walaupun informan berasal dari pendidikan yang berbeda, tetapi pertanyaan yang diajukan penulis sama, dan semua jawaban informan
penulis masukkan dalam temuan data penelitian tanpa mengubah makna asli jawaban informan.
4. Informan penelitian memiliki pekerjaan yang beraneka-ragam. Dari
persentase tersebut terlihat bahwa informan yang terbanyak yaitu belum bekerja dikarenakan informan masih mahasiswa dan pelajar sebanyak 12
orang 55, kemudian informan yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu berjumlah 9 orang 41, sedangkan yang terakhir yaitu informan yang
bekerja sebagai PNS yaitu berjumlah 1 orang 4. 5.
Penulis mewawancara manajer dan supervisor, karyawan cafe untuk mengetahui bagaimana sejarah kafe, menu kafe, bagaimana para
karyawannya dalam melayani konsumen dan pelanggan yang datang dan bagaimana sikap konsumen dan pelanggan terhadap kafe sehingga Boss
Coffee Chocolate mengalami peningkatan setiap bulannya. Sedangkan konsumen dan pelanggan juga penulis wawancaradengan beberapa
pertanyaan yang menyangkut dengan judul skripsi penulis.
4.2.2 Temuan Lapangan
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis yaitu observasi dan wawancara informan.Observasi yang dilakukan yaitu penulis melihat secara
langsung bagaimana sikap konsumen dan pelanggan terhadap kafe Boss Coffee Chocolate. Penulis juga pernah menjadi konsumen pada kafe tersebut sebelum
melakukan penelitian dengan tujuan untuk melihat bagaimana situasi pada kafe
Universitas Sumatera Utara
tersebut serta melihat bagaimana respon karyawan terhadap konsumen dan pelanggan yang datang.
Wawancara dilakukan secara langsung dengan informan, terlebih dahulu penulis menyiapkan pedoman wawancara dan catatan.Wawancara yang dilakukan
penulis tidak hanya kepada konsumen dan pelanggan, melainkan kepada pemilik kafe dan karyawannya.Adapun jumlah informan dalam kafe yaitu sebanyak 8
orang dan 14 orang lagi yaitu konsumen dan pelanggan kafe. Wawancara yang dilakukan kepada dua puluh dua orang informan dan sudah sampai titik jenuh
yaitu jawaban informan yang sama. Dari dua puluh dua informan yang telah diwawancara, telah diperoleh
data-data penelitian yang menurut penulis sudah bisa menjawab masalah penelitian.Berikut adalah penyajian data yang sudah dikumpulkan oleh penulis
dimana penyajian data disajikan dalam uraian sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan semua informan.Alasan mengapa peneliti menyajikan dalan
bentuk uraian singkat adalah supaya jawaban informan bisa terlihat jelas dan penafsiran kesimpulan data lebih mudah dilakukan.
4.2.3 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance prodak atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa
puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.Menurut hasil temuan di lapangan, faktor-faktor yang mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan pada Boss Coffee Chocolate yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga, kreativitas dan inovasi.
Faktor pertama yaitu kualitas produk.Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk
diperhatikan, diminta, digunakan oleh pelanggan Tjiptono, 1996: 48.Berikut ini pendapat mengenai kualitas produk menurut beberapa informan yaitu:
“Menurut Melisa sebagai konsumen kafe, Produk yang berkualitas yaitu produk mampu memberikan suatu penampilan yang baik, maksudnya adalah
produk yang selalu menampilkan inovasi terbaru sehingga dapat menarik minat beli konsumen, dan produk yang memiliki keunikan sehingga beda dari pesaing
yang sejenis, jadi menurut saya produk yang ditawarkan oleh kafe ini sudah termasuk berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya, saya saja
sebagai konsumen sangat tertarik dengan produk minuman mereka karena mereka mampu menawarkan produk yang dari segi rasa, penampilan sudah baik
sehingga saya berniat untuk datang kembali ke kafe ini”.
“Menurut Rini pelanggan tetap kafe, produk yang berkualitas yaitu produk yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggan
serta mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu itu dari segi rasa, penampilan yang menarik, banyaknya varian produk, sehingga berbeda dengan pesaing yang
ada. Jadi menurut saya produk yang ditawarkan Boss Coffee Chocolate sudah lebih berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing yang sejenis, yah kita tahu
sendiri ya banyak sekali kafe di jl.Dr.Mansyur ini, rata-rata kafenya menawarkan produk beraroma coffee dan chocolate, tapi entah kenapa saya hanya suka
dengan produk yang ditawarkan pada kafe baik itu dari segi rasa, penampilan dan inovasi produknya jujur saya sangat suka sekali, padahal kafe ini baru
beberapa bulan menawarkan banyak varian produk jika dibandingkan sebelumnya”.
“Menurut Putri konsumen kafe, produk yang berkualitas adalah produk yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya.
Maksudnya yaitu jika dilihat dari segi rasa, penampilan yang menarik, dan banyak varian produk sehingga berbeda dengan pesaing sejenisnya. Menurut
saya produk yang ditawarkan Boss Coffee Chocolate sudah berkualitas, padahal saya saja baru 2 kali kemari awalnya saya kira produk yang ditawarkan mereka
sama saja dengan kedai kopi lainnya ehhhh malah lebih nikmat. makanya saya recomended banget dengan produk minumannya. Rasa, penampilan dan banyak
varian produk yang ditawarkan membuat saya ingin datang terus kemari.”
Universitas Sumatera Utara
Selain informan diatas, ada satu orang informan mengatakan bahwa produk yang ditawarkan pada kafe ini belum berkualitas.
“Menurut Nurul konsumen kafe produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya, baik itu dari segi penampilan
maupun rasa dari produk itu sendiri. Jadi menurut saya, produk yang ditawarkan pada kafe ini belum berkualitas, karena menurut saya produk yang mereka
tawarkan juga ada pada kafe-kafe lainnya, saya mendengar dari teman saya katanya kafe minuman pada kafe ini sangat enak, tetapi setelah saya mencobanya
ternyata sama saja dengan kafe lainnya. Saya pernah kecewa dengan kafe ini karena saya pernah memesan ‘Choco Lovers’ kata pegawainya sih ini minuman
best seller tapi setelah saya minum kok pahit banget ya, saya kira manis ehhhh ternyata pahit terus saya complain dengan pegawainya kenapa berbeda sekali
dengan yang dia bilang sebelumnya”.
Selanjutnya hasil wawancara dengan pegawai mengenai produk yang ditawarkan pada Boss Coffee Chocolate sebagai berikut:
“Menurut Risma tidak special Boss Coffee dan Chocolate saja yang banyak diminati oleh konsumen maupun pelanggan yang datang, semua
tergantung selera dari mereka kadang mereka bosen dengan minuman tersebut ya mereka mencoba minuman yang bersoda seperti ‘Exotic blue’ yaitu minuman
yang ada campuran spritenya sehingga minuman tersebut sangat segar jika diminum. Tentu saja konsumen pernah complain dengan produk yang kami
tawarkan kadang rasanya tidak sesuai dengan lidah mereka terlalu manis atau kepahitan, tetapi kami langsung meminta maaf jika terjadi kesalahan agar
mereka tidak merasa kecewa”.
“Sedangkan menurut Jefri minuman yang sangat disukai pada kafe ini yaitu minuman special Boss Coffee dan Chocolate karena minuman ini termasuk
minuman best seller misalnya: Frostycinno Caramel dan Caramel Cream Choco, tetapi hampir rata-rata konsumen laki-laki yang menyukai minuman beraroma
coffee sedangkan wanita sangat menyukai chocolate. Selama saya bekerja beberapa bulan ini, belum ada yang pernah complain terhadap produk yang kami
tawarkan, karena kami selalu memberikan pelayanan sebaik mungkin, dan memberikan produk yang berkualitas kepada pelanggan maupun konsumen
kami”.
Faktor kedua yaitu kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan merupakan karakteristik atau kemampuan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya.Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Berikut ini beberapa pendapat mengenai kualitas pelayanan menurut informan di lapangan
yaitu: “Menurut Yuni sebagai pelanggan kafe pelayanan yang diberikan oleh
pegawai baik mereka sangat tanggap dan cepat dalam melayani setiap permintaan konsumen dan pelanggannya, dan saya merasa puas dengan
pelayanannya karena ketika saya datang mereka langsung memberikan menu kepada saya, biasanyakan ada kafe yang mempunyai pegawai tunggu dipanggil
baru datang memberikan menu. Mereka juga selalu mengucapkan selamat datang dan silahkan datang kembali ke kafe kami dengan tersenyum, dalam hal
penyajian makanan dan minuman pihak kafe juga sangat cepat sehingga saya tidak menunggu lama, begitu juga dengan proses pembayaran mereka cepat
memberikan pelayanannya jadi saya merasa puas akan pelayanan pada kafe ini. Tentu saja fasilitas Wifi yang diberikan oleh pihak kafe sangat berguna bagi saya
hal mendowload, karena saya anak update jadi saya butuh internet dimana saja. Saya juga sangat menyukai desain tempat pada kafe ini, mereka membuat desain
dengan tema tempo dulu dan sedikit bernuansa bali jadi saya nyaman”.
“Menurut Devi sebagai konsumen kafe pelayanan yang diberikan kafe ini sangat baik, dari segi memberikan menu kepada pelanggan dan konsumen,
menyajikan makanan dan minuman, dan mereka ramah dan selalu tersenyum kepada setiap pengunjung yang datang. Proses pembayaran juga mereka sangat
cepat, jadi saya tidak menunggu lama. Fasilitas Wifi yang disediakan oleh pihak kafé tentu saja memberikan kemudahan dan manfaat kepada saya, karena saya
masih sekolah saya datang bukan untuk sekedar santai saja melainkan untuk mengerjakan tugas-tugas sekolah. Untuk desain tempat saya cukup nyaman,
karena mereka mendesain tempat sedemikian rupa sehingga saya senang dan nyaman didalam”.
Selain informan diatas, ada juga dua informan yang kurang menyukai pelayanan pada cafe Boss Coffee Chocolate yaitu:
“Menurut Hamzah sebagai konsumen kafe, pelayanan yang diberikan kafe ini cukup baik karena ketika saya baru datang mereka memberikan menu dengan
cepat dan mereka juga ramah serta tersenyum kepada setiap pengunjung, namun dalam menyajikan makanan dan minuman mereka lambat jadi saya sangat
kecewa, udalah saya lapar dan haus tapi mereka sangat lama menyajikannya. Pada proses pembayaran mereka juga lambat, mungkin karena kurangnya
pegawai jadi pegawainya sangat sibuk melayani konsumen atau pelanggan yang datang, otomatis saya jadi lama menunggu. Padahal saya baru 2 kali datang
kesini awalnya mereka memberikan pelayanan yang baik, tetapi kenapa sekarang
Universitas Sumatera Utara
saya kecewa ya, seharusnya pihak manajer menambah pegawainya, tentu saja fasilitas Wifi yang disediakan oleh kafe sangat berguna bagi saya, karena saya
kesini untuk santai dan sambil mengerjakan tugas-tugas kampus, untuk desain kafe saya juga suka karena berbeda pada cafe sekarang yang temanya modern
tapi sedikit norak, kalau kafe ini temanya tempo dulu jadi kelihatan adem dan saya sangat nyaman”.
“Menurut Reza sebagai konsumen kafe, pelayanan yang diberikan oleh pihak kafe kurang memuaskan, sebab saya ketika datang pegawainya sangat
lambat memberikan pelayanan baik dari segi memberikan menu, menyajikan makanan dan minuman, terkadang minuman atau makanan yang saya pesan
selalu tidak tersedia, saya tidak tahu apakah lagi kosong atau benar-benar tidak ada. Tetapi pegawainya selalu ramah dan tersenyum karena hal itu sudah
merupakan kewajiban oleh setiap kafe pada umumnya, pada saat proses pembayaran mereka lambat, mereka terlalu sibuk dengan konsumen yang lain,
seharusnya kafe ini ditambah pegawainya. Fasilitas Wifi yang disediakan oelh pihak kafe tentu saja memberikan manfaat dan kemudahan pada saya, karena
saya anak kuliahan jadi kadang saya mengerjakan tugas kampus dengan santai.Desain tempat pada Boss Coffee Chocolate menurut saya lumayan bagus,
dari segi penataan kursi dan meja dan tema desainnya tempo dulu yang membuat berbeda dengan pesaing sejenisnya”.
Selanjutnya hasil wawancara dengan pegawai mengenai kualitas pelayanan yang ditawarkan pada Boss Coffee Chocolate sebagai berikut:
“Menurut Nurhayati, konsumen dan pelanggan puas akan pelayanan yang kami berikan, yaitu ketika datang kami langsung datang dengan memberikan
menu, dalam menyajikan makanan dan minuman kami juga cepat agar mereka tidak kecewa, kami juga selalu tersenyum dan bersikap ramah ke semua
pelanggan dan konsumen, pada saat proses pembayaran kami berusaha memberikan pelayanan yang cepat, saya juga sering mendapat tips tambahan,
karena saya memberikan pelayanan yang baik, sehingga mereka merasa puas. Ada juga dari mereka yang complain, ketika siang hari ketika udara panas,
mereka langsung mengatakan ‘mbak cafenya kok panas kali ya? Perlu penambahan kipas ni’ saya langsung menanggapinya dengan sopan ‘ iya mas
nantik saya beritahukan kepada pihak manajer’. Pihak manajer juga langsung menanggapi keluhan konsumen tadi, agar mereka mau kembali datang ke cafe
dan merasa puas dengan produk, dan pelayanan yang kami berikan”.
“Menurut Joshua, konsumen dan pelanggan puas akan pelayanan yang kami berikan, karena ketika mereka datang kami selalu tersenyum dan ramah
kepada mereka, setelah mereka duduk kami langsung memberikan menu, saat menyajikan makanan kami secepat mungkin melayaninya agar para pelanggan
tidak kecewa, saya juga pernah mendapatkan tips tambahan dari mereka, sebab saya selalu memberikan pelayanan yang terbaik, agar mereka puas. Konsumen
Universitas Sumatera Utara
dan pelanggan juga pernah complain dengan fasilitas parkir, karena lokasi kafe dekat dekat pasar maka parkir yang disediakan juga tidak terlalu luas. Setelah
saya sampaikan kepada manajer kafe, manajer kafe juga menanggapinya sebisa mungkin pihak manajer akan berusaha meluaskan lahan parkir”.
Faktor ketiga yaitu harga, bagi perusahaan harga adalah kebijakan pemasaran yang akan langsung mempengaruhi pendapatan. Harga juga menjadi
penting bagi perusahaan, karena harga akan menjadi patokan bagi konsumen untuk membeli produk dan sekaligus pada saat yang sama untuk menentukan
berapa besar keuntungan perusahaan.Harga juga memiliki peranan utama dalam konsumen melakukan keputusan pembelian, sebab faktor harga yang kompetitif
membuat konsumen tidak beralih untuk membeli produk pesaing. Berikut pendapat mengenai harga munurut beberapa informan pada Boss Coffee
Chocolate yaitu: “Menurut Wulan sebagai pelanggan tetap kafe, harga yang ditetapkan
pada kafe ini sudah standart jika dibandingkan dengan kafe lain, karena harga yang mereka tetapkan sudah termasuk dengan PPN. Jika kafe lain, harga yang
mereka tawarkan belum termasuk PPN, jadi agak sedikit mahal. Walaupun harganya murah, namun produk yang mereka tawarkan tidaklah murahan, dan
harga yang mereka tawarkan sudah sesuai dengan produk mereka.Harga murah bukan merarti pihak kafe tidak mendapatkan laba, pasti mereka sudah
memikirkannya lebih awal, jadi menurut saya denagn harga segitu sudah cukup standart”.
Selain informan diatas, ada juga dua informan mengatakan bahwa harga yang ditawarkan pada kafe Boss Coffee Chocolate mahal yaitu:
“Menurut Faiz sebagai konsumen kafe, harga yang mereka tawarkan cukup mahal.Wajar saja mereka memberikan harga yang mahal, karena sesuai
dengan produk yang mereka tawarkan. Walapun mahal, tetapi saya akan selalu datang untuk santai bersama teman-teman saya , karena dengan desain kafe yang
unik, serta rasa dari produk yang sesuai dengan lidah saya, saya menjadi lebih nyaman. Saya juga baru 2 kali kemari, makanya saya ingin mencoba lagi menu-
menu yang ada di kafe ini”.
Universitas Sumatera Utara
“Menurut Rizki sebagai pelanggan kafe, harga yang mereka tawarkan sama saja dengan kafe lainnya lumayan mahal, karena pihak kafe tentunya ingin
mendapatkan keuntungan dari produk yang mereka jual. Jika mereka memberikan harga menurut saya itu hal yang mustahil, kita saja tahu sekarang apa-apa
mahal, so mereka secara otomatis agak mahal harganya.Walapun mahal tetapi sesuai dengan produk yang mereka tawarkan, harga mahal tidak menjadi
persoalan bagi saya sebab produk yang mereka tawarkan sesuai dengan kualitasnya, begitu juga rasa, penampilan dan desain tempat sehingga saya
measa lebih nyaman”.
Selanjutnya hasil wawancara dengan pegawai mengenai harga yang ditawarkan pada Boss Coffee Chocolate sebagai berikut:
“Menurut Yudhi harga yang ditetapkan pada kafe ini tidak mahal, bahkan sudah murah karena sudah termasuk PPN. Harga yang sudah ditetapkan
tentunya sudah sesuai dengan manfaat produk yang ditawarkan, untuk apa harga mahal tetapi produk yang ditawarkan tidak sesuai otomatis pelanggan akan
merasa kecewa.
“Menurut Mulya harga yang di tawarkan pada kafe ini sudah standart, bahkan bisa dibilang murah karena sudah termasuk PPN. Harga yang murah
bukan berarti produk kami muharan, melainkan kami menawarkan produk yang berkualitas dengan strategi penetapan harga yang sudah sesuai dengan produk.
Oleh sebab itu, dengan harga tersebut kami yakin kami mampu bersaing dengan pesaing sejenis sehingga pelanggan dan konsumen kami tidak merasa kecewa”.
Faktor yang terakhir yaitu kreativitas dan inovasi.Dalam kehidupan ini kreativitas dan inovasi sangat penting, karena kreativitas dan inovasi merupakan
suatu kemampuan yang sangat berarti dalam proses kehidupan manusia. Berikut pendapat dari beberapa informan mengenai kreativitas dan inovasi pada cafe Boss
Coffee Chocolate yaitu: “Menurut Mutia sebagai pelanggan kafe, manajer kafe ini sudah kreatif
dalam menciptakan menu- menu serta kreatif juga dalam mendesain tempat. Karena banyaknya inovasi pada produk minuman makanya saya sering datang ke
kafe ini, minuman yang saya suka dari kafe ini yaitu frostycinno caramel dan caramel cream choco, sebab saya memang pecinta coffee dan chocolate apalagi
ditambah dengan caramel itu membuat minuman jadi lebih nikmat. tentu saja inovasi produk pada kafe ini sudha lebih unggul jika dibandingkan dengan
pesaingnya, dari segi rasa, penampilan saja sudah terlihat jelas bahwa inovasi produk mereka berbeda dan unik”.
Universitas Sumatera Utara
“Menurut Andre sebagai pelanggan kafe, manajer kafe sudah kreatif dari segi inovasi produk dan desain tempat. Saya sangat menyukai produk yang
ditawarkan pada kafe ini, karena dengan adanya inovasi maka banyak varian dari minumannya. Minuman yang sangat suka adalah blue ice coffee dan ice
Coffee Float, berhubung saya sangat suka dengan kopi makanya saya sangat suka dengan minuman tersebut. Inovasi produk pada kafe ini sudah bisa dikatakan
unggul dari pesaingnya, karena mereka mampu menawarkan banyaknya varian sehingga berbeda dengan kafe-kafe lainnya”.
Selain informan diatas, ada juga dua informan mengatakan bahwa harga yang ditawarkan pada kafe Boss Coffee Chocolate mahal yaitu:
“Menurut Putri sebagai konsumen, manajer kafe belum kreatif, karena jika dilihat dari segi inovasi produk ada sebagian dari produk mereka ada di
menu kafe lain, seharusnya manajer kafe harus lebih kreatif lagi, untuk desain tempat mungkin manajer kafe cukup kreatif. Inovasi produk yang ditawarkan oleh
pihak kafe belum bisa dikatakan unggul dari pesaingnya, karena sebagian dari menu mereka ada di kafe lain”.
“Menurut May sebagai konsumen, manajer cafe belum bisa dikatakan kreatif, sebab menu yang ditawarkan oleh mereka sebagian sudah ada di kafe lain
bahkan jauh lebih nikmat kafe lain dibandingkan Boss Coffee Chocolate. Untuk desain tempat kafe ini sudah bisa dibilang kreatif, karena mereka mendesain
tempatnya dengan unik yaitu dengan menggunakan desain tempo dulu jadi lebih nyaman untuk bersantai ditambah lagi dengan adanya musik”.
Selanjutnya hasil wawancara dengan pegawai mengenai kreativitas dan inovasi yang ditawarkan pada Boss Coffee Chocolate sebagai berikut:
“Menurut Reni, manajer kafe sudah lebih kreatif dalam menciptakan menu-menunya jika dibandingkan dengan dulu yang hanya menawarkan menu
sangat standart, namun karena adanya motivasi dan keahliaan maka manajer kafe mulai kreatif, sehingga banyak varian menu pada produk minuman dan
makanan. Dengan adanya inovasi produk dengan nama yang unik tersebut maka konsumen dan pelanggan penasaran dan tertarik untuk membelinya.Tentu saja
inovasi produk kafe ini sudah berinovasi dari pesaing sejenisnya. Keuntungan dari adanya kreativitas dan inovasi produk jumlah konsumen dan pelanggan
setiap bulannya meningkat jika dibandingkan dengan sebelumnya”.
“Menurut Jefri, manajer kafe sudah lebih kreatif dalam menciptakan produknya karena jika dilihat dengan kedai chocolate dahulu produk yang
ditawarkan tidak banyak variannya bahkan lebih standart. Dengan banyaknya inovasi produk yang ditawarkan pada kafe ini maka konsumen dan pelanggan
akan tertarik dan mau datang kembali untu mencoba varian produk Boss Coffee
Universitas Sumatera Utara
Chocolate. Tentu saja inovasi produk pada kafe ini sudah berinovasi dan berbeda jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya.Keuntungan dari adanya kreativitas
dan inovasi produk tentu saja jumlah konsumen dan pelanggan setiap bulannya meningkat jika dibandingkan dengan sebelumnya.”
4.3 Analisis Pembahasan
