untuk menguji pengaruh tingkatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo baik secara
parsial maupun simultan.Populasi dalam penelitian ini adalah semua pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan
data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan
adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa variabel ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun
simultan.
2.4 Kerangka Konseptual
Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan
pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada
perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.
Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus
dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh
pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari
tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh
kompetitornya. Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan
sesuatu dari perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain. Pemasaran relasional yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dalam halini, untuk mempertahankan pelanggan yang ada maka hubungan yang
baik antara pihak perusahaan dengan pelanggan perlu dijaga agar aktivitas jual beli dapat terus berkesinambungan. Hal ini penting karena ketika kita
menganggap pelanggan sebagai rekan bisnis yang baik dan selalu dilayani dengan memuaskan, maka mereka pun merasa dihargai sehingga nyaman untuk terus
melakukan transaksi bisnis bersama perusahaan yang bersangkutan bahkan dari hubungan yang baik tersebut secara tidak langsung perusahaan mampu
menciptakan konsumen baru. Jika perhatian terhadap konsumen ataupelanggan
Universitas Sumatera Utara
terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja,maka akan beresiko hilangnya pelanggan yang ada bahkan dampak yang
paling buruk adalahpelanggan akan beralih atau pindah ke usaha bisnis perusahaan yang lain tanpa informasi apapun. Karena itu, pemasaran relasional
erat kaitannya dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak.
Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidak kurang dari dua kali. Terakhir, pengambilan keputusan menunjukkan
bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang
dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Perusahaan dapat membangun ikatan yang lebih kuat, dengan membangun nilai dan loyalitas pada pelanggan melalui 3 tiga pendekatan yang ada dalam
pemasaran relasional, yakni financial benefit, social benefit, dan structural ties Kotler dan Armstrong, 2001:304. Berdasarkan latar belakang dan perumusan
Universitas Sumatera Utara
masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang menegaskan analisis ditunjukkan pada Gambar 2.1 berikut.
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2001:304, Data Diolah
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis
