30
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila
pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan
pembelian berikutnya. Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan
adanya bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan tempat yang baik dapat berpengaruh postif terhadap tingkat loyalitas
konsumen, hal ini didukung oleh jurnal.Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono dan Vita Ratnasari yang menyatakan bahwa loyalitas
dipengaruhi secara langsung oleh bauran pemasaran.
2.2.5. Pengaruh Perilaku Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi.
Pemahaman mengenai perilaku konsumen cukup penting bagi pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran perlu memulai usahanya dengan mengidentifikasi dan memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen. Jadi yang dimaksud dengan perilaku pelanggan adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau
31
menghabiskan suatu produk atau jasa yang didahului oleh suatu pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh lingkungan.
Pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen dalam mengujungi suatu tempat sehingga pemasar harus
memahami pengaruh dari kultur, sub-kultur dan kelas sosial. Hal ini sesuai dengan teori Antropologi dalam Simamora 2002:6 dimana teori ini
memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, namun pada konteks yang lebih luas termasuk didalamnya
kelompok yang lebih besar misalnya kebudayaan, subkultural dan kelas sosial. Dimana kultur merupakan faktor penentu paling pokok dari
keinginan dan perilaku seseorang karena perilaku biasa dipelajari dari lingkungan sekitarnya sehingga minat mengunjugi suatu tempat juga
dipengaruhi oleh budaya yang ada disekitarnya. Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang
sama karena setiap kelompok atau daerah mempunyai minat dan etnik yang khas sehingga dapat mempengaruhi perilaku seseorang selain itu
kelas sosial yang juga dari bagian kultur mempunyi pengaruh terhadap minat karena suatu masyarakat yang mempunyai nilai, minat dan perilaku
yang sama dan tinggal pada suatu daerah akan berprilaku sama. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Nyoko dan Ratnasari 2006:96
menyatakan bahwa perilaku pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
32
Perilaku pelanggan sangat kompleks dan sukar diprediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk
menyingkap perilaku pelanggan mangasumsikan bahwa konsumen sebagai pelanggan bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian mereka
sehingga pada akhirnya pelanggan tersebut akan merasakan suatu kepuasan dan akhirnya tercipta loyalitas pelanggan. Perilaku pelanggan
yang secara konsisiten menandakan perilaku loyal dari pelanggan. Berdasarkan teori yang diungkapkan di atas dapat ditarik sebuah
simpulan bahwa perilaku pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini didukung oleh jurnal Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono
dan Vita Ratnasari yang menyatakan bahwa. perilaku pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Bauran Pemasaran X1
Loyalitas Pelanggan Y
Perilaku Pelanggan X2
