Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN
3
pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk menciptakan keinginan kembali dari nasabah untuk menggunakan jasa yang sama ketika dibutuhkan.
5
Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri
jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk menunjukan kinerja , reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena
itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan
salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu sendiri. Dalam proses pengambilan keputusan untuk menggunakan produk berupa
barang atau jasa konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktor- faktor tersebut umumnya meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, tempat,
promosi, persepsi. Menurut Assauri dalam Siburian keputusan pemakaian jasa atau lebih
dikenal sebagai keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau
tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Kualitas Pelayanan Menurut Siburian kualitas pelayanan sebagai
penyampaian jasa yang unggul sesuai harapan pengguna jasa, meliputi proses produksi jasa.
5
Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta
.
4
Indikator variabel kualitas pelayanan menurut Siburian adalah : 1 Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat; 2 Kemampuan pegawai dalam membantu dan memberikan informasi
yang jelas secara cepat. 3 Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan; 4 Kemampuan pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
6
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono, harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe, pertama will expectation, yaitu tingkat
kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.
7
6
Siburian, Trimaduma P. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Harga Terhadap
7
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Malang: Banyumedia Publishing, 2005, h. 259.
5
Menurut Hatane pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang asuransi tentu merupakan sebuah hal yang penting. Jika kita mengamati masalah
yang paling sering dihadapi oleh nasabah asuransi berhubungan dengan pelayanan jasa adalah masalah konsistensi dalam memberikan pelayanan, terutama yang
berhubungan dengan penyampaian keluhan dan implementasi pemecahan masalah dari keluhan yang disampaikan, kendala yang dihadapi nasabah berhubungan
dengan permasalahan umum yang dihadapi asuransi tersebut pada saat ini adalah
sulitnya untuk meningkatkan nasabah yang menggunakan asuransi. Hal tersebut disebabkan oleh banyak asuransi sejenis yang bermunculan dan menjadi pesaing
dalam mendapatkan nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing.
8
Tjiptono mengungkapkan bahwa kualitas berkaitan erat dengan loyalitas pelanggannasabah. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggannasabah untuk
menjalin ikatan
relasi emosional
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Memiliki pelanggannasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis atau usaha yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari. Demi
tercapainya tujuan tersebut perusahaan terus menerus mengupayakan loyalitas pelanggannasabah dan sebenarnya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan
di masa yang akan mendatang adalah terciptanya loyalitas pelanggannasabah.
8
Hatane, Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya.
6
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut ke mulut yang
positif, juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya pemasaran
9
Asuransi syariah jelas memiliki perbedaan dengan asuransi konvensioanl letak perbedaan antara asuransi syariah dan asuransi konvensioanal adalah bagaimana
resiko itu dikelola dan ditanggung, dan bagaimana dana asuransi syariah dikelola. Perbedaan lebih jauh adalah pada hubungan antara operator pada asuransi
konvensional istilah yang digunakan penanggung dengan peserta pada asuransi konvensional istilah yang digunakan tertanggung
Dalam pengelolaan dan penanggungan resiko, asuransi syariah tidak membolehkan adanya gharar ketidakpastian dan maisir penjudian. Dalam
investasi dan manajeman dana tidak diperkenankan adanya riba bunga. Ketiga larangan ini gharar, maisir dan riba adalah area yang harus dihindari dalam
praktek asuransi syariah dan yang menjadi pembeda utama dengan konvensional.
10
Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga keuangan syariah non bank. Asuransi syariah juga memiliki kesamaan fungsi dengan lembaga
keuangan syariah non bank lainya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil investasi dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian
keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan prinsip bagi hasil Profit and loss sharing. Dalam hal ini perusahaan asuransi bertindak sebagai
9
Tjiptono, F. 2002, total quality service, Yogyakarta: Penerbit Andi.
10
Muhaimin Iqbal, Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik, Jakarta: Gema Insani Press, 2005. h.2
7
pihak pengelola dana mudharib yang menerima pembayaran dari peserta asuransi untuk dikelola dan di investasikan sesuai dengan prinsip syariah bagi
hasil. Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik dana shahibul maal yang akan memperolah manfaat jasa perlindungan, penjaminan dan bagi
hasil dari perusahaan.
11
Manfaat asuransi memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada tertanggaung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan
bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya, sebab dengan menajdi anggota salah asuransi paling tidak kemungkinan sebagian resiko yang bersangkutan telah
di ambil alih oleh pihak lain dluar dirinya melalui asas tolong menolong atas ta’awun menurut istilah al-qur’an.
12
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan, harga, citra perusahaan dan proses pelayanan. dan
dari kelima faktor di tersebut yang paling dominan adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan dan harga.
Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian leibih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT.
PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI ”