4.8.3 Hubungan Peubah Manifes dengan Peubah Laten
Metode SEM dapat digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dengan peubah latennya melalui nilai loading factor
λ. Nilai loading factor λ adalah seberapa besar pengaruh peubah manifes dalam membentuk peubah laten. Semakin besar nilai loading
factor λ, maka semakin besar pengaruh suatu peubah manifes dalam
membentuk peubah laten. Pembentuk Mutu Layanan
ξ : a.
Reliability Reliability
adalah kemampuan JG Bogor untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan. Peubah reliability memberikan kontribusi
λ
1
0,62 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 10,83 1,96. Dapat
disimpulkan bahwa peningkatan peubah reliability akan
meningkatkan mutu layanan service motor di JG Bogor. b.
Responsiveness Responsiveness
adalah kesediaan dan kemampuan karyawan JG Bogor untuk membantu dan merespon para pelanggan. Peubah
responsiveness memberikan kontribusi
λ
2
0,66 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata
dengan t-value 11,95 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah responsiveness
akan diikuti dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor.
c. Assurance
Assurance adalah kemampuan dan kesopanan karyawan JG Bogor
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Peubah assurance memberikan kontribusi
λ
3
0,70 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan
berpengaruh nyata dengan t-value 12,17 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah assurance akan diikuti
dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor.
d. Empathy
Empathy berarti JG Bogor memahami masalah pelanggan dengan
memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Peubah empathy
memberikan kontribusi
λ
4
0,80 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-
value 13,03 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah
empathy akan meningkatkan mutu layanan service motor di JG
Bogor. e.
Tangible Tangible
berhubungan dengan penampilan fisik layanan di JG Bogor. Peubah tangible memberikan kontribusi
λ
5
0,65 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan
berpengaruh nyata dengan t-value 9,83 1,96. Maka disimpulkan bahwa peningkatan peubah tangible akan meningkatkan mutu
layanan service motor di JG Bogor. Berdasarkan nilai yang dimiliki setiap peubah dimensi-dimensi
mutu layanan, dapat dinyatakan bahwa dimensi yang paling berkontribusi dalam membentuk mutu layanan adalah empathy.
Tuntutan pelanggan atas layanan yang bersifat personal merupakan tantangan bagi JG Bogor, karena perhatian secara personal dan
pemahaman atas kebutuhan spesifik pelanggan menjadi pembentuk mutu layanan terbesar di JG Bogor.
Dalam membentuk loyalitas pelanggan, terdapat lima 5 peubah manifes yang digunakan oleh peneliti, yaitu :
a. Kesediaan berbagi informasi memberikan kontribusi
λ
1
0,69 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-
value 13,05 1,96.
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain memberikan
kontribusi
λ
2
0,82 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,85 1,96.
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain memberikan
kontribusi
λ
3
0,89 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 6,81 1,96.
d. Melakukan pembelian secara kontinu memberikan kontribusi
λ
4
0,59 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,86 1,96.
e. Membeli jasa layanan tambahan memberikan kontribusi
λ
6
0,71 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata
dengan t-value 5,95 1,96. Berdasarkan nilai loading factor
λ peubah manifes pembentuk loyalitas pelanggan, kontribusi terbesar adalah merekomendasikan
penyedia jasa kepada orang lain.
4.9. Implikasi Manajerial
Kategori