Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha Pada PT. Sentral Yamaha Medan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA

PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN

TESIS

Oleh

FIBRI RAKHMAWATI 057019011/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA

PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

FIBRI RAKHMAWATI 057019011/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KENDARAAN YAMAHA PADA PT. SENTRAL YAMAHA MEDAN

Nama Mahasiswa : Fibri Rakhmawati Nomor Pokok : 057019011

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

( Dr. Rismayani, SE, MS) (Dr. Parapat Gultom, MSIE)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

Telah diuji pada Tanggal 3 Maret 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Dr. Parapat Gultom, MSIE

2. Drs. Syahyunan, M.Si 3. Drs. H.B. Tarmizi, SU

ABSTRAK

Fibri Rakhmawati, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan, di bawah bimbingan : Rismayani (Ketua) dan Parapat Gultom (Anggota)

Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Yamaha memiliki filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, sehingga melahirkan merek yang bisa dipercaya. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ?

; (2) untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan pada bulan Januari – Oktober 2007. Besarnya sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin. Dari jumlah populasi 3.555 pembeli diperoleh sampel 97 responden. Penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu : tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), emphaty (empati) dan satu variabel terikat yaitu Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Penelitian ini menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, uji F dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Dan tangibles (bukti fisik) merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

ABSTRACT

Fibri Rakhmawati, 2008. The Analysis Influence of Service Quality to Satisfaction of Consumer of Vehicle Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan, Under Guidance: Rismayani (Leader) and Parapat Gultom (Member)

Growth of industry of otomotif specially in country lately experience of the make up of which enough. Emulation of business in area automatically progresively tighten, all producer and fabrikan competing to create pre-eminent products of expected them can master market. Yamaha have philosophy ’kando’, heart your taouch’ with the meaning seeing toward satisfaction of community and also consumer, so that bear brand which can be trusted. The problem of this research is how far influence of quality of service which consist tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty to satisfaction of consumer vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan. The reseach goal are: (1) to fine and analizyng the influence of service quality to satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan; (2) to fine and analizyng the dominant factor of service qualityu to satisfaction of consumer of vehichle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.

The population inthis reseach is all buyer of motorbike of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan in January – October 2007. Level of research sampel determined with formula of Slovin. From the amount of population 3.555 buyer obtained by sampel counted 97 respondent. This reseach consist of five independent variables, that are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and one dependent variable , that is satisfaction satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.

Result of reseach indicate that simultaneously, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty influence satisfaction of consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan. Anf the tangible is the dominant factor of service quality to satisfaction the consumer of vehicle of Yamaha at PT. Sentral Yamaha Medan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama kami panjatkan puji syukur kehadirat Allah yang Maha Pengasih lagi Penyayang atas segala rahmat dan karunianya sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

Dengan selesainya tesis ini perkenankanlah kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Rektor Universitas Sumatera Utara, Prof. Chairuddin P. Lubis DTM&H, SpA(K), atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan program Magister.

Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang dijabat oleh Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc atas kesempatan menjadi mahasiswa Program Magister pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kami ucapkan kepada Dr. Rismayani, SE, MS, dan Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku pembimbing yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, bimbingan dan saran sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

Terima kasih yang tak terhingga kami ucapkan kepada kedua orang tua yang telah memberikan semangat, dorongan dan kasih sayang sehingga kami dapat menyelesaikan studi.

Akhir kata, kami berharap agar tesis ini bermanfaat bagi masyarakat khusunya bagi PT. Sentral Yamaha Medan, serta bagi peneliti-peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti di bidang yang sama.

RIWAYAT HIDUP

Fibri Rakhmawati, dilahirkan di Medan tanggal 11 Pebruari 1980, merupakan anak tunggal dari Bapak Saring dan Ibu T. Fatimah.

Riwayat pendidikan, SD Negeri 101758 Tandam Hilir, tamat dan lulus tahun 1992; Madrasah Tsanawiyah (MTs) Swasta Muhammadiyah Binjai, tamat dan lulus tahun 1995; Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 1 Binjai, tamat dan lulus tahun 2003; Program Strata-I Jurusan Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2003.

Pekerjaan sebagai Dosen di Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri Sumatera Utara dari tahun 2003 sampai dengan sekarang.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………..………iv

ABSTRACT ……….v

UCAPAN TERIMA KASIH ……….…vi

RIWAYAT HIDUP ………..…vii

DAFTAR ISI ………...………..………...…viii

DAFTAR TABEL ………...…...xi

DAFTAR GAMBAR ………...…...xii

BAB I. PENDAHULUAN ………...………..1

1.1. Latar Belakang ……….1

1.2. Rumusan Masalah ………5

1.3. Tujuan Penelitian ……….6

1.4. Manfaat Penelitian ………..………..6

1.5. Kerangka Berpikir ………...7

1.6. Hipotesis ………...………..…….….8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ……….…..9

2.1. Penelitian Terdahulu ………..……….9

2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ……….10

2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ……….………10

2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ………..12

2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ……..………..13

2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ………..………...14

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ………..………….14

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ………..19

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ………...19

3.2. Metode Penelitian ……….………19

3.3. Populasi dan Sampel ………..………...20

3.4. Metode Pengumpulan Data ………..……….21

3.5. Jenis dan Sumber Data ………..………21

3.6. Definisi Operasional Variabel ………...…21

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ………..………..22

3.7.1. Uji Validitas ……….………23

3.7.2. Uji Reliabilitas ……….……23

3.8. Metode Analisis Data ……….……….…..23

3.9. Pengujian Asumsi Klasik ………..………26

3.9.1. Uji Normalitas ……….……….26

3.9.2. Uji Multikoloniaritas ……….………...26

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ……….………27

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...……….28

4.1. Hasil Penelitian ………...……..………28

4.1.1. Gambaran Umum PT. Sentral Yamaha Medan ………….……..28

4.1.2. Karakteristik Responden ……….………...……..29

4.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….………..32

4.1.4. Analisis Deskripsi Variabel ……….………...…….33

4.1.5. Pengujian Asumsi Klasik Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ………..42

4.2. Pembahasan ………..……….45

4.2.1. Pengujian Hipotesis ……….………45

4.2.2. Uji Serempak (F)……….………..46

4.2.4. Uji Determinasi (R2)……….…………....………54

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ………..……….55

5.1. Kesimpulan ……….……….55

5.2. Saran ……….………...56

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1. Jumlah Penjualan Sepeda Motor Yamaha pada PT. Sentral

Yamaha Medan Bulan Januari – Desember 2007 ………4

2. Definisi Operasional Variabel ………22

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...29

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...29

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….30

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan ………...31

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian ……….32

8. Tanggapan Responden Atas Variabel Tangibles ………...34

9. Tanggapan Responden Atas Variabel Reliability ………...…...35

10. Tanggapan Responden Atas Variabel Responsiveness ………...……...37

11. Tanggapan Responden Atas Variabel Assurance ………...38

12. Tanggapan Responden Atas Variabel Emphaty………...39

13. Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ………41

14. Uji Normalitas ………43

15. Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Y (Kepuasan) ………..47

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1. Trend Penjualan Motor Honda, Yamaha dan Lainnya

dari Tahun 2005 sampai dengan Tahun 2007.… ……….………2

2. Kerangka Berpikir …………. ………..8

3. Konsep Kepuasan Pelanggan ………. ………...15

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Perkembangan industri otomotif khususnya di dalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Persaingan bisnis di bidang inipun secara otomatis semakin ketat, semua fabrikan dan produsen berlomba-lomba untuk menciptakan produk-produk unggulan mereka yang diharapkan mampu menguasai pasar . Pasar sepeda motor Indonesia memiliki prospek yang cerah dan sangat menjanjikan. Sebagai gambaran, penjualan sepeda motor di Indonesia masih berkisar 1 unit : 18 orang. Bila dibandingkan dengan persentase penjualan di negara ASEAN lainnya, persentase penjualan sepeda motor di Indonesia masih dapat ditingkatkan. Karenanya Yamaha bertekad untuk mencapai persentase penjualan 1 unit : 7 orang. Sama halnya dengan daya saing QDC (Quality Delivery Cost) untuk model dan komponen yang diproduksi secara domestik, menunjukkan peningkatan yang signifikan saat ini.

Yamaha adalah salah satu perusahaan sepeda motor yang memproduksi berbagai jenis sepeda motor seperti Vega R, Jupiter Z, Jupiter MX, RX – King, Scorpio Z, Mio, dan V-ixion.

Tantangan yang dihadapi oleh Yamaha adalah banyaknya bermunculan pesaing-pesaing yang terus bertambah. Pesaing-pesaing-pesaing tersebut antara lain: Honda, Suzuki,

dan munculnya motor-motor Cina belakangan ini yang memberikan harga lebih murah. Pesaing utama Yamaha adalah Honda diikuti dengan merek-merek lain. Tingkat Penjualan Yamaha dan pesaingnya ditunjukkan pada gambar berikut :

Gambar 1. Trend Penjualan Motor Honda, Yamaha dan Lainnya dari Tahun 2005 sampai dengan Tahun 2007

Gambar 1 di atas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor merek Honda yang paling tinggi, diikuti oleh merek Yamaha. Sedangkan sepeda motor merek lain memiliki jumlah penjualan di bawah Yamaha. Yamaha mengalami peningkatan penjualan yang tidak terlalu tinggi dari Januari sampai dengan April 2007. Pada Januari tahun 2005 jumlah penjualan sekitar 80.000 unit dan pada April 2007 sekitar 160.000 unit.

Untuk menjadi "Selalu Terdepan", Yamaha berusaha harus unggul dalam kompetisi produk, kualitas kendaraan, serta kualitas pelayanan. Sehingga citra Yamaha sebagai motor yang nyaman dikendarai dan memberi perasaan bangga dapat terbentuk.

Yamaha memiliki filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, sehingga melahirkan merek yang bisa dipercaya. Yamaha ingin menjadi merek yang paling disukai oleh pelanggan dan menjadi pilihan bagi para pelanggan sepeda motor.

Keberhasilan Yamaha tidak terlepas dari keberhasilan dealer-dealernya dalam meningkatkan penjualan produk Yamaha. PT. Sentral Yamaha Medan adalah salah satu dealer Yamaha di Medan . PT. Sentral Yamaha Medan terletak di Jl. Adam Malik Nomor 34 Medan. Di PT.Sentral Yamaha Medan ini selain melaksanakan penjualan juga melayani pelayanan pasca penjualan yaitu pelayanan service dan penjualan spare part.

Data penjualan sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan sebagai berikut:

Tabel 1. Jumlah Penjualan Sepeda Motor Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan Bulan Januari - Desember 2007

Bulan Jumlah ( unit)

Januari 304

Pebruari 305

Maret 315

April 360

Mei 363

Juli 392

Agustus 408

September 416

Oktober 360

Nopember 356

Desember 350

Kunci dari keberhasilan pemasaran PT. Sentral Yamaha Medan adalah bagaimana untuk memahami keinginan dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Sesuai dengan filosofi ‘kando, touch your heart’ yang artinya melihat kearah kepuasan konsumen maupun komunitas, PT. Sentral Yamaha Medan berusaha memahami keinginan dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha dengan menjaga kebersihan dan kenyamanan lokasi untuk tempat memajangkan produk-produk yang ditawarkan. PT. Sentral Yamaha Medan selain menjual produk-produk Yamaha

juga melayani service dan penjualan sparepart Yamaha. PT. Sentral Yamaha menyediakan tenaga-tenaga mekanik untuk melakukan service kendaraan Yamaha. Pada lokasi service juga disediakan tempat menunggu bagi pemilik kendaraan yang sedang diservice.

Setiap pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan selalu mengharapkan pelayanan yang optimal. Hal semacam ini, jika tidak direspon dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola manajemen dapat mengakibatkan turunnya minat dari pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan untuk datang dan membeli produk-produk yang ditawarkan.

Peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pembeli harus diutamakan oleh pihak pengelola PT. Sentral Yamaha Medan, karena hal ini merupakan salah satu tuntutan yang diharapkan, dan merupakan salah satu kunci untuk dapat memenangkan persaingan dengan dealer-dealer yang lain, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen selama ini telah sesuai dengan harapan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan atau belum.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), emphathy (empati) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1. Bagi perusahaan PT. Sentral Yamaha Medan diharapkan nantinya mampu melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara merupakan tambahan kekayaan penelitian kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah dan memperluas pengetahuan dan pengalaman dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

4. Bagi peneliti selanjutnya untuk menjadi bahan acuan bagi mahasiswa Program Studi Pascasarjana yang berminat melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.

1.5. Kerangka Berpikir

Moenir (1991) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.

Sviokla dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Parasuraman,et.al, dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa untuk pengukuran kualitas pelayanan meliputi : (1)Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, (2) Reliabity

atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (3) Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan, (4) Assurance atau jaminan), dan (5) Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan.

Yamit (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.

Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Kualitas layanan : 1. Tangibles (bukti fisik) 2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (daya tanggap) Kepuasan konsumen 4. Assurance (jaminan)

5. Emphathy (empati)

Gambar 2. Kerangka Berpikir

1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis penelitian adalah : Kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles (bukti fisik), reliabity (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Setyaningsih (2006), meneliti dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta”. Tujuan penelitian ini adalah :(1) untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat harapan pelanggan dengan kinerja terutama pada dimensi-dimensi pelayanan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta, (2) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta, dan (3) untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Dealer Sabar Motor yang datang ke dealer pada periode pengamatan.

Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut : (1) Analisis Kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, analisis korelasi, uji t, dan uji F.

Hasil dari penelitian ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dealer Sabar Motor di Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing-masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji regresi berganda menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel

empathy tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Moenir (1991) pelayanan adalah ”aktifitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Payne (2000) mengatakan bahwa pelayanan pelanggan terdapat pengertian :

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen yaitu :

1. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan

3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Menurut Moenir (1991) agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini harus dapat memenuhi 4 syarat pokok:

1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara penyampaian 3. Waktu penyampaian 4. Keramahtamahan

Menurut Moenir (1992) ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan perusahaan yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas atau pegawai bidang humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Pelayanan melalui tulisan

Pelayanan melalui tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi atas suatu permohonan.

3. Pelayanan dengan perbuatan

Pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan dari bagian pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya

1. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan

2. Memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan hasrus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al dalam Lupiyoadi (2001). Kelima dimensi tersebut yaitu :

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifai individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami keinginannya.

2.2.3. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan yaitu :

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara

lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tugas.

3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayan tersebut.

2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Lamb (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.

Tjiptono (2002), menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan

keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap produk itu.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kulaitas produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.3.2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.

Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)

1. Service quality < expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan

kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.

3. Service quality > expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan. Pelayanan tersebut biasanya disebut prima (excelence service) yang selalu diharapkan semua pelanggan.

Menurut Irawan (2003) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif

3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien

5. Pelanggan akan mambeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau malalui cross selling.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Sentral Yamaha Medan yang beralamat di Jalan Adam Malik No. 34 Medan. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Oktober 2007 sampai dengan Pebruari 2008.

3.2.Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Supranto (1998) menyatakan bahwa “penelitian deskriptif bertujuan untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan”. Dan Hermawan (2003) menyatakan bahwa “penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik”.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung oleh survei. Sevilla (1993) memyatakan bahwa “ studi kasus adalah penelitian yang dilakukan secara terinci tentang seseorang atau sesuatu unit selama kurun waktu tertentu, dan survey adalah pengumpulan data yang relatif terbatas dari sejumlah kasus”. Adapun sifat penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research).

3.3.Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Motor Medan pada bulan Januari sampai Oktober 2007. Pengambilan sampel di lakukan PT. Sentral Yamaha Medan dengan kriteria pengambilan sampel dalam penelitian adalah adalah para pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan dan melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan .

Jumlah pembeli sepeda motor di PT. Sentral Yamaha Medan dari bulan Januari sampai Oktober 2007 adalah 3.555 pembeli. Besarnya sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin, menurut Consuelo dalam Prasetyo (2005), sampel suatu penelitian dapat ditentukan dengan rumus Slovin sebagai berikut :

2 1 Ne N n + =

n = besar sampel N = besar populasi

e = nilai kritis(batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel).

Dengan menggunakan rumus Slovin :

2 %) 10 ( 3555 1 3555 + = n

Berdasarkan perhitungan di atas, maka diambil 97 responden sebagai sampel pada penelitian ini.

3.4.Metode Pengumpulan data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan :

1. Wawancara (interview), dilakukan dengan pimpinan dan staf bagian penjualan dan service PT. Sentral Yamaha Medan.

2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada para responden yaitu pembeli sepeda motor Yamaha dan melakukan service kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

3. Studi dokumentasi, dengan melakukan pengambilan data yang berhubungan dengan penelitian.

3.5. Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, sebagai berikut :

1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari wawancara (interview) dan pengisian daftar pertanyaan (questionaire).

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melaui studi dokumentasi.

3.6. Definisi Operasional Variabel

Variabel yang akan dioperasionalkan dalam penelitian ini adalah semua variabel yang terkandung dalam hipotesis sebagai berikut :

Tabel 2

Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian Definisi Variabel Indikator Skala

Pengukuran

1. Tangibles (X1) Keadaan fisik yang ditunjukkan Lokasi dealer Likert

oleh PT. Sentral Yamaha Medan Fasilitas dealer

Perlengkapan pekerja

Penampilan pekerja

2. Reliability (X2) Kemampuan PT. Sentral Yamaha Pilihan sistem pembelian Likert

Medan memberikan pelayanan Pilihan leasing yang dijanjikan dengan segera , Pengurusan surat

akurat dan memuaskan Jaminan purna Jual

Jaminan garansi

3. Responsiveness Kesediaan para karyawan Karyawan PT. Sentral Likert

(X3) PT. Sentral Yamaha untuk Yamaha membantu

membantu para pengguna memberikan informasi

kendaraan bermotor Yamaha kendaraan Yamaha

4. Assurance(X4) Karyawan berpengetahuan luas Karyawan PT. Sentral Likert

yang memberikan rasa percaya Yamaha Medan melaksanakan

dan keyakinan service dengan baik

5. Emphaty(X5) Mencakup kepedulian serta perhatian Perhatian karyawan PT. Sentral Likert

individual karyawan PT. Sentral Yamaha kepada pengguna Yamaha Medan kepada para pengguna kendaraan Yamaha kendaraan Yamaha pada PT. Sentral

Yamaha Medan

6. Kepuasan (Y) Kepuasan pengguna kendaraan Yama- Kepuasan terhadap dimensi Likert ha terhadap pelayanan yang diberikan tangibles, reliability,

PT. Sentral Yamaha Medan responsiveness, assurance

dan emphaty

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang pembeli Yamaha dan melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan. Menurut Umar (2000) bahwa ”sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang”.

3.7.1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono (2003) bahwa ”apabila validitas setiap pertanyaaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap valid”.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel. Suatu daftar pertanyaan dikatakan riliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu.

Statisticak Package for Social Sciences (SPSS) 12,00 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Croanbach Alpha. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Croanbach Alpha > 60.

3.8. Metode Analisis Data

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan menggunakan software pengolahan data SPSS 12.00. Model persamaan regresi yang digunakan sebagai berikut :

Hipotesis mengungkapkan bahwa tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Maka dalam hipotesis ini digunakan rumus :

Y = a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + e

Y = kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Motor Medan

X1 = tangibles (bukti fisik)

X2 = reliability (keandalan)

X3 = responsiveness (daya tanggap)

X4 = assurance (jaminan)

X5 = emphathy (empati)

e = variabel yang belum terungkap,epsilon

B1,B2,B3,B4,B5 = koefisien regresi

Langkah-langkah yang digunakan dalam model analisis regresi linier berganda adalah melakukan uji signifikansi yaitu :

a. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak (Uji F) untuk melihat signifikansi secara simultan variabel terikat terhadap variabel bebas.

H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

H1 : Bi ≠ 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati)

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

i = 1,2,3,4,5

Tingkat kepercayaan pada penelitian ini adalah 95% dan level pengujian yang digunakan α = 5%. Apabila nilai Fhitung≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, hal

ini berarti bahwa variabel-variabel bebasnya secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya. Sebaliknya apabila nilai Fhitung

> Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal ini berarti bahwa variabel-variabel

bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya.

b. Melakukan uji parsial (uji t) untuk melihat pengaruh secara parsial masing-masing variabel bebasnya terhadap variabel terikat.

H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

H1 : Bi ≠ 0, tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

i = 1,2,3,4,5

Tingkat kepercayaan pada penelitian ini adalah 95% dengan level pengujian yang digunakan adalah α = 5%. Dengan ketentuan apabila hasil thitung > ttabel maka

hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Sebaliknya jika –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel maka

hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak.

3.7. Pengujian Asumsi Klasik 3.7.1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2001) menyatakan bahwa ” untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov Test”. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan pada p > 0,05, dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural.

3.7.2. Uji Multikolonearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel terikatnya. Menurut Ghozali (2005) bahwa ”jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal”. Variabel ortogonal

adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor

(VIF), Jika nilai tolerance 0,10 atau nilai VIP > 10 berarti terdapat multokolonieritas.

3.7.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak heteroskedastisitas.

Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005) bahwa ” salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melakukan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen”. Uji Glejser dengan menggunakan SPSS, apabila variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen nilai absolut Ut (Abs Ut), maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum PT. Sentral Yamaha Medan

PT. Sentral Yamaha Medan didirikan pada tanggal 23 Juni 1987 oleh Bapak Taufik H. Fuad di Jalan Adam Malik No. 34 Medan. PT. Sentral Yamaha Medan sekarang dikelola oleh Direktur Bapak Hendri Harta Prawira dengan pemilik utama PT. Sentral Yamaha Medan adalah Bapak Taufik H. Fuad.

PT. Sentral Yamaha Medan bergerak dalam bidang penjualan kendaraan Yamaha, pemeliharaan (service) kendaraan Yamaha dan penjualan suku cadang.

Jenis kendaraan Yamaha yang dijual di PT. Sentral Yamaha Medan antara lain: Mio Soul, Vega R, RX King, Scorpio Z, V-Ixion, Scorpio Z CW, Jupiter Z, Jupiter Z CW, Jupiter MX, Jupiter MX CW(Non Kopling CW), Mio dan Mio CW. PT. Sentral Yamaha Medan menawarkan sistem pembelian dengan cara tunai ataupun kredit. Pada sistem kredit, pembeli dapat memilih leasing yang akan digunakan, besar uang muka dan memilih jangka waktu angsuran yang disediakan.

Selain melakukan penjualan, PT. Sentral Yamaha juga melayani service kendaraan Yamaha. Bagian service kendaraan Yamaha dibuka setiap hari dari Senin sampai Minggu. Bagian service kendaraan Yamaha juga menerima service kendaraan dari pembelian kendaraan Yamaha di tempat lain selain PT. Sentral Yamaha Medan.

4.1.2. Karakteristik Responden

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada tabel 4.1 berikut :

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%)

Laki-laki 83 85,57

Perempuan 14 14,43

Dari Tabel 3 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 83 orang (85,57 %), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 14 orang (14,43%). Hal ini berarti pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan lebih banyak laki-laki dari pada perempuan dengan perbedaan 71,14%.

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah (orang) (%)

>20 5 5,16

21 – 30 22 22,68

31 – 40 54 55,67

41 – 50 16 16,49

Dari Tabel 4 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah responden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun, yaitu sebanyak 54 orang (55,67%), diikuti responden yang berusia antara 21 sampai 30 tahun sebanyak 22

orang (22,68%),responden berusia 41 sampai 50 tahun sebanyak 16 orang (16,49%) dan responden yang berusia di bawah 20 tahun sebanyak 5 orang ( 5,16%).

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan responden diperoleh gambaran seperti tertera pada tabel 5, data menunjukkan bahwa responden yang paling dominan dalam menggunakan kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 32 orang (33%), diikuti wiraswasta sebanyak 27 orang (27,84%), pegawai negeri sebanyak 20 orang (20,62%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang (18,54%)

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) (%)

Pegawai swasta 32 33

Wiraswasta 27 27,84

Pegawai Negeri 20 20,62

Pelajar/Mahasiswa 18 18,54

4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan

Berdasarkan jenis kendaraan yang dipakai responden diperoleh gambaran seperti tertera pada tabel 4.4. Data menunjukkan bahwa jenis kendaraan Yamaha yang paling banyak digunakan responden Vega R, yaitu sebanyak 40 orang (41,24%), diikuti Mio sebanyak 17 orang (17,53%), Jupiter MX sebanyak 15 orang (15,46%), Jupiter Z

sebanyak 7 orang (7,20%), RX King sebanyak 7 orang (7,20%), Nouvo sebanyak 6 orang (6,20%) dan Vixion 1 5 orang (5,48).

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan Yamaha yang Digunakan

Jenis Kendaraan Jumlah (orang) (%)

Vega R 40 41,24

Mio 27 17,53

Jupiter MX 15 15,46

Jupiter Z 7 7,20

RX King 7 7,20

Nouvo 6 6,20

Vixion 1 5 5,48

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian

Berdasarkan waktu pembelian kendaraan Yamaha yang dipakai responden diperoleh gambaran seperti tertera pada tabel 4.5. Data menunjukkan bahwa Responden terbanyak adalah responden yang melakukan pembelian pada bulan Oktober yaitu sebanyak 23 orang(23,72%), diikuti responden yan melakukan pembelian pada bulan September sebanyak 19 orang(19,59%), responden yang melakukan pembelian pada bulan Agustus sebanyak 18 orang(18,56%), responden yang melakukan pembelian pada bulan Juli sebanyak 14 orang(14,43%), responden yang melakukan pembelian pada bulan Juni sebanyak 9 orang(9,28%), responden yang melakukan pembelian pada bulan April dan Mei sebanyak 5 orang(5,25%),

responden yang melakukan pembelian pada bulan Maret sebanyak 2 orang(2,06%) dan responden yang melakukan pembelian pada bulan Januari dan Pebruari sebanyak 1orang(1,03%).

Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pembelian

Bulan (2007) Jumlah (orang) (%)

Januari 1 1,03

Pebruari 1 1,03

Maret 2 2,06

April 5 5,15

Mei 5 5,15

Juni 9 9,28

Juli 14 14,43

Agustus 18 18,56

September 19 19,59

Oktober 23 23,72

4.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.3.1. Uji Validitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang pembeli Yamaha dan melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan. Menurut Umar (2000) bahwa ”sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang”.

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono

(2003) bahwa ”apabila validitas setiap pertanyaaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap valid”.

Berdasarkan hasil uji validitas, nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphathy, seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.

4.1.3.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel. Suatu daftar pertanyaan dikatakan riliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu.

Statisticak Package for Social Sciences (SPSS) 12,00 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Croanbach Alpha. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Croanbach Alpha > 60.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, maka nilai reliability coeficients dari variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphathy dan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan seluruhnya lebih besar dari 0.60. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.

4.1.4. Analisis Deskripsi Variabel

Penelitian ini mengamati variabel terikat (dependen variabel) yaitu kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan (Y) dan lima variabel

bebas (independen variabel) yang terdiri dari : variabel tangibles (X1), variabel

reliability (X2), variabel responsivenees (X3), variabel assurance (X4) dan variabel

emphaty (X5).

4.1.4.1.Penjelasan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

4.1.4.1.1. Variabel Tangibles (X1)

Tabel 8. Tanggapan Responden Atas Variabel Tangibles

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Keberadaan lokasi 0 0 17,53 44,33 38,14 2. Keadaan gedung 0 0 12,37 61,86 25,77 3. Kebersihan lokasi 0 0 32,99 53,61 13,40 4. Kelengkapan perala- 0 0 35,05 36,08 28,87 tan yang dimiliki

5. Kerapian berpakai- 0 1,03 45,36 45,36 8,256. an karyawan

6. Kesopanan karya- 0 2,06 41,24 42,27 15,43 wan

Berdasarkan data dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa keberadaan lokasi PT. Sentral Yamaha Medan adalah cukup strategis. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat strategis sebesar 44,33%; 38,14% sangat strategis dan 17,53% strategis dan tidak ada responden yang menyatakan bahwa lokasi PT. Sentral Yamaha Medan tidak strategis.

Selanjutnya tanggapan responden terhadap gedung yang dimiliki PT. Sentral Yamaha Medan, 61,86% menyatakan sangat bagus; 27,77% sangat bagus sekali dan 12,37% bagus.

Kebersihan lokasi PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah cukup bersih. Hal ini dapat dilihat dari 53,61% menyatakan sangat bersih; 32,99% bersih; dan 13,40 menyatakan sangat bersih sekali.

Kelengkapan peralatan yang dimiliki PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 36,08% menyatakan sangat lengkap; 35,05% lengkap; dan 28,87% lengkap.

Menurut responden kerapian berpakaian karyawan PT. Sentral Yamaha Medan adalah 45,36% menyatakan rapi; 45,36% sangat rapi; 8,25% sangat rapi sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak rapi.

4.1.4.1.2. Variabel Reliability (X2)

Tabel 8. Tanggapan Responden Atas Variabel Reliability

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Sistem pembelian 0 5,16 19,59 41,24 38,41 2. Pemilihan leasing 0 7,22 39,17 28,87 12,36 3. Pengurusan surat 0 5,16 50,52 35,06 8,26 4. Pemberian jaminan 0 3,09 46,39 44,33 6,19

5. Rasa aman 0 3,09 54,64 25,78 16,49

Berdasarkan data dari Tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa pengaruh sistem pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan terhadap keputusan pembelian menurut responden adalah cukup berpengaruh. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat berpengaruh sebesar 41,24%; 19,59% berpengaruh; 13,41% sangat berpengaruh sekali dan hanya 5,16% yang menyatakan tidak berpengaruh.

Selanjutnya kemudahan pemilihan leasing yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan, 39,17% responden menyatakan mudah; 28,87% sangat mudah;12,36 sangat mudah sekali dan hanya 7,22% menyatakan tidak mudah.

Kemudahan pengurusan surat-surat kendaraan ketika melakukan pembelian di PT. Sentral Yamaha Medan adalah cukup mudah. Hal ini dinyatakan dengan 50,52% menyatakan mudah; 35,06% sangat mudah; 8,26% sangat puas sekali dan hanya 5,16% yang menyatakan tidak mudah.

Jaminan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan atas kendaraan yang dibeli menurut responden adalah 46,39% menyatakan memberi jaminan; 44,33% sangat memberi jaminan; 6,19% memberi jaminan sekali dan 3,09% menyatakan tidak memberi jaminan.

Rasa aman yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 56,64% menyatakan aman; 25,78% sangat aman; 16,49% sangat aman sekali dan hanya 3,09% yang menyatakan tidak aman.

4.1.4.1.3. Variabel Responsiveness (X3)

Tabel 9. Tanggapan Responden Atas Variabel Responsiveness

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Kejelasan informasi 0 01 39,18 14,43 46,39 2. Informasi pembelian 0 6,19 43,30 38,14 12,37 3. Keadilan pelayanan 0 0 55,67 34,02 10,31 4. Menanggapi keluhan 0 5,15 52,58 17,54 14,43 5. informasi service 0 0 28,87 52,58 8,25

Berdasarkan data dari Tabel 9 di atas dapat diketahui bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan mengenai kendaraan Yamaha menurut responden adalah sangat jelas. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat jelas sebesar 46,39%; 39,18% jelas; 14,43% sangat jelas sekali dan hanya 3,09% yang menyatakan tidak jelas.

Selanjutnya kejelasan informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan mengenai sistem pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan, 43,30% responden menyatakan jelas; 38,14% sangat jelas;12,37 sangat jelas sekali dan hanya 6,19% menyatakan tidak jelas.

Keadilan pelayanan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 55,67% menyatakan adil; 34,02% sangat adil; dan 10,31% menyatakan sangat adil sekali.

Kecepatan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan dalam hal menanggapi keluhan terhadap masalah kendaraan menurut responden adalah 52,58% menyatakan cepat;

17,54% sangat cepat; 14,43% sangat cepat sekali dan hanya 5.15% yang menyatakan tidak cepat.

Kejelasan informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan mengenai kendaraan Yamaha yang diservice di PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah sangat jelas. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat jelas sebesar 52,58%; 28,87% jelas; dan 8,25% sangat jelas sekali.

4.1.4.1.4. Variabel Assurance (X4)

Tabel 10. Tanggapan Responden Atas Variabel Assurance

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Service kendaraan 0 0 27,83 50,52 21,65 2. Ketepatan perbaikan 0 4,12 51,55 36,08 8,25 3. Waktu service 0 1,03 49,49 41,24 8,25 4. Kecekatan 0 1,03 54,64 35,05 9,28

5. Kejujuran 0 2,06 53,61 36,08 8,25

Berdasarkan data dari Tabel 10 di atas dapat diketahui bahwa kemampuan karyawan PT. Sentral Yamaha dalam melakukan service kendaraan responden adalah sangat berkemampuan. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat berkemampuan sebesar 50,52%; 27,83% berkemampuan; 21,65% sangat berkemampuan sekali.

Selanjutnya ketepatan perbaikan yang dilakukan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan ketika memperbaiki kendaraan, 51,55% responden menyatakan tepat; 36,08% sangat tepat;8,25% sangat tepat sekali dan hanya 4,12% menyatakan tidak tepat.

Kecepatan waktu service kendaraan di PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 49,49% menyatakan cepat; 41,24% sangat cepat; 8,25% sangat cepat sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak cepat.

Kecekatan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan ketika memperbaiki kendaraan adalah cukup cekatan. Hal ini dinyatakan dengan 54,64% menyatakan cekatan; 35,05% sangat cekatan; 9,28% sangat cekatan sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak cekatan.

Kejujuran karyawan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 53,61% menyatakan jujur; 36,08% sangat jujur; dan 8,25% menyatakan sangat jujur sekali dan 2,06% menyatakan tidak jujur.

4.1.4.1.5. Variabel Emphathy (X5)

Tabel 11. Tanggapan Responden Atas Variabel Emphaty

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Sikap simpatik 0 1,03 48,45 42,27 8,25

2. Perhatian 0 0 54,64 38,14 7,22

3. Komunikasi 0 1.03 49,49 38,14 11,34

4. Pemahaman 0 2,06 47,42 39,18 11,34

Berdasarkan data dari Tabel 11 di atas dapat diketahui bahwa kesimpatikkan karyawan PT. Sentral Yamaha ketika melayani pembelian dan melakukan service kendaraan menurut responden adalah cukup simpatik Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan simpatik sebesar 48,45%; 42,27% sangat simpatik; 8,25% sangat simpatik sekali dan hanya 1,03% responden menyatakan tidak simpatik.

Selanjutnya perhatian yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan kepada pembeli dan pengguna kendaraan Yamaha yang melakukan service, 54,64% responden menyatakan memberi perhatian; 38,14% sangat memberi perhatian sekali; dan 7,22% sangat memberi perhatian sekali.

Kelancaran komunikasi yang terjadi antara pembeli dan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 49,49% menyatakan lancar; 38,14% sangat lancar; 11,34% sangat lancar sekali dan hanya 1,03% yang menyatakan tidak lancar.

Pemahaman karyawan PT. Sentral Yamaha Medan terhadap kebutuhan pembeli dan pengguna kendaraan Yamaha yang melakukan service kendaraan di PT. Sentral Yamaha Medan adalah cukup paham. Hal ini dinyatakan dengan 47,42% menyatakan paham; 39,18% sangat paham; 11,34% sangat paham sekali dan hanya 2.06% yang menyatakan tidak paham.

Hubungan PT. Sentral Yamaha Medan dengan pembeli kendaraan di PT. Sentral Yamaha Medan menurut responden adalah 67,01% menyatakan baik; 27,84% sangat baik; 4,12% sangat baik sekali dan 1,03% menyatakan tidak baik

4.1.4.1.6. Variabel Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

Tabel 12. Tanggapan Responden Atas Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

Indikator Jawaban (%)

1 2 3 4 5

1. Fasilitas 0 0 69,07 27,83 3,10

2. Sistem pembelian 0 0 71,13 24,74 4,13 3. Cara menanggapi 0 0 55,67 37,10 4,13

4. Service 0 2,06 48,45 45,36 4,13

5. Perhatian 0 2,06 68,04 19,59 10,31

Berdasarkan data dari Tabel 12 di atas dapat diketahui bahwa fasilitas dan penampilan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan adalah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan puas sebesar 69,07%; 27,83% sangat puas dan 3,10% sangat puas sekali.

Selanjutnya kepuasan responden terhadap sistem pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan, 71,13% menyatakan puas; 24,74% sangat puas dan 4,13% sangat puas sekali.

Kepuasan responden terhadap cara karyawan PT. Sentral Yamaha Medan menanggapi keinginan dan kebutuhan adalah 55,67% menyatakan puas; 37,10% sangat puas; 4,13% sangat puas sekali dan hanya 3,10% yang menyatakan tidak puas.

Kepuasan responden terhadap service kendaraan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan adalah 48,45% menyatakan puas; 45,36% sangat puas; 4,13% sangat puas sekali dan hanya 2,06% yang menyatakan tidak puas.

Kepuasan responden terhadap perhatian dan kelancaran komunikasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan adalah 68,04% menyatakan puas; 19,59% sangat puas; 10,31% sangat puas sekali dan hanya 2,06% yang menyatakan tidak puas.

4.1.5. Pengujian Asumsi Klasik Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphathy terhadap Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan

4.1.5.1. Uji Normalitas

Ghozali (2001) menyatakan bahwa: “untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov Test”. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:

Tabel 13.Uji Normalitas

Unstandarized Residual

N 97

Normal parameters (a,b) Mean 0,0000000

Std. Deviation 0,50488683

Most Extreme Differences Absolute 0,72

Positive 0,72

Negative -0,56

Kolmogorov-Smirnov Z 0,705

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,703

Berdasarkan Tabel 13 tersebut, dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov Smirnov test sebesar 0.705 dan tidak signifikan pada 0.05 (karena p=0.703 > 0.05. Jadi dapat disimpulkan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam bentuk logaritma natural atau dengan kata lain residual berdistribusi normal.

4.1.5.2. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebasnya. Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah Multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS atas data yang diperoleh melalui kuisioner, Variance Inflation Factor (VIF) Tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF<10. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak memiliki masalah kolonieritas.

4.1.5.3. Uji Heteroskedastisitas

Sebuah model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Apabila sama maka disebut homoskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini digunakan alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Pada Gambar 3 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola tertentu. Menurut Ghozali (2005), apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk melihat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

4.2. Pembahasan

4.2.1. Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil regresi dan pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut

Y1= -0,066 + 0.425 X1 + 0.193 X2 + 0.123 X3+ 0.122 X4+ 0.196 X5

Kontanta sebesar -0,066 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3),

variabel assurance (X4) dan variabel emphathy (X5) maka kepuasan pengguna

kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan adalah -0,066.

Koefisien regresi X1 (Tangibles) bernilai positif (0.425) artinya bahwa pengaruh

variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam bukti fisik maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Koefisien regresi X2 (Reliability) bernilai positif (0.193), artinya bahwa pengaruh

variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip di dalam keandalan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Koefisien regresi X3 (Responsiveness) bernilai positif (0.123), artinya bahwa

pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip di dalam kebijakan daya tanggap dan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Koefisien regresi X4 (Assurance) bernilai positif (0.122), artinya bahwa pengaruh

variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam jaminan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Koefisien regresi X5 (Emphaty) bernilai positif (0.196), artinya bahwa pengaruh

variabel ini adalah searah dengan kepuasan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam emphaty maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

4.2.2. Uji Serempak (F)

Uji serempak hipotesis dilakukan untuk melihat signifikansi secara simultan variabel terikat terhadap variabel bebas, dengan hipotesis sebagai berikut:

a. H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

b. H1 : Bi ≠ 0, secara serempak tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati)

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

i = 1,2,3,4,5

Pengaruh variabel tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.26 berikut :

Tabel 14. Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Y(Kepuasan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regresion 526,03 5 105,205 391,216 0,000(a)

Residual 24,471 91 0,269

Total 550,495 96

Dari Tabel 14 diatas, dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 391,216 sedangkan

nilai FTabel adalah 5.79 dengan tingkat signifikansi 0.000. Hal ini berarti Fhitung > FTabel.

Sehingga disimpulkan H0 ditolak dan H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty diterima, artinya

variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

4.2.3. Uji Parsial

Uji parsial (uji t) dilakukan untuk melihat pengaruh secara parsial masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan hipotesis sebagai berikut :

a. H0 : B1,B2,B3,B4,B5 = 0, tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

b. H1 : Bi ≠ 0, tangibles (bukti fisik), reliabity (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. i = 1,2,3,4,5

Tingkat kepercayaan pada penelitian ini adalah 95% dengan level pengujian yang digunakan adalah α = 5%. Dengan ketentuan apabila hasil thitung> ttabel maka

hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima. Sebaliknya jika –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel maka

hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak.

4.2.3.1.Pengaruh Variabel X1 (Tangibles) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan)

Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh nilai thitung = 6.749 sedangkan besarnya tTabel

adalah 2.000, berarti thitung > t Tabel, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan

sebaliknya H1 diterima. yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh tangibles(bukti

Medan. Dan nilai signifikansi variabel X1 0,000. Dapat diartikan bahwa variabel

tangibles (bukti fisik) sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Setyaningsih (2006) yang memberikan salah satu kesimpulan bahwa

variabel tangible, relability, responsiveness, dan emphaty mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dari tanggapan responden atas kepuasan terhadap fasilitas dan penampilan fisik yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan juga dapat diketahui bahwa 69,07% menyatakan puas terhadap fasilitas dan penampilan fisik yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan.

Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai penampilan fisik dari karyawan”. Bukti fisik yang ditampilkan PT. Sentral Yamaha Medan dinilai responden baik. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai tanggapan responden atas variabel tangibles (bukti fisik), bahwa 44,33% menyatakan lokasi PT. Sentral Yamaha Medan sangat strategis, 61,86% menyatakan gedung yang dimiliki PT. Sentral Yamaha Medan sangat bagus, 53,61% menyatakan lokasi PT. Sentral Yamaha Medan sangat bersih, 35,05% menyatakan bahwa peralatan yang dimiliki PT. Sentral Yamaha Medan lengkap dan 45,36% menyatakan bahwa cara berpakaian karyawan PT. Sentral Yamaha Medan rapi dan sangat rapi.

4.2.3.2. Pengaruh Variabel X2 (Reliability) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan)

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diketahui nilai thitung = 3.444 sedangkan besarnya

tTabel adalah 2.000, berarti thitung > t Tabel, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan

sebaliknya H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kehandalan (reliability)

terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan (Y)dapat diterima. Dan hasil uji parsial dari variabel X2 diperoleh nilai signifikansi

0,001. Hal ini berarti lebih kecil α = 0.05. Dapat diartikan bahwa variabel reliability

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa 41,24% responden menyatakan bahwa sistem pembelian yang ditawarkan PT. Sentral Yamaha Medan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian di PT. Sentral Yamaha Medan, 39,17% responden menyatakan bahwa pemilihan leasing sangat mudah. Pengurusan surat-surat kendaraan juga mudah, hal ini dapat dibuktikan dengan hasil penelitian yang menyatakan 50,52% responden menyatakan pengurusan surat-surat kendaraan setelah pembelian di PT. Sentral Yamaha Medan mudah. Dan 46,39% responden menyatakan bahwa PT. Sentral Yamaha Medan memberikan jaminan atas kendaraan yang dibeli.

4.2.3.3. Pengaruh Variabel X3 (Responsiveness) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan)

Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh nilai thitung = 2.128 sedangkan besarnya tTabel

adalah 2.000, berarti thitung > t Tabel, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan

sebaliknya H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh responsiveness (daya

tanggap) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan dapat diterima. Berdasarkan Tabel 4.27 juga dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel Responsiveness (X3) terhadap kepuasan pengguna

kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan (Y) memiliki nilai signifikansi 0.036. Sementara dari nilai b3=0,123 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan

daya tanggap (responsivness) akan memberikan peningkatan kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan sebesar 0,123.

Parasuratman et.al dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa ”responsiveness

atau keandalan adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas”. PT. Sentral Yamaha Medan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas kepada pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan . Hal ini terbukti dengan 46,39% responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan mengenai kendaraan Yamaha sangat jelas, 43,30% responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan

mengenai sistem pembelian di PT. Sentral Yamaha Medan jelas, 52,58% responden menyatakan bahwa karyawan PT. Sentral Yamaha Medan cepat dalam menaggapi keluhan terhadap masalah kendaraan Yamaha.

4.2.3.4.Pengaruh Variabel X4 (Assurance) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan)

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diketahui nilai thitung = 2.160 sedangkan besarnya

tTabel adalah 2.000, berarti thitung > t Tabel, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan

sebaliknya H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Assurance (jaminan)

terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan dapat diterima. Berdasarkan Tabel 4.27 juga dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel Assurance (X3) terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha

pada PT. Sentral Yamaha Medan (Y) memiliki nilai signifikansi 0.033. Sementara dari nilai b4=0,122 Hal ini berarti semakin tinggi tingkat assurance(jaminan) yang

diberikan PT. Sentral Yamaha Medan maka kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan semakin meningkat.

Moenir (1992) menyatakan bahwa ada tiga bentuk pelayanan yang dapat diberikan perusahaan yaitu: pelayanan dengan lisan, pelayanan melalui tulisan dan pelayanan dengan perbuatan. Hal ini berarti bentuk pelayanan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan dapat berbentuk pelayanan dengan perbuatan, misalnya pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada bidang perawatan (service) kendaraan.

4.2.3.5.Pengaruh Variabel X5 (Emphaty) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pengguna Kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan)

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diketahui bahwa nilai thitung = 2.858 sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thitung > t Tabel, maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan sebaliknya H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan dapat diterima. Dan nilai signifikansi variabel X5 0,005. Dapat diartikan bahwa variabel

emphaty (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “empati(emphaty) berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan”. Empati yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan dinilai responden baik. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai tanggapan responden atas variabel emphaty (empati), bahwa 48,45% menyatakan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan simpatik ketika melayani pembeli dan pengguna kendaraan yang melakukan service, 54,64% menyatakan karyawan PT. Sentral Yamaha Medan memberi perhatian, 49,49% menyatakan bahwa komunikasi dengan pihak PT. Sentral Yamaha Medan lancar,

Secara keseluruhan pengaruh variabel dependent terhadap variabel kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan, ternyata variabel

tangibles (bukti fisik) lebih besar pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai standardized coeficients yang menunjukkan bahwa variabel tangibles memiliki nilai paling tinggi, yaitu sebesar 0.425.

4.2.3. Uji Determinasi (R2)

Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 15. Dari Tabel tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi atau angka Rsquare untuk determinasi terhadap variabel kepuasan adalah sebesar 0.956. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas dapat menjelaskan 95.60 persen terhadap variabel terikatnya. Sedangkan sisanya sebesar 4.40 persen dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti.

Tabel 15. Hasil Uji Determinasi terhadap Y(Kepuasan)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error Durbin Watson

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka disimpulkan sebagai berikut, kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliabity (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. Sentral Yamaha Medan dapat meningkatkan kepuasan bagi pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan, dan faktor tangibles (bukti fisik) merupakan faktor yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan. Hal ini berarti bahwa keadaan fisik yang ditunjukkan oleh PT. Sentral Yamaha Medan seperti kebersihan lokasi, kelengkapan peralatan dan kerapian berpakaian karyawan yang sangat mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha

5.2. Saran

PT. Sentral Yamaha Medan tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan sebab kualitas pelayanan khususnya kebersihan lokasi, kelengkapan peralatan dan kerapian berpakaian karyawan PT. Sentral Yamaha Medan sebab faktor ini yang sangat mempengaruhi kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan dan PT. Sentral Yamaha Medan dapat meningkatkan pelayanan pada bagian service kendaraan Yamaha agar pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan semakin puas.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini, 2004. Metode dan Tekhnik Menyusun Tesis, Cetakan Pertama, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Yakarta

Ghozali, Imam, 2001. Analisis Multi Variat dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Hermawan, Asep, 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi (LPFE), Universitas Trisakti, Jakarta

Irawan, Handi, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.

_____________ , 2005. Marketing Management, Prentice Hall, Inc. New Jersey Lamb, Charles W; Joseph F, 2001. Pemasaran, Terjemahan David Octarevia, Edisi

Pertama, Jilid Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lewis, Barbara, R, 1993, Service Quality Recen Development in Financial Service, The International Journal of Marketting, Vol.11, Issue 6:p.19-25

Lovelock, Christopher H, 1988. ”Service Marketting Text, Cases, and Readings”, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Prasetyo, Bambang, 2005. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Penerbit PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta

Payne, Adrian, 2000. The Essence of Service Marketting Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta

Setyaningsih, Yulis, 2006, Tesis, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta

Sevilla, Consuelo, 1993. Pengantar Metode Penelitian, Penerbit Universitas Indonesia Press, Jakarta

Sugiono, 2004. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Supranto, J, 1998. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran, Edisi Revisi,

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keenam, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra, 2005. Service, Quality, and Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta

Wijaya, Hendri, 2007, www. Yamahamotor. co.id, CCS National Meeting 2007 Ciptakan Pelanggan Loyal Lewat Pelayanan Optimal ( dikunjungi tanggal 20 Juli 2007)

Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta.

Zeithami, V.A. Pasuraman, A. & Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press.