23
2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa hal yang perlu kita catat menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 148,
antara lain: 1
Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau
sarana pendukung semata. 2
Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa mahasiswa, yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi
lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.
3 Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa
yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi high contact system, yaitu hubungan antara
pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. 4
Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan member relationship, dimana pelanggan telah
menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu.
2.2.2.5. Klasifikasi Jasa
24
Menurut Tjiiptono 2005 : 23 jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:
1 Berdasarkan sifat tindakan jasa yaitu jasa dikelompokkan ke
dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible
actions dan
intangible actions, sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa manusia dan benda.
2 Berdasarkan hubungan dengan pelanggan yaitu jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe
hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya status keanggotaan dan hubungan temporer. Sedangkan, sumbu
horizontalnya sifat penyampaian jasa penyampaian secara berkesinambungan kontinu dan penyampaian diskrit.
3 Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa yaitu jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu
tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual tinggi dan rendah dan tingkat
kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan tinggi dan rendah.
25
4 Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa yaitu jasa
diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat
dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan, sumbu
horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5 Berdasarkan metode penyampaian jasa yaitu jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta
pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik. Sedangkan, sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa single site dan multiple sites.
2.2.3. Kualitas
Kategori