Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya

25 pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal. 30 Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang komitmen yang mendasari komunitas relasi dan biasanya tercemin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yangakan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan 30 Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Abdi offset . 26 peristiwa acak, selainitu loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu yang masyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. 31 Menurut Jill Griffin 2005 loyalitas adalah merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelayanan merupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti melakukan apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang ditandai dengan: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unitpengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. 2. Membeli dluar lini produk atau jasa Membeli diluar lini produk atau jasa atrinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh 31 Jill Griffin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2001, h. 31