seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk
Lupiyoadi, 2008:174. Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan
konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian Tjiptono, 2000:96. Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa
citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian
Farida, 2005:183.
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian
Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan Semarang-
Jakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial uji t, variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai
signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung
sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan
uji F sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-
sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4. Hal ini berarti 47,6
variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian. Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut
menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar
78,5 dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8 dan termasuk
dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4 termasuk dalam criteria
setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai terhadap kepuasan dengan t
hitung
=3,662 t
table
=1,9808 dan t
hitung
=5,782 t
table
=1,9808 dengan 0,0005. Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar 2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1 berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1 terhadap kepuasan
pelanggan sisanya 64,9 kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles memberi
pengaruh sebesar
27,60 terhadap
kepuasan pelanggan,
Responsiveness sebesar 1,90, Empathy sebesar 1,17, Assurance sebesar
0,42, dan Reliability sebesar 0,13. Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan
konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan
konsumen sebesar 17,56, variabel harga sebesar 35,81, dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62.
Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio
Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t
tabel dengan nilai 1,671 t hitung t tabel. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada
produk jasa rental studio kuat dan positifr = 0,772 dan sangat signifikan dengan tingkat kesalahan 5 yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar
59,6 dan sisanya sebesar 40,4 merupakan factor lain yang tidak diteliti. Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai
pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif
terhadap citra yang ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,39. Variabel
kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang
rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,06.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian
