12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Relasional Relationship Marketing
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Menurut Chan 2003:6, pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Kotler 2008:15, Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management adalah keseluruhan proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua
aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Menurut Chan 2003:13, era relationship marketing yakni:
1. Era Sebelum Relationship Marketing
Pada era conventional marketing, sampai pertengahan dekade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyaliats pelanggan pada dasarnya
terbentuk karena adanya 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan
yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
13 yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia
melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melaukan pembelian berikutnya
berulang-ulang. 2.
Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran dibenak
para pemasar bahwa loyaliats pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun
dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program, atau disebut juga one to one marketing.
Menurut Peppers 2004:23, pembelajaran relationships bisa juga didasarkan dari sebuah kepercayaan yang melekat antara seorang pelanggan dan
sebuah perusahaan.
2.1.1.2 Karakteristik Relationship
Menurut Peppers 2004:35-37, karakteristik hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah:
1. Sebuah hubungan relationship termasuk kebersamaan. Ini berarti bahwa
relationship keduanya yaitu antara perusahaan dan pelanggan harus melekat dalam sifatnya. Ini mungkin kelihatannya seperti pikiran sehat.
2. Sebuah hubungan relationship digerakkan oleh interaksi. Ketika kedua
belah pihak berinteraksi, mereka saling bertukar informasi, dan pertukaran informasi ini adalah motor atau penggerak utama untuk membangun
sebuah hubungan relationship.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
14 3.
Peranan ini mengarah ke karakteristik ketiga dari sebuah hubungan relationship : ini pada dasarnya berulang-ulang. Maksudnya, sejak kedua
belah pihak sedang berinteraksi satu sama lain, interaksi mereka membangun cerita , akhirnya – membangun sebuah keadaan.
4. Karakteristik lain dari sebuah hubungan relationship pelanggan adalah
bahwa ini akan mendorong keuntungan yang terus-menerus dari kedua belah pihak.
5. Hubungan relationship juga membutuhkan perubahan perilaku dari
kedua belah pihak – perusahaan sama baiknya seperti pelanggan – dan terus berlanjut.
6. Karakteristik lainnya dari sebuah hubungan relationship, ternyata
mungkin ini tidak tampak seperti sebutan yang berharga, adalah keunikan. Setiap hubungan relationship adalah berbeda. Hubungan relationship
didasari dengan individu, bukan dengan populasi. 7.
Produk dan syarat pokokutama dari sebuah kesuksesan, keberlanjutan hubungan relationship adalah kepercayaan trust. Kepercayaan trust
adalah kualitas layak sebuah buku dengan sendirinya, tetapi pada dasarnya apa yang kita bicarakan adalah preposisi yang masuk akal bahwa jika
pelanggan mengembangkan hubungan dengan perusahaan, pelanggan cenderung lebih banyak dan lebih mempercayai perusahaan untuk
bertindak sesuai minat pelanggan itu sendiri. Kepercayaan dan kasih sayang dan kepuasan semua perasaan yang terkait pada bagian dari
konsumen terhadap sebuah perusahaan yang mana dia memiliki hubungan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
15 relationship. Itu merupakan unsur-unsur yang lebih emosional dari
sebuah hubungan relationship ; tetapi untuk sebuah perusahaan untuk mengakui dan menggunakan unsur-unsur yang menguntungkan , itu harus
mampu mencocokkan budaya dan perilaku sendiri dengan kebutuhan dalam membangkitkan dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan.
2.1.2 Pemasaran Rasional Rational Marketing
Kategori