Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka pengertian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah mengenai perasaan seseorang dimana
berhubungan dengan anggapan terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan sesuai dengan harapannya. Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka Tjiptono dan Diana, 2003: 103. Jadi jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan,
pelanggan kita akan puas, atau sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan kita akan mengatakan tidak puas.
Menurut Tjiptono dan Diana 2003: 102 dengan adanya kepuasan pelanggan maka dapat memberikan manfaat kepada perusahaan yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak
langsung menguntungkan perusahaan 5.
Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada
Universitas Sumatera Utara
akanmeningkatkan retensi pelanggan. Adapun tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan agar tidak mudah pindah ke pesaing.
Strategi –strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003:53 adalah :
1. Strategi Relationship Marketing Hubungan pemasaran
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi Unconditional Service Guarantee tanpa syarat jamninan layanan
Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.Garansi
tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal. 3.
Strategi Superior Customer Service Layanan pelanggan yang unggul Strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan yang ditawarkan pesaing.Dana yang besar, sumber daya yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat
menciptakan pelayanan yang superior.
Universitas Sumatera Utara
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan
produkjasa perusahaan tersebut. 5.
Strategi peningkatan Kinerja Perusahaan Perusahaan yang menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pelatihan dan pendidikan, salesmanshipdan publik relation kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
