lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
g. Advocates Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang, atau
jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan
rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan.
Advocates membicarakan barang, atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.
2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Darmawan 2009 melakukan penelitian berjudul Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant
Taman Yasmin Bogor, dengan analisis Structural Equation Modelling SEM untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing dan mutu pelayanan jasa merupakan peubah laten eksogen dalam penelitian ini. Kemudian peubah
laten eksogen tersebut dihubungkan dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas. Terdapat empat 4 hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, yaitu
H1: Persepsi pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan, H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap
loyalitas pelanggan. H3: Daya saing berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H4: Mutu pelayanan jasa berpengaruh positif dan nyata
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis SEM, semua peubah tersebut berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Peubah
mutu pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin Bogor.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Syafiq 2010 dengan judul Analisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Terdapat 4 peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini. Analsis SEM
digunakan untuk menguji empat hipotesis, yaitu H1: Mutu Layanan Service
Quality berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan Customer Loyalty, H2: Mutu Layanan Service Quality berpengaruh nyata terhadap Kepuasan
Customer Satisfaction, H3: Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan Customer Loyalty, H4: Kepercayaan
Trust berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan Customer Loyalty. Berdasarkan hasil analisis, terdapat tiga 3 hipotesis yang dapat dibuktikan,
yaitu H2, H3 dan H4, terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kepuasan dan
trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan dan mutu layanan service quality tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan customer loyalty tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan customer satisfaction dan
kepercayaan trust. Rahmawati 2010 melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Mutu
Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Dengan menggunakan Importance Performance Analyse
IPA untuk mengukur tingkat mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan
digunakan uji korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket
Kantor Pos Kota Depok adalah sedang r = 0,483 untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah r = 0,155 untuk pelanggan karyawan.
Desnawati 2008 melakukan penelitian yang berjudul dengan judul Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan
Purna Jual Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati, dengan menggunakan analisis IPA dan CSI Customer Satisfaction Index. Berdasarkan diagram
IPA, dimana terdapat enam 6 atribut yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu persediaan suku cadang dan komponen
motor lainnya, jumlah staf mekanik, fasilitas WC, musholla, kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan karyawan dalam
menanggapi keluhan pelanggan dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Hasil CSI 72,53 , yang berarti kinerja
pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied cukup memuaskan.
Penelitian yang dilakukan oleh Darmawan 2009 tidak fokus pada satu 1 faktor yang mempengaruhi loyalitas, sedangkan pada penelitian ini fokus
pada faktor mutu layanan dengan menggunakan atribut dimensi mutu jasa yang lebih mendalam. Darmawan 2009 tidak menggunakan IPA dan CSI
dalam meneliti mutu pelayanan. Syafiq 2010 melakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
sebagai peubah intervening, sedangkan pada penelitian ini melihat pengaruh mutu layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Rahmawati
2010 hanya melihat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman, sedangkan
pada penelitian ini menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas dan melihat hubungan antar peubah laten dengan peubah
manifesnya. Desnawati 2008 hanya melihat mutu pelayanan dengan melihat kepuasan pelanggan menggunakan IPA dan CSI, sedangkan penelitian ini
selain menggunakan IPA dan CSI untuk mengukur kepuasan juga menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna service motor di JG Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Yamaha Motor Kencana Indonesia YMKI merupakan salah satu produsen motor yang memiliki pangsa pasar cukup luas. Dengan
meningkatnya permintaan masyarakat akan sepeda motor, maka dibutuhkan dealer
resmi sebagai penyalur penjualan produk secara langsung ke konsumen dan memberikan layanan atas pembelian produknya. Dalam
menjaga hubungan dengan pelanggan dan mutu produknya, Yamaha melalui dealer
resmi membuat layanan service dan spare parts. PT Jayamandiri Gemasejati atau JG Motor adalah salah satu dealer resmi Yamaha yang
memiliki beberapa cabang di Indonesia salah satunya berada di Bogor yang melayani penjualan, layanan service dan suku cadang khusus untuk motor
Yamaha. Fokus pada penelitian ini adalah pada layanan service motor. Perubahan kebutuhan, keingingan dan harapan pelanggan yang selalu terjadi
setiap saat, menuntut JG Bogor untuk selalu meningkatkan mutu layanan dengan melakukan survei secara kontinu atas layanan yang diberikan.
Menjunjung tinggi loyalitas pelanggan adalah salah satu bagian dari misi JG Bogor melalui pemberian layanan yang bermutu, sehingga diharapkan
pelanggan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor. Penentu mutu layanan mempunyai lima 5 dimensi yang diteliti, yaitu
reliability ,
responsiveness
,
assurance ,
empathy dan tangibles. Melalui
dimensi-dimensi tersebut, pelanggan menilai tingkat kepentingan dan kinerja dari JG Bogor sebagai penyedia layanan service motor. Dengan
menggunakan metode IPA, dapat dilihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari layanan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja,
selanjutnya peneliti akan melihat pengaruh tingkat kesetujuan mutu layanan terhadap tingkat kesetujuan loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai dari
peubah-peubah tersebut, maka dapat memberikan masukkan kepada JG Bogor untuk memperbaiki kinerja layanan melalui prioritas yang dihasilkan
dari metode IPA dan upaya untuk mempertahankan pelanggan melalui besarnya pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan.
