kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emotional faktor, berhubungan dengan biaya dan kemudahan. Dari kelima faktor diatas
inovasi dan kreativitas juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1. Kualitas Produk
Dalam kehidupan sehari-hari sering sekali kita mendengar orang membicarakan mengenai kualitas, misalnya mengenai kualitas tas sebagian besar
produk luar negeri yang lebih baik dari pada dalam negeri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 1996:48. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, sebab
kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan yang seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan
pelanggannya, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan terhadap perusahaan yang memeberikan kualitas
memuaskan Tjiptono, 1996: 51. Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi
kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, digunakan oleh pelanggan.Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika
Universitas Sumatera Utara
semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan Kotler dan Keller, 2009: 144.
Pelanggan akan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, yang ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan
pelanggan yang multi dimensi.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
dimensi. Ada delapan dimensi dalam mengevaluasi kepuasaan terhadap kualitas produk Tjiptono, 2008: 25 yaitu :
1. Kinerja Performance, hal iniberkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features, yaitu merupakan aspek
kedua dari performa yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangan karakteristik sekunder atau pelangkap.
3. Kehandalan Reliability, Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.
4. Kesesuaian Conformance, Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara
desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan . 5.
Daya Tahan Durability,yaitumerupakan suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
6. Kemampuan pelayanan Serviceability, yaitu merupakan karakteristik
yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat
subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dari refleksi dan referensi.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, yaitu citra dan reputasi
merupakan karakteristik yang bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.
Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh
perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk
tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun Hapsari, 2012.
2. Kualitas Pelayanan
