2.2 Pelanggan 2.2.1 Pengertian Pelanggan
Pengertian pelanggan customer menurut Hornby 2000:310 adalah: “Someone who buys goods or services from a shopstore or business, or who uses
a bank.” Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin 2003:138, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produkjasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan
sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan
pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Universitas Sumatera Utara
3. Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya
tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.3 Peneliti Terdahulu
