10
E. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah,
batasan dan perumusan masalah, tujuan dan maanfaat penelitian, review terdahulu, kerangka teori, hipotesis, metode penelitian, variabel dan
pengujian hipotesis. BAB II: LANDSAN TEORI
Pada bab ini akan di bahas mengenai tentang pengertian dan definisi kualitas pelayanan, pengukuran tingkat kualitas pelayanan, dan faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, definisi loyalitas nasabah. BAB III: METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, uji
instrumen dan metode analisa data. BAB IV: HASIL PENELITIAN
Pada bab ini akan menyajikan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim.
BAB V: PENUTUP
11
Pada bab ini berisi penutup yang mencakup kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hsil penelitian yang telah diperoleh atau diteliti.
12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas pelayanan
1. Pengertian
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, adalah taraf atau derajat tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas secara istilah
berarti keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena
keberhasilan perusahaan memperluas pasar atau pelanggan adalah dengan memproduksi barang atau jasa sesuai dengan kualitas
yang diharapkan pelanggan.
13
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.
14
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi antara lain: Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain yang lansung.
15
Atrinya proses itu sendri
13
Philip Kotler dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, Jilid II Jakarta: PT. Indeks, 2004. h, 199
14
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai Pustaka, 1999.
15
Moenir, Manajeman Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2002, h. 17.
Kategori