Motode Pengumpulan Data METODE PENELITIAN
44
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang dberikan.
2. Reliability X
2
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa reliability adalah kemampuan dari pihak yang menyediakan jasa untuk
memberikan pelayanan jasa secara konsisten. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsive X
3
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa responsive merupakan tingkat ketepatan dan kecepatan yang diberikan oleh
petugas pelayanan jasa kepada pelanggan atau nasabah. Menurut Parasuraman, Zeitmah dan Berry responsive adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang
jelas. 4. Assurance X
4
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan assurance sebagai jaminan yng diberikan kepada pelanggan atau nasabah untuk
mendapatkan pelayanan jasa yang terbaik. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry assurance adalah
pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
45
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain:
komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun. 5. EmpatiX
5
Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa empati sebagai perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
6. Loyalitas nasabah Y Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
a. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk yang telah dikonsumsi.
b. Recommend frend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat.
c. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.