24
3. Keandalan dimensi
ini berkaitan
dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
4. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk
diperbaiki. 5. Kualitas yang dipersepsikan yaitu konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan
Negara produsen.
29
B. Loyalitas nasabah
1. Pengertian loyalitas nasabah
Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, took atau pemasaok berdasarkan sifatyang sangat positif dalam
29
Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12
25
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan
keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.
30
Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang komitmen yang mendasari komunitas relasi dan biasanya tercemin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama.
Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia
menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yangakan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan
30
Fandy Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Abdi offset .
