38
3 Metode untuk memprediksi dan strategi untuk mengubah
perilaku manusia. Bidang ketiga dari akuntansi keperilakuan ini mempunyai hubungan dengan cara sistem akuntansi digunakan
sehingga memengaruhi perilaku.
2.2.6. Keandalan Reliability
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182 Keandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Umar 2003 : 8 Keandalan reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2.2.7. Daya Tanggap responsiveness
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182 Daya tanggap responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal inilah kesediaan
39
karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama konsumen berada di area layanan.
Menurut Umar 2003 : 8 Daya tanggap responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan pasien.
2.2.8. Jaminan assurance
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182 Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
Menurut Umar 2003 : 8 Jaminan assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
40
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
- Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. -
Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
- Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
2.2.9. Empati empathy
