25
4 Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa yaitu jasa
diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat
dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan, sumbu
horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5 Berdasarkan metode penyampaian jasa yaitu jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta
pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik. Sedangkan, sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa single site dan multiple sites.
2.2.3. Kualitas
2.2.3.1. Pengertian Kualitas
26
Menurut Joseph Juran dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 176 kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak
dapat dihindari. Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam
kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan
Menurut ISO 9000 yang dikutip kedalam buku Manajemen Pemasaran Jasa, Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 175 kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyarat kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang
menentukan dan menilai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan.
Menurut Hansen dan Mowen 2009 : 269 produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas adalah kepuasan pelanggan.
2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 176-179 kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-
aspek sebagai berikut :
27
1 Kinerja performance, kinerja di sini merujuk pada karakter
produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa
produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2 Keragaman produk features, dapat berbentuk produk
tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk jasa.
Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri
dengan permintaan pasar. 3
Keandalan reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi
konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
28
4 Kesesuaian conformance, kesesuaian suatu produk dalam
industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.
5 Ketahan atau daya tahan durability, ukuran ketahanan suatu
produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan
sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan
keputusan untuk mengganti produk. 6
Kemampuan pelayanan serviceability, kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk untuk diperbaiki. 7
Estetika aesthetics merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana
suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Estetika merupakan
penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
29
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, konsumen
tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut- atribut produk jasa. Namun umumnya konsumen memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk
misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Menurut Tjiptono dikutip dari Zethaml, Berry, dan Parasuraman 2005 : 273 mengungkapkan 5 lima dimensi penentu kualitas jasa yaitu:
1 Keandalan reliability yaitu kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, 2
Daya tanggap responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap, 3
Jaminan assurance yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 4
Empati empathy yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,
30
5 Berwujud tangible yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana kominikasi. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182 terdapat 5 lima
dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1
Berwujud tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
contoh : gedung, gudang, dan lainya, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan
pegawainya. 2
Keandalan reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Daya tanggap responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif
31
dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence, dan sopan santun courtesy. 5
Empati empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian
yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Hansen dan Mowen 2009 : 269 produk atau jasa yang
berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan dimensi yaitu :
1 Kinerja performance mengacu pada konsistensi dan seberapa
baik fungsi-fungsi sebuah produk.
32
2 Estetika aesthetics berhubungan dengan penampilan wujud
produk misalnya, gaya dan keindahan serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang
berkaitan dengan jasa. 3
Kemudahan perawatan dan perbaikan serviceability berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4 Fitur features adalah karakteristik produk yang berbeda dari
produk-produk sejenis yang fungsinya sama. 5
Keandalan reliability adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka
waktu tertentu. 6
Tahan lama durability didefinisikan sebagai jangka waktu produk dapat berfungsi.
7 Kualitas kesesuaian quality of conformance ukuran mengenai
apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak.
8 Kecocokan penggunaan fitness for use adalah kecocokan dari
sebuah produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat desain yang
parah, maka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat kesesuaiannya sesuai spesifikasinya. Produk yang ditarik
33
kembali sering disebabkan oleh adanya masalah dalam dimensi kecocokan penggunaan.
2.2.4. Mahasiswa
