45
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain:
komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun. 5. EmpatiX
5
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa empati sebagai perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
6. Loyalitas nasabah Y Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
a. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk yang telah dikonsumsi.
b. Recommend frend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat.
c. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
46
F. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Konsep Variabel
Indikator Devinisi
Operasional Kualitas
pelayana n
Variabel X
X1 :Tangible berwujud
1.Prudential syariah memiliki
fasilitas yang
digunakam dlm
kondisi baik 2.Para karyawan
berpenampilan rapi saat melayani
3.Tersedianya informasi yg dpt
dmanfaatkan Meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan
harus memperhatikan
diantaranya biaya
pelayanan, produk dan pasilitas kantor.
X2: Reliability kehandalan
1.prosedur pelayanan
tdk berbelit-belit
2.memberikan pelayanan sesuai
yg dijanjikan 3.pelayanan
yg diberikan
tepat waktu
Meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan harus
memperhatikan prosedur pelayanan
dan kepercayaan
nasabah
X3: Responsive
keresponsifan 1.memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat
2.cepat
tanggap terhadap keluhan
nasabah 3.informasi
yg disampaikan
kepada nasabah
jelas dan dapat dipahami
Dalam meningkatkan
pelayanan perusahaan
harus memperhatikan hal
sebagai berikut
waktu penyelesaian,
ketanggapan karyawan
serta hubungan
emosional X4: Assurance
jaminan 1.menunjukan
kelemahlembutan dlm memberikan
pelayanan 2.menjalankan
syariat
islam dalam
kegiatan Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan
harus memperhatikan hal
berikut pengetahuan serta
47
berasuransi 3.memberikan
keuntungan dg
bagi hasil perilaku karyawan
dan perhatian
terhadap nasabah X5: Empathy
empati 1.memberika
perhatian kpd
nasabah 2.tdk membiarkan
nasabah menunggu
lama dlm memberikan
pelayanan Upaya
meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan
harus memperhatikan
pertanggungjawaba n karyawan atas
transaksi
yang dilakukan
Loyalitas nasabah
variabel Y
1. Say positive
things adalah
mengatakan hal
positive tentang produk
yang telah
dikonsumsi. 2. Recommend
frend adalah
merekomendas ikan
produk yang
telah dikonsumsi
kepada teman atau kerabat.
3. Continue purchasing
adalah pembelian
yang dilakukan secara
terus menerus
terhadap produk
yang telah
dikonsumsi. Komitmen nasabah
terhadap asuransi
Frudential Syariah yang
telah memberikan
pelayanan kepadanya,
yang dicerminkan
melalui perilakunya dengan
tidak berpindah
kepada penyedia
jasa pelayanan lainnya.
48
G. Uji Intrumen
a. Validitas dan reabilitas
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas data penelitian
ditentukan oleh pengukuran yang akurat. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Software SPSS.
Validitas menunjukan sejauhmana korelasi antara item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep, jika
berkorelasi dengan skor totalnya. Biasanya syarat minimum untuk dapat dikatakan valid adalah jika r=+positif. Jadi jika korelasi
antar skor item dengan skor total negative, maka butir pada instrument tidak valid.
43
Uji validitas dilakukan dengan membangdingkan nilai r
hitung
dengan r
tabrl,
dengan membandingkan nilai r
hitung
dari hasil output Corrected Item- Total Correlation dengan r
tabel,
jika r
hitung
lebih besar dari r
tabel
maka butir pertanyaan tersebut valid, tetapi jika
43
Indrianto, Bambang Supomo, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajeman, Edisi kedua, BPYE, Yogyakarta,2003.
