harapan, konsumen kecewa, jika harapan terpenuhi, konsumen puas, jika harapan terlampaui, konsumen amat puas.
Konsumen mendapatkan informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan kinerja produk,
harapan konsumen tidak akan terpenuhi, dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dengan kinerja, semakin besar ketidak
puasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual harus memberikan informasi yang jujur mengenai kinerja produknya sehingga pembeli terpuaskan.
Beberapa penjual mungkin memberikan informasi yang lebih rendah dalam menilai tingkat kinerja produknya untuk meningkatkan kepusan konsumen.
Pembelian yang menghasilkan ketidakcocokan disebabkan konflik pasca pembelian. Setelah membeli, konsumen puas dengan manfaat merek yang
mereka pilih dan merasa senang karena terhindar dari kelemahan merek yang tidak dibeli. Pemuasan pelanggan begitu penting karena penjualan perusahaan
berasal dari dua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang kembali membeli.
F. Perilaku Pembelian
Kotler 2001:247 membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antara berbagai
merek keempat jenis perilaku tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Perilaku Pembelian Kompleks.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata
antara berbagai merek. Konsumen sangat terlibat bila suatu produk mahal, jarang dibeli, beresiko, dan mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi. Biasanya
konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk dan harus banyak belajar. Pembeli akan melakukan suatu proses belajar yang pertama
ditandai dengan mengembangkan kepercayaan mengenai produk dan kemudian membuat pilihan pembelian dengan bijaksana.
Pemasar dari suatu produk yang mempunyai keterlibatan tinggi harus memahami perilaku pengumpulan informasi dan evaluasi tinggi. Pemasar perlu
mengembangkan strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut- atribut dari kelas produk, kepentingan relatifnya, dan kedudukan merek
perusahaan yang tinggi pada atribut yang penting. Pemasar perlu membedakan keistimewaan produk, banyak menggunakan media cetak dan tulisan panjang
untuk menjelaskan manfaat merek,dan memotivasi personil penjualan dan kenaikan pembeli untuk mempengaruhi pilihan merek terakhir.
2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidak Sesuaian. Konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian, tetapi tidak melihat
banyak perbedaan dalam merek. Keterlibatan yang tinggi berdasarkan kenyataan bahwa pembeli tersebut bersifat mahal, jarang, dan beresiko. Dalam
kasus ini pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia tetapi akan membeli dengan cukup cepat karena perbedaan merek tidak nyata.
Pembeli menanggapi hanya menurut harga yang baik atau menurut kemudahan dalam membeli.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen kemungkinan mengalami ketidak sesuaian setelah melakukan pembelian yang disebabkan oleh adanya hal tertentu yang
mengganggu dari produk. Komunikasi pemasaran harus diarahkan untuk memberikan kepercayaan dan evaluasi yang membantu konsumen untuk
merasa puas dengan pilihan mereknya. 3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan.
Konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah dengan banyaknya barang yang murah dan sering dibeli. Konsumen tidak secara ekstensif mencari
informasi mengenai merek, mengevaluasi karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai merek apa yang dibeli. Konsumen
merupakan penerima informasi pasif ketika mereka melihat iklan televisi atau iklan di media cetak. Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek dan
bukan keyakinan merek. Konsumen tidak membentuk pendirian yang kuat atas suatu merek tetapi memilihnya karena konsumen sering mendengar nama
merek tersebut. Pemasar produk dengan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit
perbedaan merek merasa efektif untuk menggunakan harga dan promosi penjualan untuk mendorong pencobaan produk, karena pembeli tidak terlalu
terikat dengan suatu merek. Pemasar dapat berusaha untuk mengubah produk dengan keterlibatan rendah menjadi produk dengan keterlibatan tinggi. Hal ini
dapat tercapai dengan menghubungkan produk dengan isu-isu tertentu yang menarik.
4. Perilaku Pembelian yang Mencari Variasi.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen banyak melakukan peralihan merek, karena konsumen memiliki sedikit kepercayaan, memiliki sebuah merek tanpa terlalu banyak
mengevaluasi. Pada waktu berikutnya, konsumen beralih ke merek yang lain karena rasa bosan atau karena ingin rasa yang berbeda. Peralihan merek terjadi
karena alasan untuk variasi dan bukan karena ketidakpuasan. Pemasar harus berusaha untuk mendorong perilaku pembelian menurut
kebiasaan dengan mendominasi rak-rak penjualan, menghindari situasi kehabisan stok dan mensponsori iklan yang sering untuk mengingatkan
mereknya. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga murah, hadiah, kupon, sampel gratis, dan iklan yang memberikan alasan
untuk mencoba sesuatu yang baru.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH SINGKAT RESTORAN J.CO DONUTS COFFEE
1. Sejarah Berdirinya J.CO DONUTS COFFEE di Indonesia
PT. J.CO Donuts and Coffee didirikan oleh Johnny Andrean. Johnny Andrean adalah seorang pengusaha putra Indonesia keturunan Thionghoa, pria
beristerikan Tina ini sebelumnya dikenal sebagai pemilik salon yang boleh dibilang terbesar dengan 202 cabang di seluruh Indonesia terdiri dari 202
jaringan salon dan 41 sekolah salon dimilikinya, serta sejumlah produk
Universitas Sumatera Utara
