mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan
konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan. Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan
kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen.
2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi
Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh
Supriatin dan Sugiharto 2009:5, bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang
tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana
produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota.
Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga
pemasaran karena koperasilah yang mengadakan kegiatan pemasaran, menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai
salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa dari penjual kepada
pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut Sukamdiyo, 1996: 65.
Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual
produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk
memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila
koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan,
produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak akan beralih ke perusahaan lainnya.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan
konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi
memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, 1 reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, 2 manfaat ekonomik retensi konsumen versus
perpetual prospecting, 3 nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, 4 daya persuasif word of mounth. 5 reduksi sensitivitas harga, 6 kepuasan konsumen
sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Tjiptono, 2000:92-93. Apa
yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan
dilakukan koperasi.
2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi
