BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu untuk menyusun suatu kerangka teori.Kerangka teori merupakan kerangka konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting.Teori menurut Sugiyono, 2012: 83 merupakan
alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis.
Berdasarkan rumusan diatas, berikut beberapa teori yang dikemukakan penulis sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian.
2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2009: 166 Perilaku konsumen merupakan tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide serta pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Schiffman dan
Kanuk 2007: 6 perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca
konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pendapat para ahli diatas perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu atau kelompok organisasi yang berkaitan dengan
proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.
Masing-masing pelanggan memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler dan Keller
2009:166 perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu: 1.
Faktor-faktor kebudayaan Dalam faktor kebudayaan ada komponen budaya itu sendiri yaitu sub-
budaya dan kelas social. Komponen subbudaya, dalam konteks masyarakat indonesia bisa kita anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya
sendiri. Sedangkan kelas social sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yangserupa, dan
dikelompokkan secara berjenjang. 2.
Faktor-faktor social Faktor social meliputi kelompok rujukan, keluarga, peran social dan
status.Kelompok yaitu orang-orang disekeliling kita, baik secara langsung maupu tidak langsung yang mempengaruhi sikap dan perilaku kita
misalnya kelompok rujukan.Sedangkan anggota keluarga merupakan lingkungan terdekat seseorang serta dapat mendorong atau menghalangi
pembelian kita. Peran yang dimainkan seseorang dalam kehidupannya dapat lebih dari satu, misalnya ada yang ketika dikantor ia menjadi
Universitas Sumatera Utara
seorang manajer, di sini ia punya status tertentu yang dapat mempengaruhi pembelian.
3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, nilai, kepribadian dan konsep diri.
2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori