F. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian loyalitas konsumen
Loyalitas menurut Griffin Hurriyanti, 2005:120: loyality is definied as nin random purchase expressed over time by some decision making unit.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas menurut Hermawan dan Hurriyanti 2005:126 merupakan
“manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun ketertarikan serta
menciptakan emotional attachment. Tim 2003 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas
mencakup lima faktor yaitu: 1.
Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan
3. Kesediaan untuk membeli kembali
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
5. Enggan beralih ke produk pesaing.
2. Karakteristik loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah: 1.
Melakukan pembelian ulang secara teratur 2.
Membeli di luar lini produkjasa
Universitas Sumatera Utara
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalotas adalah retensi pelanggan costumer retention dan total pangsa pelanggan total share of
costumer. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. 3.
Tahapan loyalitas konsumen 1.
Terrorist costumer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan. 2.
Transaction costumer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi , satu atau dua kali pembelian, sesudah
itu dia tidak mengulangi pembeliannya. 3.
Relationship costumer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional drngan produk atau merek
perusahaan. 4.
Loyal consumer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan dia
tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
5. Advocad costumer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan
excellent. Pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Loyalitas merek dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Menurut Durianto dkk 2004:21, loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada
perusahaan dalam bentuk: 1.
Mengurangi biaya pemasaran reduced marketing costs Biaya pemasaran untuk mempertahankan pelanggan akan lebih murah
dibandingkan dengan biaya pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan semakin kecil jika loyalitas merek
meningkat. 2.
Meningkatkan perdagangan trade leverage Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan
perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan
atas kebiasaan responden selama ini. 3.
Menarik minat pelanggan baru attracting new customers Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan
yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikanmempromosikan merek yang ia pakai
kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru.
Universitas Sumatera Utara
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan provide time to
respond to competitive threats. Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang
loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan memperbaharui produknya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Kategori