)

7) Comparative Fit Index (CFI)

CFI merupakan ukuran komparatif yang sangat dianjurkan untuk digunakan sebagai ukuran uji ovelall model fit. Nilai

CFI berkisar antara 0 – 1. CFI 0,90 model fit dengan data (Kusnendi, 2008)

f. Interpretasi Model

Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dengan melihat besarnya pengaruh atau kontribusi peubah manifes terhadap peubah laten dan besarnya pengaruh antar peubah laten.

Peubah laten eksogen dalam penelitian ini adalah Mutu Layanan (ξ) dengan indikatornya :

X1 : reliability X2 :responsiveness X3 :assurance X4 : empathy X5 : tangible

Peubah laten endogen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan ( dengan indikator :

Y1 : kesediaan berbagi informasi

Y2 : menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain Y3 : merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain Y4 : melakukan pembelian secara kontinu

Y5 : tidak berpindah-pindah ke penyedia jasa lain Y6 : membeli jasa layanan tambahan

Y7 : menguji jasa layanan baru

Proses analisa masing-masing peubah dengan menggunakan

software LISREL 8.30. Diagram struktural pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan disajikan pada Gambar 7.

Gambar 7. Diagram struktural pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan

Mutu

Layanan (ξ)

Loyalitas ( ) X1

X2 X3 X4 X5

Y2 Y3 Y4 Y5 Y1

Y6 Y7

λ2 

λ1 

λ3 

λ4 

λ5 

λ1 

λ2 

λ3 

λ4 

λ5 

λ6 

λ7 

4.1. Gambaran Umum PT Jayamandiri Gemasejati Bogor 4.1.1 Profil PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

PT Jayamandiri Gemasejati resmi didirikan pada tanggal 29 Oktober 1994 yang berkantor pusat di Jln. BKR No.5 Bandung. Dahulu

dealer ini bernama PT Lautan Teduh. Namun karena perubahan sistem manajemen, kebijakan dan alasan untuk mempermudah pelanggan

dalam mengingat nama dealer, akhirnya PT Lautan Teduh diubah

menjadi PT Jayamandiri Gemasejati atau lebih dikenal dengan nama JG Motor. Saat ini, JG Motor telah memiliki 30 cabang seperti yang tercantum dalam Tabel 8.

Tabel 8. Nama-nama Cabang JG Motor

No. Nama Cabang No. Nama Cabang

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. JG Bogor JG Cibinong JG Leuwiliang JG Bojong Gede JG Cibeureum JG Gunung Sindur JG Jakarta

JG Cikarang JG Cianjur

JG Warung Kondang JG Cikalong Kulon JG Sukabumi JG Asia Afrika JG Kopo JG Karangsinom 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. JG Bandung JG Cibeureum JG Ujung Berung JG Ciwastra JG Garut JG Tasikmalaya JG Pangandaran JG Dawuan JG Cikalongsari JG Cirebon JG Siliwangi JG Palimanan JG Ciledug JG Jatibarang JG Kuningan

Salah satu cabang dari JG Motor adalah JG Bogor. Pada tahun 2000 JG Bogor didirikan masih dengan nama PT Lautan Teduh, namun tahun 2004 resmi berubah menjadi JG Bogor. Sejak awal berdiri, dealer ini sudah bergerak dalam bidang 3S, yaitu Sales, Service dan Spareparts.

Sebagai dealer resmi Yamaha, semua produk produk dan suku cadang merupakan hasil produksi PT Yamaha yang didistribusikan secara langsung kepada konsumennya.

4.1.2 Visi dan Misi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

Setiap perusahaan harus mempunyai visi dan misi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya termasuk JG Bogor. Visi dan misi tersebut harus dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan, sehingga arah dan tujuan perusahaan jelas dan karyawan dapat mengerjakan tugas dan kewajiban sesuai dengan kewenangannya.

a. Visi

“Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif”

b. Misi

“Memiliki jaringan retail yang kuat dan menguntungkan, serta operasional handal.”

Dari visi tersebut dapat dilihat bahwa tujuan JG Bogor adalah menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif. Untuk mencapai tujuan tersebut maka pihak JG Bogor menetapkan beberapa usaha, yaitu :

a. Menyediakan produk motor berikut suku cadang yang memberikan solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi nilai loyalitas pelanggan.

Program-program yang dilakukan adalah :

1)Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi setiap satu minggu sekali.

2)Menyediakan motor Yamaha dengan berbagai tipe, model dan

warna.

3)Memeriksa kembali motor yang baru dikirim, untuk menghindari produk motor cacat.

b. Menyediakan jasa service motor dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan loyalitas pelanggan dengan melaksanakan program berikut :

1)Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika proses perbaikan.

2)Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus diperbaiki, sehingga tidak memberatkan konsumen.

c. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar mutu yang tinggi.

1)Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum

dan sikap yang ramah.

2)Melaksanakan program QYSS (Quality Service Satisfaction), yaitu dengan memberikan kewenangan bagi pelanggan untuk mengisi angket penilaian kinerja pelayanan di JG Bogor.

d. Khusus untuk layanan service motor, setiap teknisi dibekali training

yang disebut dengan YTA (Yamaha Training Academy) terdiri atas beberapa tahap, yaitu :

1)BTT (Basic Training Teknisi)

Training ini wajib dilakukan oleh seluruh teknisi selama lima (5) hari yang bertempat di Cempaka Putih, Jakarta. Pelatihan ini merupakan pengenalan dasar bagi mekanik atas produk motor Yamaha beserta komponennya dan prosedur dari service motor. 2)YTA Bronze

Training ini merupakan level yang paling sulit untuk teknisi, karena materi training berisi tentang pemahaman yang lebih mendalam tentang pemahaman mesin. Masing-masing teknisi harus mencapai nilai rata-rata 7, apabila tidak mencapai angka tersebut maka teknisi harus mengulang training tersebut.

3)YTA Silver

Materi dari training ini adalah pemecahan masalah dan

pengambilan keputusan yang wajib dilakukan oleh Service

Advisor. Berbeda dari sebelumnya, training ini terdiri dari 50% tentang teknis dan 50% tentang manajemen.

4)YTA Gold

YTA Gold merupakan training tingkat paling atas dan

diperuntukkan bagi kepala teknisi Yamaha pusat.

Setelah melaksanakan training, setiap karyawan mendapatkan sertifikat untuk mengukur kinerja masing-masing teknisi. Sedangkan untuk

bertempat di Jakarta. Selain training dari pusat, pihak JG Bogor juga membuat training internal untuk menambah wawasan para teknisi tentang masalah teknis dan karakteristik pelanggan di JG Bogor, agar tidak hanya handal didalam masalah teknis, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar mengurangi kemungkinan kesalahpahaman/ketidakpuasan pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai struktur organisasi untuk memperjelas pembagian tugas, spesialisasi pekerjaan dan wewenang masing-masing jabatan. Pembagian kerja di JG Bogor dibagi menjadi dua (2) bidang pekerjaan, yaitu service dan penjualan. Struktur Organisasi di JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Struktur organisasi JG Bogor

Kepala Cabang

Administrasi Keuangan 

Service Advisor

Service Counter Spare Part

Teknisi 1 Teknisi 2 Teknisi 3 Teknisi 4 Teknsi 5 Teknisi 6

Helper

Sales Counter

Kurir

Sales Sales Koordinator

JG Bogor dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau disebut

Branch Manager. Bagian administrasi keuangan berhubungan dengan segala keperluan tata usaha dan pengelolaan keuangan, baik dalam sales

maupun service. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, layanan

service motor dikepalai oleh seorang Service Advisor (SA) yang mempunyai tugas dan tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan service dan spareparts. SA dibantu oleh Service Counter

sebagai frontliner yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang selanjutnya pengerjaan masalah teknis akan dilakukan oleh teknisi dan

helper. SA juga dibantu oleh Sparepart Counter yang bertanggungjawab atas pemesanan sparepart dan komponen lainnya. Untuk penjualan motor, Sales Koordinator mempunyai tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan penjualan motor Yamaha, dibantu oleh Sales Counter, Sales, Kurir dan Supir.

4.1.4 Prosedur Layanan Service

JG Bogor mempunyai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Yamaha sebagai prosedur dalam melaksanakan layanan service

(Tabel 9).

Tabel 9. Standar pelayanan di Bengkel Yamaha 1. Penerimaan

a. Berikan salam

b. Tanyakan keluhan

c. Periksa sepeda motor

d. Lakukan SP7 (7

Standar Pemeriksaan)

e. Administrasi

(estimasi biaya)

f. Persilahkan

konsumen ke ruang tunggu

2. Pengerjaan

a. Lakukan perbaikan

sesuai SOP (Tabel 4)

b. Periksa ketuntasan,

ketepatan, ketelitian dan kebersihan pekerjaan

3. Konfirmasi ke

Konsumen (jika ada) :

Penambahan pekerjaan, komponen dan biaya

4. Final Check

a. Periksa kembali

ketuntasan, ketepatan dan ketelitian

pekerjaan

b. Uji Coba

5. Administrasi

a. Tagihan

b. Pembayaran

6. Penyerahan

a. Jelaskan singkat hasil

pekerjaan

b. Berikan tips dan saran

c. Persilahkan konsumen

mencoba

Tabel 10. Standar pemeriksaan, service berkala dan perawatan sepeda motor

Standar Pemeriksaan sepeda motor (SP7)

SOP Service Berkala Standar perawatan

sepeda motor

1. Kelayakan ban

2. Fungsi rem

3. Kelayakan sproker

dan rantai

4. Kondisi

kelonggaran

5. Kondisi oli mesin

dan samping

6. Fungsi dan

kelayakan battery

7. Fungsi kelistrikan

lampu

1. Periksa battery

2. Ganti oli mesin

3. Bersihkan karburator

4. Stel handel gas

5. Bersihkan saringan

udara

6. Periksa busi dan

kompresi

7. Stel rantai

8. Perikas peredam

kejut

9. Periksa kelayakan

ban

10. Periksa roda dan

jari-jari

11. Periksa rem

depan/belakang

12. Stel tuas kopling

13. Stel klep jika perlu

14. Periksa lampu

15. Periksa baut pengikat

16. Periksa tekanan ban

17. Stel putaran mesin

Tambahan untuk matic :

18. Periksa oli gear

19. Periksa v-belt dan

pully

1. Service ringan 2.000 km

2. Service CVT 8.000 km

3. Service besar 24.000 km

4. Pergantian busi

6.000 km

5. Pergantian oli mesin

2.000 km

6. Pergantian oli gear

box 3.000 km

7. Pergantian v-belt

20.000 km

8. Pergantian air

radiator 9.000 km

9. Pergantian saringan

udara 12.000 km

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada 140 responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 30 responden yang telah menggunakan layanan service motor di JG Bogor lebih dari satu kali. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi

16.0 for windows. 4.2.1 Uji Validitas

Dari hasil uji validitas, atribut tingkat kepentingan, atribut-atribut tingkat kinerja dan atribut-atribut-atribut-atribut tingkat kesetujuan memiliki nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel dengan alpha 5% (0,361), maka

4.2.2

4.3. Kara 4.3.1 4.3.2 semua pert kinerja dan Uji Reliab Dari kepentingan kuesioner d akteristik R Jenis Kela Hasil

service mo Pelanggan karena sep dimiliki da motor sec dibandingk tanpa mem Usia Berda tahun 41% Dari 21-30 tahu motor meru motornya. 31 tanyaan ten n tingkat kes

ilitas

hasil uji n, tingkat k dapat dianda Responden amin l penelitian otor menjad JG Bogor peda motor an pria cen ara rutin kan wanita y mperdulikan

asarkan kel dan yang p

data di ata un (41%) y

upakan hob Hal ini d

41-1-40 tahun 21% ntang atribu setujuan din reliabilita kinerja dan alkan (Lamp menunjukk di responde

memang d r bagi pria nderung leb agar kinerj yang hanya perawatann lompok usi paling sedik Gambar 9. as, mayorita yang merup i dan masih dapat menj > 50 tahun 15% ut-atribut ti nyatakan sah

as, nilai A

tingkat ke iran 3).

kan bahwa en adalah P didominasi

a merupak bih peduli a

ja dari sep a mengerti m nya.

a, responde kit berusia >

.Usia respo

as responde pakan usia h memiliki c

adi strateg

> 50 tahun 0% ingkat kepe h (Lampiran Alpha Cro esetujuan di responden Pria 79% da

oleh pria d kan kebutuh atas perawa peda moto menggunak

en mayorita > 50 tahun 0

onden

n adalah pa produktif d cukup waktu gi bagi JG

21-30 tah 41% < 20 tahun

23%

entingan, tin n 2).

nbach’s ti i atas 0,6,

yang melak an Wanita daripada w han yang atan dan se

or tetap ter kan sepeda m

as berusia 2 % (Gambar

ada rentang dimana mer u untuk mer Bogor de hun n ngkat ingkat maka kukan 21%. wanita, harus ervice rjaga, motor 21-30 r 9). g usia rawat rawat engan

menambah fasilitas-fasilitas yang membuat pelanggan tidak bosan untuk menunggu motor yang sedang di service. Umumnya rentang usia 21-30 tahun menyukai hal yang bersifat hiburan, maka fasilitas seperti

internet corner harus diperbaiki dan ditambah perangkatnya. Di JG Bogor hanya terdapat satu (1) komputer yang dapat diakses oleh pelanggan dan membuat pelanggan lainnya menunggu giliran, agar dapat mengoperasikannya. Fasilitas wi-fi sebenarnya telah ada di JG Bogor, namun karena kurangnya informasi banyak pelanggan yang tidak mengetahui bahwa disana dapat mengakses internet secara free. Apabila kedua hal tersebut diperbaiki dan dibuat pengumuman yang lebih informatif bahwa terdapat internet corner dan wi-fi, maka dapat menjadi strategi promosi bagi JG Bogor untuk menarik lebih banyak pelanggan dalam merawat motornya di JG Bogor.

4.3.3 Status

Berdasarkan data yang diperoleh, status responden yang dilihat dari status pernikahan hampir seimbang, yaitu menikah 51% dan belum menikah 49%. Pada saat weekend, banyak pelanggan yang membawa serta anak-anaknya untuk service motor. Hal ini harus menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor untuk selalu memperhatikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan penempatan peralatan service

yang aman, agar tidak membahayakan para pelanggan beserta anak-anaknya.

4.3.4 Tempat Tinggal

Lokasi JG Bogor berada di Sukasari yang merupakan wilayah Bogor Timur. Berdasarkan data, lebih dari setengah responden berasal dari Bogor Selatan 52%. Responden service di JG Bogor yang paling sedikit berasal berasal dari kabupaten Bogor 3%. (Gambar 10).

4.3.5

Wilay Bogor, kar menawarka Hal ini me mempertah selama be diseluruh membuktik menjadi ma para teknis terdapat de Pendidika

Mayo yang paling

yah Bogor rena di wila an jasa serv

erupakan se hankan dan elum ada p

wilayah B kan bahwa

asalah bagi si yang han

ealer-dealer n Terakhir

oritas pendi g sedikit ad

Gam Bogor Selatan 5 Bog Teng Diploma/ Sedejarat 14% Gambar 10 Selatan me ayah terseb

vice dan su ebuah pelu meningkatk pesaing sej Bogor term wilayah y pelanggan ndal walaup

r resmi Yam

r

idikan terak alah S2/S3

mbar 11. Pe

52% Lainn 3% gor gah 9% S1 16%

0. Tempat ti

erupakan m ut belum te uku cadang uang besar

kan jumlah jenis. Pelan masuk Ka

ang jauh d , karena tel pun disekita maha lainnya khir respon (1%) (Gam endidikan te Bogor Ut 5% nya S 8 S2/S3 1% nggal mayoritas as erdapat dea

lengkap se bagi JG B pelanggan d nggan JG abupaten B dari lokasi

ah percaya ar tempat t a. den adalah mbar 11). erakhir B T 16 Bogor B 15% ara SMA 61% SMP 8% al pelangga

aler sejenis eperti JG B ogor agar di Bogor Se

Bogor ter Bogor. Hal

JG Bogor atas kinerja inggalnya s

SMA 61% Bogor imur 6% arat an JG yang Bogor. dapat elatan rsebar l ini tidak a dari sudah % dan

4.3.6

4.3.7

Impli berpendidik memberika dipahami d tidak rumit antar pelan dapat dihin Pekerjaan Pelan berdasarka paling palin Keba berprofesi akan seped

service mo sehingga pekerjaann karena sem Bogor. Tingkat Pe Berda melakukan 42% dan y

ikasi dari k kan sampa an infomasi

dengan pen t di dalam p nggan denga ndari.

n

nggan JG n pekerjaan ng sedikit a

anyakan pel sebagai peg da motor dal otor secara

memperm nya. Hal in makin bany

endapatan

asarkan da n service mo yang paling Wiraswast 23% kebanyakan ai SMA i mengenai nggunaan b proses perba

an pihak JG

Bogor ya n mayoritas adalah TNI Gambar langgan JG gawai swast lam menunj berkala, a mudah peg

ni dapat me yaknya peru

dan Penge

ta yang di otor mayori sedikit ada Lai TNI 1% ta n pelanggan membuat i service m

ahasa tidak aikan motor G Bogor dal

ang melaku adalah Peg 1% (Gamba

12. Pekerja

Bogor yan ta. Hal ini b

jang pekerj akan memin gawai sw enjadi pelu usahaan sw eluaran iperoleh, re itas tingkat alah > Rp 5

Pegawai Sw 43% nnya 7%

n service J pihak JG motor menja k terlalu su

r, sehingga lam membe ukan jasa gawai Swast ar 12). aan ng melakuka berkaitan de aannya. De nimalisir k wasta dala ang besar wasta yang

esponden J t pendapatan

juta 3%. M

wasta PNS Pelajar/Maha 19%

JG Bogor h G Bogor

adi lebih m ulit dan pro

kesalahpah erikan pelay

service m ta 43% dan

an service m engan kebut engan melak erusakan m am melak bagi JG B berkemban

JG Bogor n Rp 1-2,5 Mayoritas tin S 7% asiswa hanya harus mudah osedur haman yanan motor yang motor tuhan kukan motor, kukan Bogor, ng di yang 5 juta ngkat

pengeluara juta 1% (G

Mayo Rp 1-2,5 ju kebanyakan pendidikan tersebut m aktivitas se kecil darip perawatan awet dan b yang harus harga servi

sering men

an Rp 500-1 Gambar 13 d

Gambar

Gambar

oritas penda uta. Tingka n pelangga n SMA. Um memang leb ehari-hari. pada penda motor, seh berdampak s dilakukan

ice yang wa nggunakan j 1-2 42% 2,5-5 24% 1-2,5 juta 31% 2 1 1-2,5 juta 31% 2 1

1 juta 39% dan 14).

r 13. Tingka

r 14. Tingka

apatan pelan at pendapata an berprofe mumnya p bih memilih

Tingkat pe apatannya hingga rela

pada kinerj n oleh JG ajar dan ses asa tersebut

2,5 juta % 5 juta

> 5 ju

2,5-5 juta 14% 2,5-5 juta 14%

dan yang p

at pendapat

at pengeluar

nggan JG B an tersebut fesi sebagai pelanggan d h menggun engeluaran

tetapi untu mengeluark ja motor ya

Bogor ada suai standar

t tidak berp

<500 uta 3%

> 5 juta 1%

paling sedik

tan per Bula

ran per Bul

Bogor adala tidak terlal i pegawai dengan ting nakan seped responden uk urusan

kan uang a ang lebih ir

alah selalu r agar pelan

indah ke de

500-1 24% ribu 7%

500-1 juta 39 < 500 ribu 15%

500-1 juta 39

kit adalah >

an

lan

ah antara ren lu tinggi, k

swasta de gkat penda

da motor u mayoritas perbaikan agar motor it. Pertimba memperha nggan yang

ealer lain.

juta 9% 9% Rp 5 ntang karena engan apatan untuk lebih atau lebih angan atikan telah

4.4. Penca 4.4.1 4.4.2 arian Infor Pengenala Hasil Bogor untu yang paling Penge dominan y merupakan karena keb yang serin temannya. memberika banyak ora menjadi m pelanggann area sekitar situs terseb Bogor.

Jarak ke L

Berda mayoritas b pada jarak

rmasi an JG Bogo

l penelitian uk pertama g sedikit me

Gam

enalan JG yang diaku n keuntunga

banyakan p ng mereko

Promosi an kontribus

ang yang s masukkan b nya dengan

r ruang tun but dapat b

Lokasi JG B

asarkan jar berada pada 1-2,0 km 17

Tem 56% Melih langsu or n menunjuk kalinya pa elalui koran

mbar 15. Pen

Bogor m ui oleh res an bagi JG B pelanggan J

omendasika dengan m si bagi pen

adar akan bagi JG Bo

membuat p ggu untuk m berguna ba

Bogor

rak rumah a jarak > 3 k

7% (Gamba man % hat secara ung 13% kkan bahwa aling banya n dan lainny

ngenalan JG

melalui tem sponden. P Bogor sebag JG Bogor m an layanan menggunaka genalan lay keberadaan ogor untuk pengumum mengunjung agi promos

h ke loka km 39% dan ar 16). Intern 6% Koran 1% a responde ak melalui T ya (1%) (Ga

G Bogor

man adalah Pengenalan gai strategi merupakan n service

an media yanan servic

n website JG k mulai me

an yang leb gi situs JG

i yang dila

asi JG Bo n yang palin

Ke 23 Lainnya 1% net en mengena Teman 56% ambar 15).

h sarana p melalui t promosi ef pelanggan

kepada te

internet ku

ce di JG. B G, hal ini engenalkan bih informa agar kebera akukan ole

ogor, respo ng sedikit b

eluarga 3% al JG % dan paling teman fektif, loyal eman-urang Belum dapat para atif di adaan eh JG onden berada

4.4.3 Keba Bogor mem Seperti yan Bogor tida juga terseb Frekuensi Menu frekuensi 2 (Gambar 17 Berda menjawab pelanggan, dilakukan. dilakukan, bertahan de Gamb anyakan res miliki jarak ng telah dije ak hanya be ar diseluruh

Service di

urut respond 2 bulan sek

7). Gambar asarkan da melakukan dengan Untuk itu, agar dala engan pelan

> 3 k 39%

2

3 Bulan sekal 26%

bar 16. Jara

sponden ya k rumah yan

elaskan dari erasal dari w

h wilayah k

JG Bogor

den, mayor kali (35%)

17. Frekue

ata pada ga n service d melakukan peningkata am menyed nggan loyal km 2,1-3,0 km 19%

> 3 Bulan sekali 4% li

ak ke lokasi

ang melaku ng cukup j i wilayah te wilayah Suk

ota Bogor s

ritas melaku dan paling

ensi service

ambar 17, dua (2) bu

service m an mutu lay

diakan lay yang dimili 1 Bu 34% Tidak Tentu 1% n % JG Bogor

ukan servic

auh yaitu l empat tingga

kasari dan sampai Kabu

ukan servic

g sedikit ti

di JG Bogo

paling ba ulan sekali motor seca yanan oleh yanan servi

iki.

1-2,0 km 17% < 1 km 25%

ulan sekali 2 Bulan 35%

ce motor k lebih dari 3 al, pelangga sekitarnya t upaten Bog

ce motor de idak tentu (

or

anyak respo . Menurut ara rutin

JG Bogor

ice dapat

m sekali ke JG 3 km. an JG tetapi gor. engan (1%). onden para wajib perlu terus

4.4.4

4.5. IPA

mutu Skor pada Tabe Reliab 1. M m 2. p Alasan Me Pertim mayoritas m menjawab G Alasa karena has kinerja dar beberapa p

frontline di Mempertah kunci yang

Untuk me layanan ya penilaian k Tabel 11.

el 11. Skor p

bility Memberika mengenai diperbaiki Selalu mem pelanggan elakukan S mbangan re menjawab h harga terja Gambar 18. an terbanya sil perbaika ri teknisi di penghargaan

i tingkat na hankan kine g harus selal

engukur pe ang telah d kepentingan penilaian k hasil perbaikan bagus 52% La 3% Atribut an inform kerusakan mbantu men

Service di JG

esponden u hasil perbaik angkau (1%)

. Alasan me

ak dalam m an bagus. i JG Bogor n yang dip asional yang

erja para te lu diperhatik

enilaian pel dilakukan ol n dan kinerj

kepentingan n % ainnya % Semuany dimiliki 4 t masi yan motor ya nyelesaikan G Bogor untuk melak kan bagus 5 ) (Gambar 1

elakukan ser

melakukan s

Hal ini m r memang s eroleh dala g diselengg eknisi dan k

kan oleh pih

langgan ata leh JG Bog ja masing-m

n dan kiner Harga Terjangkau 1% ya 4 % ng tepat ang harus n masalah

kukan servi

52% dan ya 18).

rvice di JG service di J menjadi pem

sangat hand am perlomb garakan oleh karyawan a hak JG Bog

as kepentin gor digunak masing atrib rja respond Lok Mu Dij 29% Kenyamanan 11% u Skor rataa Tingkat Kepenting (Y) 4,657a 4,357

ice di JG B ng paling se

Bogor

JG Bogor a mbuktian b dal, terbukt baan teknis h Yamaha p adalah salah gor.

ngan dan ki kan analisis

but dapat d

den kasi udah jangkau % n an t gan Skor r Ting kinerj 4,21 4,0 Bogor edikit adalah bahwa i dari i dan pusat. h satu inerja IPA. dilihat rataan gkat a (X) 14b 93

Lanjutan Tabel 11.

Atribut

Skor rataan Tingkat Kepentingan

(Y)

Skor rataan Tingkat

kinerja (X)

3. Mutu hasil service motor 4,643 4,221

4. Harga service motor yang ditawarkan 4,114 3,793

5. Sistem antrian service motor 4,357 3,95

Responsiveness

6. Kesigapan dalam merespon keluhan

pelanggan 4,107 4,121

7. Kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi pembayaran 4,071 3,843

Assurance

8. Karyawan menguasai pengetahuan atas

produk 4,521 4,1

9. Keamanan ketika motor ditinggal untuk

diperbaiki 4,700 4,129

10. Keramahan dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan 4,364 4,179

11. Mampu menjawab setiap pertanyaan

pelanggan 4,279 3,986

12. Transparansi proses perbaikan 4,614 4,136

Empathy

13. Kemudahan menghubungi dealer (saluran

telepon/email jelas) 4,293 3,957

14. Memiliki jam operasi yang nyaman bagi

semua pelanggan 4,286 4,1

15. Adanya kotak saran untuk keluhan

pelanggan 4,093 3,457

16. Memahami kebutuhan pelanggan 4,257 3,936

Tangible

17. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruang pelayanan 4,407 3,979

18. Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet,

kantin, musholla dan tempat parkir 4,443 3,443

19. Jumlah staff mekanik 4,400 3,793

20. Kelengkapan peralatan komunikasi

pelayanan seperti telepon dan komputer 4,150 3,864

21. Tersedianya suku cadang dan komponen

motor lainnya dengan mutu baik 4,421 3,829

Total 91,536 83,123

Keterangan : aSkor Total Tingkat Kepentingan/140 b

Skor Total Tingkat Kinerja/140 c

Skor Total Seluruh Atribut Kepentingan/21 d

Skor Total Seluruh Atribut Kinerja/21

Setelah menghitung nilai dari tingkat kepentingan dan kinerja, dilakukan pemetaan pada diagram Kartesius yang menjadi masukkan bagi JG Bogor untuk dapat melakukan perbaikkan pada bidang service motor. Diagram ini menggambarkan posisi atribut-atribut yang berada pada empat kuadran. Setiap kuadran dijelaskan pada Gambar 19.

Gambar 19. Diagram Kartesius IPA

A1=Memberikan informasi yang tepat C12=Transparansi proses perbaikan

A2=Selalu membantu menyelesaikan masalah pelanggan

D13=Kemudahan menghubungi dealer

(saluran telepon/email jelas)

A3=Mutu hasil service motor D14=Memiliki jam operasi yang nyaman

bagi semua pelanggan

A4=Harga service motor yang ditawarkan D15=Adanya kotak saran untuk keluhan

pelanggan

A5=Sistem antrian service motor D16=Memahami kebutuhan pelanggan

B6=Kesigapan dalam merespon keluhan pelanggan

E17=Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan

B7=Kecepatan karyawan dalam menangani E18=Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC,

4.359

A3

3.958

A1

A2

A4 _A5

B6

B7

C8 C9

C10

C11

C12

D13

D15

D14 D16

E17 E18

E19

E20 E21

transaksi pembayaran toilet, kantin, musholla dan tempat parkir

C8=Karyawan menguasai pengetahuan atas

produk E19=Jumlah staff mekanik

C9=Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki

E20=Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan komputer

C10=Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan

E21=Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik

C11=Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan.

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Wilayah pada kuadran I merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada pelaksanaannya belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Atribut yang berada pada kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah :

1)Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir (E18)

Pada atribut ini diperoleh tingkat kepentingan 4,443 memiliki kepentingan yang tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan kinerjanya hanya 3.443 memiliki kinerja di bawah nilai rataan 3,958. Fasilitas ruang tunggu yang berada di luar khususnya harus dipertimbangkan, karena langsung berhadapan dengan sinar matahari, sehingga banyak pelanggan yang mengeluhkan hal tersebut. Untuk fasilitas AC memang belum ada di JG Bogor, karena kebanyakan pelanggan adalah pria yang merokok, namun keluhan datang dari responden wanita, atau pria yang tidak merokok yang mengeluhkan asap rokok dan udara disekitar ruang tunggu. Hal ini dapat menjadi pertimbangan untuk JG Bogor. Toilet, kantin (teh botol gratis), wi-fi dan musholla harus lebih informatif memasang pemberitahuan disekitar dealer dimana umumnya pelanggan tidak mengetahui atribut-atribut tersebut. Untuk tempat parkir, pelanggan menganggap kurang luas, sehingga penataan parkir antara pelanggan service dengan yang hanya menumpang parkir harus ditata dengan baik.

2)Jumlah Staff mekanik (E19)

Nilai rataan atribut ini memiliki tingkat kepentingan 4,400 memiliki tingkat kepentingan tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan kinerja memiliki nilai 3.793 termasuk dalam kinerja di bawah rataan 3.958. Jika antrian sedang sangat panjang, maka keluhan pelanggan biasanya adalah jumlah mekanik, atau teknisi masih kurang dan harus diperbanyak lagi.

3)Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik (E21)

Pada atribut ini, diperoleh nilai kepentingan 4,421 dapat dikatakan tinggi tingkat kepentingannya karena di atas nilai rataan 4,359, nilai kinerjanya adalah 3,829 berada di bawah rataan, yaitu 3,958. Keluhan pelanggan yang menginginkan original spareparts sering tidak ada persediaannya, maka perlu diperbaiki lagi sistem order yang telah ada di JG Bogor, agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan spareparts.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Wilayah pada kuadran II merupakan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh JG Bogor karena dianggap penting dan kinerja yang dirasakan sudah sesuai, sehingga hal ini menjadi keunggulan JG Bogor dan harus dipertahankan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah : 1)Memberikan informasi yang tepat mengenai kerusakan motor yang

harus diperbaiki (A1)

Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,657 berada pada kriteria kepentingan di atas rataan. Dengan nilai kinerja 4,214, yaitu di atas nilai rataan dari kinerja dan merupakan nilai kinerja yang paling tinggi. Hal ini menunjukkan kinerja karyawan teknisi maupun karyawan lain di bagian service JG Bogor dalam memberikan informasi perbaikan motor selalu tepat dan selalu memberikan konfirmasi apabila ada tambahan perbaikan, sehingga tidak merugikan pelanggan.

2)Mutu hasil service motor (A3)

Nilai kepentingan pada atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan, yaitu 4,643 dengan nilai kinerja di atas nilai rataan, yaitu 4,211. Pelanggan yang merasa puas atas hasil service yang telah diberikan, karena teknisi yang dimiliki oleh JG Bogor memang handal dibuktikan dengan banyaknya penghargaan yang dimiliki JG Bogor khususnya di bidang service. Keunggulan hasil perbaikan di JG Bogor harus dipertahankan.

3)Karyawan menguasai pengetahuan atas produk (C8)

Nilai kepentingan pada atribut ini adalah 4,521 dan nilai kinerja dari atribut ini adalah 4,1. Penguasaan karyawan atas produk dan komponen Yamaha membuat teknisi, khususnya memberikan keunggulan bagi dealer JG Bogor, karena dengan pengetahuan yang mereka miliki akan membuat pelanggan percaya bahwa JG Bogor mampu melaksanakan bisnis service motor.

4)Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki (C9)

Nilai kepentingan dari atribut ini adalah 4,7 dengan tingkat kinerja 4,129. JG Bogor sangat menjamin keamanan motor yang ditinggal biasanya pelanggan menitipkan kendaraannya untuk membeli makan, atau pulang ke rumah, kunci motor dan helm ditempatkan di tempat

fronline sehingga dapat dipastikan kendaraan aman dan membuat pelanggan percaya dengan keamanan di JG Bogor. JG Bogor juga sangat menjaga integritas karyawannya ketika memperbaiki motor dengan selalu melakukan perbaikan sesuai standarnya, agar tidak merugikan pelanggannya.

5)Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan (C10)

Pada atribut ini tingkat kepentingan diperoleh 4,364 dengan tingkat kinerja 4,179. Keramahan dan kesopanan merupakan budaya yang dijunjung tinggi di JG Bogor, maka hal tersebut wajib dilaksanakan oleh seluruh karyawan, agar para pelanggan merasa senang dengan layanan yang diberikan.

DATE: 4/19/2012 TIME: 22:45 L I S R E L 8.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99

Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\SEMMEGA\DATA3.SPJ: Observed Variables

RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPHATY TANGIBLE Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7

Correlation Matrix From File D:\SEMMEGA\DATA3.COR Sample Size = 140

Latent Variables mutu loyalitas Relationships

RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPHATY TANGIBLE = mutu Y1 Y2 Y3 Y4 Y6 = loyalitas

loyalitas = mutu Path Diagram End of Problem

Sample Size = 140

Correlation Matrix to be Analyzed

Y1 Y2 Y3 Y4 Y6 RELIABIL --- --- --- --- --- ---

Y1 1.00

Y2 0.60 1.00

Y3 0.64 0.72 1.00

Y4 0.44 0.43 0.54 1.00

Y6 0.45 0.68 0.57 0.46 1.00

RELIABIL 0.17 0.21 0.35 0.27 0.30 1.00 RESPONSI 0.27 0.37 0.47 0.20 0.36 0.47 ASSURANC 0.26 0.27 0.40 0.34 0.31 0.48 EMPHATY 0.41 0.43 0.47 0.29 0.37 0.47 TANGIBLE 0.48 0.46 0.38 0.11 0.38 0.41

Correlation Matrix to be Analyzed

RESPONSI ASSURANC EMPHATY TANGIBLE --- --- --- ---

RESPONSI 1.00

ASSURANC 0.44 1.00

EMPHATY 0.47 0.61 1.00

TANGIBLE 0.38 0.44 0.67 1.00

Number of Iterations = 10

LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) Y1 = 0.69*loyalita, Errorvar.= 0.53 , R² = 0.47 (0.053) (0.14)

13.05 3.77

Y2 = 0.82*loyalita, Errorvar.= 0.33 , R² = 0.67 (0.14) (0.17)

5.85 2.00

Y3 = 0.89*loyalita, Errorvar.= 0.21 , R² = 0.79 (0.13) (0.16)

6.81 2.14

Y4 = 0.59*loyalita, Errorvar.= 0.66 , R² = 0.34 (0.10) (0.13)

5.86 4.91

Y6 = 0.71*loyalita, Errorvar.= 0.50 , R² = 0.50 (0.12) (0.15)

5.95 3.43

RELIABIL = 0.62*mutu, Errorvar.= 0.62 , R² = 0.38 (0.057) (0.14)

10.83 4.45

RESPONSI = 0.66*mutu, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.43 (0.055) (0.14)

11.95 4.05

ASSURANC = 0.70*mutu, Errorvar.= 0.50 , R² = 0.50 (0.058) (0.14)

12.17 3.48

EMPHATY = 0.80*mutu, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.64 (0.061) (0.15)

13.03 2.35

TANGIBLE = 0.65*mutu, Errorvar.= 0.58 , R² = 0.42 (0.066) (0.15)

9.83 3.96

loyalita = 0.66*mutu, Errorvar.= 0.56, R² = 0.44 (0.043)

15.27

Correlation Matrix of Independent Variables mutu

--- 1.00

Covariance Matrix of Latent Variables loyalita mutu

--- --- loyalita 1.00

mutu 0.66 1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 25

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 30.74 (P = 0.20) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 5.74

90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 23.99)

Minimum Fit Function Value = 0.063

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.041 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.17) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.041

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.083) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.60

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.65 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.61 ; 0.78)

ECVI for Saturated Model = 0.79 ECVI for Independence Model = 8.74

Chi-Square for Independence Model with 45 Degrees of Freedom = 1194.67 Independence AIC = 1214.67

Saturated AIC = 110.00 Independence CAIC = 1254.09

Model CAIC = 208.99 Saturated CAIC = 326.79

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.034 Standardized RMR = 0.034

Goodness of Fit Index (GFI) = 1.00 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.99 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.45

Normed Fit Index (NFI) = 0.99 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.03 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.55

Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.01

Relative Fit Index (RFI) = 0.99 Critical N (CN) = 703.25

The Problem used 20016 Bytes (= 0.0% of Available Workspace) Time used: 0.047 Seconds

i

Gemasejati Bogor. Dibawah bimbingan H. MUSA HUBEIS.

Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan kendaraan dapat terlihat dari peningkatan jumlah kendaraan bermotor setiap tahun. Hal ini membuat produsen dan dealer Yamaha untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atas produk dan layanannya. PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) merupakan salah satu dealer resmi Yamaha yang melayani service motor. Dengan semakin meningkatnya penjualan sepeda motor di JG Bogor, maka dibutuhkan layanan service perbaikan dan perawatan sepeda motor agar pelanggan merasakan nilai lebih atas pembelian produknya. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, maka JG Bogor harus menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui mutu layanan di Bengkel resmi Yamaha tersebut.

Tujuan penelitian ini : (1) Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor; (2) Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari pelanggan service motor JG Bogor dan service advisor. Data sekunder diperoleh dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Penentuan pengambilan contoh menggunakan metode

purposive sampling dengan kriteria responden yang telah menggunakan layanan

service motor lebih dari 1 (satu) kalidengan alat analisis Importance Performance

Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Structural Equation

Modelling (SEM) dengan bantuan software Linear Structural Relationship

(Lisrel) 8.30.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja mutu layanan di JG Bogor tergolong baik, dengan tiga (3) prioritas utama yang harus menjadi perhatian berdasarkan IPA adalah fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir, jumlah Staff mekanik dan tersedianya suku cadang dan komponen motor lain dengan mutu yang bagus, berdasarkan hasil CSI tingkat kepuasan pelanggan tergolong puas dan tingkat loyalitas pelanggan tergolong baik. Analisis SEM menyatakan bahwa mutu layanan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.