kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang
rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,06.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian
Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas
setelah membeli produk susu. Tjiptono, 1997:24. Kepuasan konsumen dapar dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli
kembali, kesediaan untuk merekomendasikan Tjiptono, 2000:101. Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diterimanya. Tangible Bukti Fisik yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability Keandalan
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness Daya tanggap kemauan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance Jaminan berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,
kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan,
pengetahuan karyawan. Empathy Empati merupakan pemberian perhatian yang
tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182.
Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan
konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang
tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan selalu melakukan pembaharuan Farida, 2005:185.
Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang
diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan
membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman
atas kenyataan yang sesungguhnya. Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas
pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli Kotler, 2000:251-259. Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka
:
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir Kebutuhan
Konsumen
Harapan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Koperasi Citra
Koperasi
Keputusan Pembelian
Kepuasan Konsumen
Lingkungan Fisik Karyawan
Jati Diri Koperasi Persepsi
Konsumen
Konfirmasi Harapan
Pembelian Ulang Merekomendasikan
Hasil Pelayanan
Menurut Arikunto 2010:64, hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau
dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut: H
1
:Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar
H
2
:Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar
H
3
:Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan
pembelian sebagai variabel intervening H
4
:Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian
sebagai variabel intervening
35
BAB III METODE PENELITIAN
