47
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Nazir 2009 : 126 adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara
memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel
tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1.
Variabel Dependen Kepuasan Mahasiswa
Y Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya, dalam hal ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi
program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Variabel Independen
Variabel yang menjadi penyebab atau munculnya hubungan sebab- akibat terhadap variabel Y yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
48
a. Reliability
X
1
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dalam hal ini adalah UPN
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan pendidikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b. Responsiveness X
2
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas, dalam hal ini adalah para staf dosen kepada pengguna layanan pendidikan di UPN “Veteran” Jawa
Timur. c.
Assurance X
3
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para staf dosen untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan sebagai
pengguna layanan pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan layanan pendidikan yang dapat dipercaya.
d. Emphaty
X
4
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi dan berupaya memahami keinginan pengguna layanan
pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan
pendidikan.
49
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran untuk variabel ini yang digunakan adalah skala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan likert scale.
Likert scale digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial yang diteliti
melalui lima skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup dengan kata sifat. Setiap variabel diwakili beberapa pertanyaan untuk mengetahui
keberadaan variabel dalam kuisioner. Sangat setuju SS dengan skor
: 5 Setuju S dengan skor
: 4 Ragu-ragu RR dengan skor
: 3 Tidak setuju TS dengan skor
: 2 Sangat tidak setuju STS dengan skor
: 1
Instrumen yang digunakan dalam penelitian berupa kuisioner, pertanyaan pada kuisioner dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan
dari variabel tersebut. Kuisioner dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel, yaitu:
1. Reliability
X
1
Indikator yang digunakan untuk mengukur keandalan reliability adalah a. Profesionalisme pengajar dosen dalam proses belajar
mengajar b. Pelayanan yang mengarah pada keunggulan keandalan dalam layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur
50
keandalan reliability ini terdiri dari 5 item pertanyaan ini yang dikembangkan oleh Rizky 2008.
2. Responsiveness X
2
Kuisioner tentang pengalaman ini dikembangkan oleh Rizky 2008. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur daya
tanggap responsiveness adalah daya tanggap setiap individu dosen karyawan yang berkaitan dengan layanan pendidikan. Instrumen yang
digunakan untuk mengukur daya tanggap responsiveness terdiri dari 4 item.
3. Assurance
X
3
Indikator yang digunakan untuk mengukur jaminan assurance adalah fasilitas yang diberikan baik kualitas maupun kuantitas. Instrumen
yang digunakan untuk mengukur jaminan assurance terdiri dari 4 item pertanyaan ini yang dikembangkan oleh Rizky 2008.
4. Emphaty
X
4
Indikator yang digunakan untuk mengukur empati emphaty adalah sikap atau pelayanan terhadap mahasiswa mahasiswi yang berkaitan
dengan emosi empati. Instrumen yang digunakan untuk mengukur empati emphaty ini terdiri dari 2 item pertanyaan yang
dikembangkan oleh Rizky 2008. 5.
Kepuasan Mahasiswa Y Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini
adalah kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan.
51
Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini terdiri dari 2 item pertanyaan yang dikembangkan oleh Rizky 2008.
3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Kategori