23
Adapun fungsi dari pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,sehinggadapat
menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d. Menimbulkan
rasa nyaman
bagi orang-orang
yang berkepentingan.
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.
28
7. Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya
Ada lima dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dalam lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1994
1. Kinerja disni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. 2. Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu dalam ini konsumen yang menunjukan adanya suatu perbedaan kualitas suatu produk
atau jasa.
28
Moenir, Op Cit, h. 119
24
3. Keandalan dimensi
ini berkaitan
dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
4. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk
diperbaiki. 5. Kualitas yang dipersepsikan yaitu konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan
Negara produsen.
29
B. Loyalitas nasabah
1. Pengertian loyalitas nasabah
Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, took atau pemasaok berdasarkan sifatyang sangat positif dalam
29
Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12
