4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan
produkjasa perusahaan tersebut. 5.
Strategi peningkatan Kinerja Perusahaan Perusahaan yang menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pelatihan dan pendidikan, salesmanshipdan publik relation kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler Tjiptono, 2008:34 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis yang mudah
di jangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar
Universitas Sumatera Utara
yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telpon khusus, dan lain lain.
b. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 1.
Directly reported statisfaction Melaporkan kepuasan secara langsung Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti
ungkapan seberapa puas saudara teradap pelayanan PT. Phirus Jaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
2. Derived dissatisfaction Ketidakpuasan turunan
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
Universitas Sumatera Utara
3. Ghost Shopping pelanggan potensial
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli
potensial produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
4. Lost Customer Analysis Analisis hilangnya pelanggan
Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralis pemasok,
yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dari pengukuran kepuasan pelanggan diatas terdapat indikator yang mendukung kepuasan pelanggan yaitu:
1. Value – price relationship kesesuaian antara tarif dan perawatan
atau pelayanan yang diterima. Pelanggan akan merasa puas apabila tarif dan pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai
dengan keinginan pelanggan yaitu dengan adanya tarif yang relatif
Universitas Sumatera Utara
murah dan pelayanan yang cepat dan jauh lebih baik jika dibandingkan dengan perusahaan.
2. Product quality kemampuan produk dalam penggunaannya.
Pelanggan yang dapat dikatakan puas jika kemampuan akanproduk tersebut sesuai dengan penggunannya. Oleh sebab itu, Boss Coffee
Chocolate akan meningkatkan kualitas produknya agar pelanggannya merasa puas.
3. Produk benefits hubungan antara kebutuhan produk dengan
keunggulannya. Boss Coffee Chocolate akan memberikan keunikan dan keunggulan dari produknya melalui kreativitas dan
inovasi yang beda dari pesaing sejenisnya, sehingga minat beli pelanggan semakin tinggi.
4. Produk features menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti
harga,bentuk, dan sebagainya. Dalam hal ini Boss Coffee Chocolate memberikan harga yang relatif murah, mutu produk
yang berkualitas, tempat yang nyaman dengan berbagai fasilitas yaitu adanya WIFI, tempat shalat, kamar mandi dan parkir serta
pelayanan yang lebih baik.
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
