BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini pemasaran berperan penting dalam menunjang keberhasilan suatu produk untuk diminati konsumen dan laku di
pasaran, diperlukan praktek pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, para pemasar harus mampu menghadirkan produk yang tidak hanya unggul dalam
persaingan harga, namun poduk juga harus unggul dalam hal kualitas. Konsumen menginginkan harga yang relatif murah untuk produk yang dibelinya, namun
tidak murahan. Konsumen juga memperhatikan bagaimana kualitas produk yang hendak dibelinya.
Konsumen semakin bijak, disebabkan oleh banyaknya produk yang sama, konsumen dapat melakukan perbandingan, tidak ada lagi perusahaan yang
menguasai pasar monopoli, terjadi persaingan sempurna dalam pemasaran produk, peredaran produk sudah tidak lagi mengenal batas-batas suatu negara,
siapa yang dapat menghadirkan produk kompetitif, dialah yang akan menguasai pasar. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi juga berdampak pada
persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Perusahaan produsen yang
menguasai tegnologi dan informasi menjadi lebih kompetitif dalam bersaing dan lebih mudah untuk berkembang, dunia yang dulunya dirasa luas kini semakin
kecil akibat kemajuan ilmu pengetahuan dan tegnologi. Kesuksesan dalam persaingan dapat tercapai apabila perusahaan bisa menciptakan dan
Universitas Sumatera Utara
mempertahankan pelanggan agar tepat setia loyal. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan tersebut dapat
tercapai. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk
dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan
untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen.
Beberapa produk dengan kualitas, model, karakteristik tambahan dari produk features, serta kualitas yang relatif sama, dapat memiliki kinerja yang berbeda-
beda di pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen. Disamping itu, instrumen hambatan berpindah switching barrier juga harus
dimaksimalkan oleh perusahaan agar konsumennya tetap setia, dalam artian konsumen akan memperoleh kerugian bila beralih ke produk atau jasa yang lain
tidak setia. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada Kotler et al,2006:60. Jadi mempertahankan
pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom Mardalis : 114 menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada
Universitas Sumatera Utara
lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan
lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya
psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu
membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Pelumas Top 1 adalah salah satu kompetitor dalam produksi pelumas. Top 1 adalah produk buatan Amerika luar negeri yang mampu mengatasi masalah
batas-batas suatu negara, sehingga mampu bersaing dengan produk domestik, misalnya Enduro produk Pertamina dan mampu menjadi pemimpin pasar di
Indonesia. Hal ini tentunya di dorong oleh penguasaan ilmu pengetahuan dan tegnologi yang canggih sehingga mampu menghasilkan produk yang baik dengan
harga yang kompetitif. Selain itu, keberhasilan tersebut juga di dorong oleh teknik pemasaran yang baik, sehingga produk sampai ke tangan konsumen sesuai dengan
harapan konsumen. Berbagai penghargaan telah deterima, diantaranya ICSA Indonesian Costumer Satisfaction Award dan ICLA Indonesian Costumer
Loyalty Award pada tahun 2005. Disamping itu, survei yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group yang di muat di majalah Marketing edisi Februari
2010 menempatkan Top 1 di posisi teratas Top Brand Index untuk pelumas mobil
Universitas Sumatera Utara
36,9 dan motor dengan nilai 45,8. Tabel di bawah ini menunjukkan peringkat Top Brand Index untuk produsen pelumas mobil maupun motor yang di muat
dalam majalah Marketing: Tabel 1.1
Top Brand Index Pelumas Mobil NO
NAMA PELUMAS
1 TOP 1
36,9
2 PRIMA XP
22,2
3 SHELL HELIX
11,4
4 CASTROL
9,2
5 PENNZOIL
2,0
6 BM.1
1,5
7 EVALUBE
1,4
8 FASTRON
1,3 Sumber: majalah marketing,diolah 2010
Tabel 1.2
Top brand index Pelumas sepeda motor
NO NAMA PELUMAS
1 TOP 1
45,8
2
MESRAN 12,3
3 CASTROL
9,8
4 YAMALUBE
6,9
5 FEDERAL
6,5
6 SHELL HELIX
5,2
7 ENDURO LUB
3,1
8 REPSOL
2,6
Sumber: majalah marketing, diolah 2010
Pencapaian seperti itu tidak didapat dengan mudah, mengingat kompetitor yang banyak, harus ada skema yang tepat yang dilakukan agar konsumen tetap
loyal, sehingga produk selalu menjadi pilihan konsumen dan mampu bertahan
Universitas Sumatera Utara
ketika pesaing mulai melakukan penetrasi pasar. Terdapat perbedaan persentase yang cukup besar antara Top 1 dengan produk pesaingnya, hal ini menunjukkan
bahwa pelumas Top 1 adalah pelumas top brand yang sangat diminati oleh konsumen dan memiliki konsumen yang loyal. Fakta inilah yang mendorong
ketertarikan penulis untuk lebih dalam meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut. Dengan asumsi persepsi kualitas dan hambatan
berpindah switching barrier berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna
pelumas Top 1.
Mahasiswa Politeknik Negeri Medan merupakan salah satu pangsa pasar potensial dari pelumas Top 1, hal ini dimungkinkan karena semakin banyaknya
mahasiswa yang menggunakan sepeda motor maupun mobil pribadi. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk membuat penelitian yang berjudul
“analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah switching barrier terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada
mahasiswa Politeknik Negeri Medan”. B.
Perumusan masalah Dalam penelitian ini permasalahan yang muncul adalah:
1. Apakah faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah switching
barrier mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian pelumas
Top 1?
C. Kerangka Konseptual
