43
Perilaku setelah pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada
kepuasan atau ketidak puasan mereka. Yang menentukan puas tidak pusanya pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk
yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; jika melebihi
harapannya, maka konsumen akan sangat senang. Tahap-tahap pengambilan keputusan di atas dapat digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian
2.1.5.3 Pihak-Pihak yang Berperan Dalam PengambilanKeputusanPembelian
Menurut Tjiptono 2008:20 ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang dalam keputusan pembelian. Ada kalanya kelima peran ini
dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Kelima peran tersebut meliputi :
1. Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
membeli suatu barang atau jasa tertentu. 2. Pemberi pengaruh influencer, yaitu orang yang pandangan, nasihat atau
pendapat-pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
44
3. Pengambil keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara
membeli, atau di mana membelinya. 4. Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai user, yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
2.1.5.4 Analisis Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Ristiyanti dan Ihalauw 2005:228 ada empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan konsumen, yaitu :
a. Sudut Pandang Ekonomis Pandangan ini melihat konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara
rasional. Ini berarti bahwa konsumen harus mengetahui semua alternatif produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternatif yang
ditentukan, dilihat dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasi satu alternatif yang terbaik. Menurut para ahli ilmu sosial, model
economic man ini tidak realistis. Alasan yang mereka kemukakan adalah : o Manusia memiliki keterbatasan kemampuan, kebiasaan, dan gerak.
o Manusia dibatasi oleh nilai-nilai dan tujuan. o Manusia dibatasi oleh pengetahuan yang mereka miliki.
Sehubungan dengan itu, konsumen tidak membuat keputusan yang rasional, tetapi keputusan yang memuaskan adalah keputusan yang cukup baik.
b. Sudut Pandang Positif
45
Sudut pandang ini berlawanan dengan sudut pandang ekonomis. Pandangan ini mengatakan bahwa konsumen pada dasarnya pasrah kepada kepentingannya
sendiri dan menerima secara pasif usaha-usaha promosi dari para pemasar. Kenyataannya, bentuk-bentuk promosi yang dilakukan pemasar juga mengenai
sasaran. Konsumen dianggap sebagai pembeli yang implusif dan irasional. Kelemahan pandangan ini adalah bahwa pandangan ini tidak mempertimbangkan
kenyataan bahwa konsumen memainkan peranan penting dalam setiap pembelian yang mereka lakukan, baik dalam hal mencari informasi tentang berbagai
alternatif produk, maupun dalam menyeleksi produk yang dianggap akan memberikan kepuasan terbesar.
c. Sudut Pandang Kognitif Sudut pandang ini menganggap bahwa konsumen sebagai cognitive man atau
sebagai problem solver. Menurut pandangan ini, konsumen merupakan pengolah informasi yang senantiasa mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk
dan gerai. Pengolahan informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, selanjutnya
terjadi inisiatif untuk membeli atau menolak produk. Jadi, cognitive man dapat diibaratkan berdiri di antara economic man dan cognitive man. Cognitive man
juga seringkali mempunyai pola respons tertentu terhadap informasi yang berlebihan dan seringkali pula mengambil jalan pintas untuk memfasilitasi
pengambilan keputusannya untuk sampai pada keputusan yang memuaskan. Seseorang yang menginginkan parfum untuk memenuhi kebutuhan sosialisasinya
46
akan mencari informasi sebanyak mungkin dan menentukan alternatif, tetapi bisa saja dia menentukan pilihan berdasarkan harga.
d. Sudut Pandang Emosional Pandangan ini menekankan emosi sebagai pendorong utama sehingga konsumen
membeli suatu produk. Favoritisme merupakan salah satu bukti bahwa seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apa pun yang terjadi. Benda-benda
yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi. Orang yang suka sekali stiker sepak bola, kartu baseball, dan sebagainya, dengan harga tidak murah
akan tetap membeli karena didorong oleh emosi belaka. Jadi, perasaan dan suasana hati sangat berperan dalam pembelian yang emosional. Mendapatkan
produk yang membuat perasaan lebih baik merupakan keputusan rasional.
2.1.5.5 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
