20
c. Apabila perusahaan sudah mulai dengan usaha promosi, maka
usaha tersebut haruh dilakukan terus menerus, ini menyebabkan baiaya promosi akan selalu ada bahkan meningkat pula.
2.2.2. Perilaku Pelanggan
2.2.2.1.Pengertian Perilaku Pelanggan
Pengertian perilaku konsumen menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
1. Engel et al. 1968 dalam Mangkunegara 2002:3, berpendapat
bahwa: ”Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly
involved in obtaining and uing economic good services including the decision process that precede and determine these acts”.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan
menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-
tindakan tersebut. 2.
Loudon dan Bitta 1984 dalam Mangkunegara 2002:3, mengemukakan bahwa:
”Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquairing, using or
disposing of goods and services”. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam
21
proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
3. Zaltman dan Wallendorf 1979:6, menjelaskan bahwa:
”Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, groups and organizations in the obtainment,
use of, and consequent experience with products, services and on the resources”.
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam
mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-
sumber lainnya. 4.
Engel, et al. 1994:3, mendefinisikan bahwa: Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan
ini. 5.
Simamora 2002:1, mendefinisikan bahwa: Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
ini.
22
6. Mangkunegara 2002:3 berpendapat bahwa :
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang- barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang
komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi. Pemahaman mengenai perilaku konsumen cukup penting bagi
pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran perlu memulai usahanya
dengan mengidentifikasi dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Jadi yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau
menghabiskan suatu produk atau jasa yang didahului oleh suatu pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh lingkungan.
23
2.2.2.2.Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen
Dalam Mangkunegara 2002:21 Ada dua tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama snagat bermanfaat untuk mengembangkan teori
dalam penelitian perilaku konsumen, kedua untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.
Sedangkan fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a.
Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkah-langkah yang diambil konsumen dalam
memutuskan suatu penelitian membeli. b.
Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang. Misalnya meramalkan merek produk
yang paling mudah diingat oleh konsumen. c.
Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian, seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli
barang dagangan dengan merek yang sama. d.
Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas- aktivitas konsumen pada masa yang akan datang.
2.2.2.3.Teori Perilaku Konsumen
Menurut Simamora 2002, p.4 beberapa teori yang berhubungan dengan perilaku konsumen diantaranya adalah:
24
a. Teori Pembelajaran
Teori ini dikembangkan oleh Pavlov, Skinner dan Hull yang menyatakan bahwa perilaku seseorang merupakan hasil belajar dari
akumulasi pengalaman selama hidupnya. b.
Teori Motivasi Ada teori yang berkenaan dengan masalah perilaku konsumen dan
kedua-duanya bertolak belakang, yaitu Teori Freud dan Teori Maslow. Pada dasarnya Freud menyatakan bahwa seseorang tidak bisa
memahami motivasi yang mendorong perilakunya secara pasti. Sebaliknya Maslow mengatakan bahwa motivasi seseorang dapat
dihubungkan dengan kebutuhannya. c.
Teori Sosiologis Teori ini menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh
lingkungan sosialnya, seperti keluarga dan kelompok-kelompok sosial dimana seseorang itu menjadi anggota. Pada dasarnya seseorang akan
berusaha mengharmoniskan perilakunya dengan apa yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya. Dengan demikian, seseorang akan
membeli produk kalau produk tersebut diterima oleh kelompoknya. d.
Teori Anthropologis Teori ini memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh
lingkungan sosialnya, namun pada konteks yang lebih luas. Termasuk di dalam kelompok yang lebih besar ini adalah kebudayaan, sub kultur
dan kelas sosial.
25
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
