Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.
3. Kualitas Manajemen Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan
dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen.
4. Kepercayaan Masyarakat Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan.
Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan
dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.
2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen
Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila
namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa
koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi
kepuasan konsumen Supriatin dan Sugiharto, 2009:5. Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata
masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari koperasi dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan
koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang
menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen
memaafkan suatu kesalahan Rangkuti, 2002: 34.
2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian
Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11. Namun, sebuah proses pengambilan
keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli Tjiptono, 2000:21.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian Kotler, 2009:196 yaitu:
a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan pendirian.
Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan dan citra dari suatu perusahaan. Konsumen dapat merasakan kepuasan setelah
membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga
perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:
Tahap Keputusan Pembelian Sumber : Kotler, 2000:251-259
Keterangan: 1. Mengenali Kebutuhan
Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk melancarkan keputusan pembelian konsumen. Dimulai dengan
mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen
dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk membeli produk koperasi.
2. Pencarian Informasi Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari
informasi sejelas-jelasnya perihal apa yang akan mereka beli. Sumber Mengenali
Kebutuhan Pencarian
Informasi Evaluasi
Alternatif Keputusan
Membeli Perilaku
Pasca Pembelian
informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi keluarga dan teman; sumber komersial iklan, tenaga penjual,
pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi; sumber umum media massa, organisasi ranting konsumen; dan sumber pengalaman,
penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. 3. Evaluasi alternatif
Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu
memperhitungkan tentang
alternatif lain
untuk memenuhi
kebutuhannya. 4. Keputusan Membeli
Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai.
5. Perilaku Pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali
produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke perusahaan lain.
Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan
seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk
Lupiyoadi, 2008:174. Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan
konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian Tjiptono, 2000:96. Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa
citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian
Farida, 2005:183.
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
