lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak
adanya penyusunan tugas. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan
yang telah ditetapkan. 4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk
promosi.
5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda,
atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayan tersebut. 2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler 2005 menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
27
Lamb 2001 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan
membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Tjiptono 2002, menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsenpemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
28
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi
pelanggan, terutama pada produk-produk berisiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap produk itu.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas 2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
29
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kulaitas produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3.2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f Service Quality - Expectation
1. Service quality expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga
tidak sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Service quality = expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata pelanggan
30
kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.
3. Service quality
expectation. Kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelanggan. Pelayanan tersebut biasanya disebut prima excelence service yang selalu diharapkan semua
pelanggan. Menurut Irawan 2003 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang puas adalah : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien 5.
Pelanggan akan mambeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau malalui cross selling.
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Sentral Yamaha Medan yang beralamat di Jalan Adam Malik No. 34 Medan. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Oktober 2007
sampai dengan Pebruari 2008.
3.2.Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Supranto 1998 menyatakan bahwa “penelitian deskriptif bertujuan untuk
menguraikan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan”. Dan Hermawan 2003 menyatakan bahwa “penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian
yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik”.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung oleh survei. Sevilla 1993 memyatakan bahwa “ studi kasus adalah penelitian yang dilakukan
secara terinci tentang seseorang atau sesuatu unit selama kurun waktu tertentu, dan survey adalah pengumpulan data yang relatif terbatas dari sejumlah kasus”. Adapun
sifat penelitian adalah penelitian penjelasan explanatory research.
32
3.3.Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pembeli sepeda motor Yamaha di PT. Sentral Yamaha Motor Medan pada bulan Januari sampai Oktober 2007.
Pengambilan sampel di lakukan PT. Sentral Yamaha Medan dengan kriteria pengambilan sampel dalam penelitian adalah adalah para pembeli sepeda motor
Yamaha di PT. Sentral Yamaha Medan dan melakukan service di PT. Sentral Yamaha Medan .
Jumlah pembeli sepeda motor di PT. Sentral Yamaha Medan dari bulan Januari sampai Oktober 2007 adalah 3.555 pembeli. Besarnya sampel penelitian ditentukan
dengan rumus Slovin, menurut Consuelo dalam Prasetyo 2005, sampel suatu penelitian dapat ditentukan dengan rumus Slovin sebagai berikut :
2
1 Ne
N n
+ =
n = besar sampel N = besar populasi
e = nilai kritisbatas ketelitian yang diinginkan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel.
Dengan menggunakan rumus Slovin :
2
10 3555
1 3555
+ =
n = 97 responden
33
Berdasarkan perhitungan di atas, maka diambil 97 responden sebagai sampel pada penelitian ini.
3.4.Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan : 1. Wawancara interview, dilakukan dengan pimpinan dan staf bagian penjualan
dan service PT. Sentral Yamaha Medan.
2. Daftar pertanyaan questionaire yang diberikan kepada para responden yaitu
