2008. Schonberger dalam Armistead dan Clark 1996 mengusulkan empat 4 ukuran dalam mengukur mutu layanan :
a. Respon yang cepat Organisasi dan karyawannya harus melayani pelanggannya dengan
cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula. b. Perubahan yang cepat
Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan.
c. Kemanusiaan Memperlihatkan apakah organisasi dan karyawannya tanggap dan
memahami kebuthan pelanggan. d. Nilai
Memperlihatkan apakah produk melambangkan nilai uang di mata pelanggan.
2.5. Loyalitas
2.5.1 Definisi Loyalitas
Oliver dalam Hurriyati 2008 menjelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mandalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Hasan 2009 loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli secara teratur dan berulang- ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Griffin 2005 loyalitas mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang
dipilih.
Griffin 2005 juga mengemukakan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, antara lain :
a. Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order
c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan
d. Keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas
f. Biaya kegagalan menjadi menurun pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya
2.5.2 Karakteristik Loyalitas
Griffin 2005 menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Roberts et. al. dalam Syafiq 2010 mengemukakan terdapat enam 6 indikator yang mendukung loyalitas pelanggan, yaitu :
a. Kesediaan berbagi informasi share information b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain say positive
things c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain recommended
friends d. Melakukan pembelian secara kontinu continue purchasing
e. Membeli jasa layanan tambahan purchase additional service f. Menguji jasa layanan baru test new services
Griffin 2005, menjelaskan bahwa tahapan loyalitas pelanggan terbagi atas tujuh 7 tahap, yaitu :
a. Suspects Hal ini meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang
atau jasa perusahaan, disebut suspects, karena yakin akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang
atau jasa yang ditawarkan. b. Prospects
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang, atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun
belum melakukan pembelian, telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospects
Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang, atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
barang, atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
d. First Time Customers Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, dianggap masih
pelanggan baru perusahaan. e. Repeat Customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Dalam hal ini melakukan pembelian atas produk
atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk, atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang
berbeda pula. f. Clients
Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya. Pembelian dilakukan secara teratur.
Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung
lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
g. Advocates Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang, atau
jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan
rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan.
Advocates membicarakan barang, atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.
2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan
