II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai satu sama lain Kotler dalam Tjiptono, 2007. Fokus aktivitas pemasaran adalah berusaha memuaskan
pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran dengan mengintegrasikan kegiatan
fungsional lainnya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya Tjiptono, 2007.
Pengertian pemasaran tersebut dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas pemenuhan kebutuhan dan diakhiri dengan
kepuasan konsumen melalui produk, atau jasa yang dipilih. Nilai dan manfaat yang diterima oleh konsumen atas penyampaian jasa merupakan hal
kompleks, karena terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan jasa sebagai solusi atas masalah konsumen.
2.2. Jasa
Menurut Kotler 2005 jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Lovelock dalam Umar 2003 menjelaskan bahwa terdapat delapan 8 aspek mendasar yang
membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki konsumen.
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja intangibles. 3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran lebih besar untuk
turut serta di dalam pengolahannya, dibandingkan dengan produk barang fisik.
4. Orang yang terlibat dalam proses jasa berperan dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukkan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan
Kotler 2005 menjelaskan bahwa jasa memiliki empat 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :
1. Tidak Berwujud Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak Terpisahkan
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, maka mutu
penyedianya adalah bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi
Hal ini bergantung pada siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, maka jasa sangat bervariasi.
4. Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan
menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
2.3. Mutu Jasa
Kategori