41
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan
penggabungan dari dimensi : -
Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Komunikasi
communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. -
Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.2.10. Kepuasan
2.2.10.1. Pengertian Kepuasan
Tjiptono 2005 : 349 Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio”
melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler dan Keller 2007 : 177 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
42
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 192, kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.
2.2.10.2. Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Herzberg yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok faktor yang
mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Faktor-faktor penyebab kepuasan kerja job satisfaction mempunyai pengaruh
pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan faktor-faktor penyebab ketidakpuasan job dissatisfaction mempunyai pengaruh negatif.
Faktor-faktor pemeliharaan mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun faktor-faktor ini tidak dapat memotivasi, tetapi
dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja atau menurunkan produktifitas. Handoko, 2003 : 259
43
Skinner mengemukakan pendapat terhadap motivasi yang mempengaruhi dan merubah perilaku kerja yaitu teori pembentukan
perilaku Handoko, 2003 : 264 pendekatan ini didasarkan terutama atas hukum pengaruh law of effect, yang menyatakan bahwa perilaku yang
diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman
cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu
yang lalu. Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus
memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan yang lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin
dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut. Handoko, 2003 : 264
Teori pengharapan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan
terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternatif dari perilakunya.
Individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka melihat suatu kemungkinan probabilitas tinggi bahwa usaha
mereka akan mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi akan mengarah ke hasil-hasil yang
menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil tersebut akan menjadi pada
44
keadaan keseimbangan, penarik efektif bagi mereka sehingga kepuasan dapat tercapat dengan maksimal menurut Vroom Handoko, 2003 : 263.
Teori humanistik menurut Gibson 1996 : 65, pendekatan humanistik terhadap pemahaman memberian tekanan pada
perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang
mempengaruhinya. Beberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak
pernah menerangkan secara jelas mekanisme untuk mendapatkan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri,
mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks. Gibson 1996 : 65
Teori peran menyatakan bahwa, peranan sosial menggambarkan hak atau kebenaran, tugas-tugas, kewajiban, dan perilaku yang sesuai
dengan orang yang memegang posisi tertentu dalam konteks sosial tertentu. Di dalam kelompok formal suatu organisasi, peran digambarkan
secara eksplisit. Peran membedakan perilaku dari orang yang menduduki posisi tertentu dan berfungsi untuk mempersatukan kelompok dengan
memperlengkapi spesialisasi dan fungsi koordinasi. Ikhsan dan Ishak, 2005 : 31
Peran merupakan komponen perilaku nyata yang disebut norma. Norma-norma adalah harapan dan kebutuhan perilaku yang sesuai untuk
45
suatu peran tertentu. Tiap-tiap peran berhubungan dengan suatu identitas yang mengganbarkan individu dalam hal bagaimana mereka perlu
bertindak dalam situasi khusus. Satu aspek penting dari teori peran adalah bahwa identitas dan perilaku dianugerahkan secara sosial kepada
dukungan sosial. Posisi seseorang yang menduduki suatu organisasi formal atau suatu kelompok informal membawa pola perilaku bersama
yang diharapkan. Ikhsan dan Ishak, 2005 : 31
46
2.3. Kerangka Pikir
Keandalan reliability
X
1
Daya tanggap responsiveness
X
2
Jaminan assurance
X
3
Empati empathy
X
4
Kepuasan Mahasiswa
Y
