25
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku,
misalnya mengatakan hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha 2000:73 memberikan pengertian
yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap
merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas
merek, karena loyalitas terhadap merek, loyalitas terhadap produk, loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko. Kesetiaan
pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut : 1.
Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
2. Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebituhan pelanggan
yang nyata. 3.
Antusias menyambut dan memperhatikan costumer complaint bukan menghindarinya.
4. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan
sebagai insan manusia. 5.
Kesadaran bahwa semua itu harus didukung suasana kepuasan pekerja. Tjiptono 1997:24 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya 1 hubungan
26
antara pelanggan dan pelanggannya menjadi harmonis 2 memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono 1997:36
mengemukakan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih rendah bila
dibandingkan dengan expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat
menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan
switcing barrier pemasok dan keluhan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting
untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata
pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama
pelanggan mempinyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya. Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam
menciptakan kesetiaan para pelanggan adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadi konsumen yang
27
loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada
tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat
maka orang tersebut tidak bisa dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang
pelanggan dapat dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli melalui line
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing.
Maka dari itu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu
badan usaha secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri-ciri sebagai berikut: melakukan pembelian berulang-ulang pada suatu badan usaha, memiliki
kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing dan merekomendasikan badan usaha kepada orang lain.
28
Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat
menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena
konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan menceminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang
atau jasa dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan suatu
proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri.
2.2.4. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kategori