4.2.1 Identitas Informan………………………………………..... 64 4.2.2 TemuanLapangan…………………………………………. 67
4.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan…. 68 4.3
Analisis Pembahasan………………………………………………. 76
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………………………………………………………… 89
5.2 Saran……………………………………………………………….. 93
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen ……………………. 5
Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013 2.
Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu……………………………… 42 3.
Tabel 4.2.1.1 Karakteristik Informan……………………………… 65
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate………. 57
2. Gambar 4.1.4.1 Logo Boss Coffee Chocolate…………………….. 62
3. Gambar 4.1.4.2 Suasana Cafe…………………………………….. 63
4. Gambar 4.1.4.3 Barista Cafe………………………………………. 63
5. Gambar 4.1.4.4 Shisha Café……………………………………….. 63
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Syarat Pengajuan Judul Skripsi
2. Lampiran Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
3. Lampiran Tugas Dosen Pembimbing
4. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Pembimbing
5. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Penguji
6. Lampiran Jadwal Seminar Proposal Skripsi
7. Lampiran Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
8. Lampiran Berita Acara Seminar Proposal
9. Lampiran Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
10. Lampiran Kartu Seminar Proposal
11. Lampiran Surat Izin Pra Penelitian
12. Lampiran Daftar Pertanyaan Wawancara
13. Lampiran Hasil Foto Wawancara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan
Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana
pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan
atas performancekinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif.Informan dalam penelitian ini dibagi dalam tiga kelompok,
yaitu informan kunci yaitu manajer dan supervisor Boss Coffee Chocolate, informan utama yaitu konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate dan
informan tambahan yaitu pegawai Boss Coffee Chocolate. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu pertama teknik
pengumpulan data primer yaitu dengan melakukan wawancara dan melakukan observasi pada Boss Coffee Chocolate, sedangkan yang kedua adalah teknik
pengumpulan data sekunder yaitu dengan pengumpulan kepustakaan dan dokumentasi. teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dilapangan maka hasilnya adalahDimana, dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan
semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan
dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sedangkan dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman.Selanjutnya
jika harga yang ditetapkan sangat kompetitif dan sesuai maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kreativitas dan inovasi dari segi rasa, varian
produk, penampilan dan desain tempat yang unik dan berbeda dari pesaing maka akan menarik minat beli pelanggan sehingga konsumen dan pelanggan merasa
puas.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kreativitas dan Inovasi
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
