d. Kuadran IV Berlebihan
Pada wilayah kuadran IV merupakan atribut-atribut yang kurang dianggap penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang berada di kuadran ini adalah Selalu membantu menyelesaikan masalah pelanggan A2,
Kesigapan dalam merespon keluhan B6, Mampu menjawab setiap
pertanyaan pelanggan C11 dan Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan D14. Dengan tingkat kepentingan masing masing
4,357, 4,357, 4,279 dan 4,286 di bawah rataan tingkat kepentingan keseluruhan sedangkan tingkat kinerjanya 4,093, 4,121, 3,986 dan 4,1
berada di atas rataan kinerja keseluruhan. Pihak JG Bogor harus mempertimbangkan kembali atribut-atribut tersebut agar pelaksanaan
operasionalnya dapat berjalan lebih efektif dan efisien. Dengan kinerja dinilai sangat baik oleh pelanggan, maka pihak JG Bogor harus melakukan
komunikasi kepada pelanggan tentang atribut-atribut tersebut agar kepentingannya di mata pelanggan meningkat.
4.6. CSI
Setelah melalui tahapan penghitungan kepentingan dan kinerja masing- masing atribut melalui IPA, maka diperoleh hasil CSI Tabel 12.
Tabel 12. Perhitungan CSI
Atribut mutu layanan Rataan
Kepentingan Y
Weighted Factors
Z Rataan
Kinerja X
Weighted Score
d=XZ Memberikan informasi
yang tepat mengenai kerusakan motor yang
harus diperbaiki 4,657 0,051
4,214 0,214
Selalu membantu menyelesaikan masalah
pelanggan 4,357 0,048
4,093 0,195
Mutu hasil service motor 4,643 0,051
4,221 0,214
Harga service motor yang ditawarkan
4,114 0,045 3,793
0,170 Sistem antrian service
motor 4,107 0,045
3,95 0,177
Lanjutan Tabel 12.
Atribut mutu layanan Rataan
Kepentingan Y
Weighted Factors
Z Rataan
Kinerja X
Weighted Score
d=XZ Kesigapan dalam
merespon keluhan pelanggan
4,357 0,048 4,121
0,196 Kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi pembayaran
4,071 0,044 3,843
0,171 Karyawan menguasai
pengetahuan atas produk 4,521 0,049 4,1 0,203
Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki
4,700 0,051 4,129
0,212 Keramahan dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan
4,364 0,048 4,179
0,199 Mampu menjawab setiap
pertanyaan pelanggan 4,279 0,047
3,986 0,186
Transparansi proses perbaikan
4,614 0,050 4,136
0,208 Kemudahan
menghubungi dealer saluran teleponemail
jelas 4,293 0,047
3,957 0,186
Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggan 4,286 0,047 4,1 0,192
Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan
4,093 0,045 3,457
0,155 Memahami kebutuhan
pelanggan 4,257 0,047
3,936 0,183
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang
pelayanan 4,407 0,048
3,979 0,192
Fasilitas ruang tunggu, wi-fi
, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat
parkir 4,443 0,049
3,443 0,167
Jumlah staff mekanik 4,400 0,048
3,793 0,182
Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan
seperti telepon dan komputer
4,150 0,045 3,864
0,175 Tersedianya suku cadang
dan komponen motor lain dengan mutu bagus
4,421 0,048 3,829
0,185
Lanjutan Tabel 12.
Berdasarkan tabel 12, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan pelanggan di JG Bogor 79,26. Perhitungan CSI ini menunjukkan bahwa secara
umum pelanggan JG Bogor berada pada kategori puas 70,01-90,00. Dengan demikian dibutuhkan upaya peningkatan kinerja bagi JG Bogor
untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan sampai pada tahap sangat puas. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan perbaikan pada atribut-
atribut yang berada pada kuadran prioritas utama yang dihasilkan dari analisis IPA.
4.7. Tingkat Kinerja Mutu Layanan dan Loyalitas Pelanggan
