juga melayani service dan penjualan sparepart Yamaha. PT. Sentral Yamaha menyediakan tenaga-tenaga mekanik untuk melakukan service kendaraan Yamaha.
Pada lokasi service juga disediakan tempat menunggu bagi pemilik kendaraan yang sedang diservice.
Setiap pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan selalu mengharapkan pelayanan yang optimal. Hal semacam ini, jika tidak direspon dengan
cepat dan baik oleh pihak pengelola manajemen dapat mengakibatkan turunnya minat dari pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan untuk datang dan
membeli produk-produk yang ditawarkan. Peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pembeli harus diutamakan
oleh pihak pengelola PT. Sentral Yamaha Medan, karena hal ini merupakan salah satu tuntutan yang diharapkan, dan merupakan salah satu kunci untuk dapat
memenangkan persaingan dengan dealer-dealer yang lain, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka
terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen selama ini telah sesuai dengan harapan pengguna kendaraan Yamaha pada
PT. Sentral Yamaha Medan atau belum.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles bukti
fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan,
18
emphathy empati terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral
Yamaha Medan ? 1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles
bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance
jaminan, emphathy empati terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles bukti fisik, reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, emphathy empati
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini
diharapkan dapat bermanfaat : 1. Bagi perusahaan PT. Sentral Yamaha Medan diharapkan nantinya mampu
melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara merupakan tambahan kekayaan penelitian kasus untuk dapat dipergunakan dan
dikembangkan.
19
3. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah dan memperluas pengetahuan dan pengalaman dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. 4. Bagi peneliti selanjutnya untuk menjadi bahan acuan bagi mahasiswa Program
Studi Pascasarjana yang berminat melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
1.5. Kerangka Berpikir
Moenir 1991 menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.
Sviokla dalam Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Parasuraman,et.al, dalam
Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa untuk pengukuran
kualitas pelayanan meliputi : 1Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, 2 Reliabity
atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, 3 Responsiveness atau daya tanggap
yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan, 4 Assurance atau jaminan, dan 5 Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan.
20
Yamit 2001 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan”. Kotler 2005 menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kualitas layanan : 1. Tangibles bukti fisik
2. Reliability keandalan 3. Responsiveness daya tanggap
Kepuasan konsumen 4. Assurance jaminan
5. Emphathy empati
Gambar 2. Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
