Yamit 2001 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan”. Kotler 2005 menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kualitas layanan : 1. Tangibles bukti fisik
2. Reliability keandalan 3. Responsiveness daya tanggap
Kepuasan konsumen 4. Assurance jaminan
5. Emphathy empati
Gambar 2. Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis penelitian adalah : Kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles bukti fisik, reliabity keandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, emphathy empati berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna kendaraan Yamaha pada PT. Sentral Yamaha Medan
21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Setyaningsih 2006, meneliti dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta”.
Tujuan penelitian ini adalah :1 untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat harapan pelanggan dengan kinerja terutama pada dimensi-dimensi pelayanan pada Dealer
Sabar Motor di Surakarta, 2 untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Dealer Sabar Motor di Surakarta, dan 3
untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang
berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Dealer Sabar Motor yang datang ke dealer pada periode pengamatan.
Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut : 1 Analisis Kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan
perhitungan statistik, 2 Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti
menggunakan analisis uji regresi berganda, uji determinasi, analisis korelasi, uji t, dan uji F.
22
Hasil dari penelitian ini adalah: 1 Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dealer Sabar Motor di Surakarta menunjukkan
bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing-masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, 2 Hasil uji regresi berganda
menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
akan meningkatkan variabel dependen kepuasan pelanggan, 3 Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan
4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel
empathy tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
