BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, pemasaran sangat mempengaruhi kehidupan manusia dalam sehari-harinya. Secara formal atau informal, orang dan organisasi terlibat dalam
sejumlah besar aktivitas yang dapat kita sebut pemasaran. Pemasaran melekat dalam setiap hal yang kita lakukan, dari pakaian yang kita pakai, situs internet
yang kita pergunakan, iklan yang kita lihat, dan lain sebagainya. Pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin vital untuk kesuksesan bisnis.
Dalam sebuah perusahaan, pemasaran merupakan bagian yang sangat kompleks, karena manajer pemasaran terus berfikir untuk mempelajari apa yang
menjadi kebutuhan manusia. Setiap manusia mempunyai cara berpikir ataupun latar belakang yang berbeda. Demikian juga halnya dengan kebutuhan mereka,
berbeda dan beraneka ragam. Oleh karena itu, perusahaan haruslah memiliki teknik ataupun cara tersendiri guna mengakomodir kebutuhan yang sangat
beraneka ragam tersebut. Untuk mengakomodir semua kebutuhan manusia hampir dapat disimpulkan adalah hal yang mustahil. Perusahaan cukup memfokuskan
pada bagian pasar yang besar dan potensial. Mereka melakukan strategi positioning, segmentasi pasar, dan bauran pemasaran untuk menjangkau pasar
tersebut Kotler, 2005:5. Tetapi tidaklah cukup jika sebuah perusahaan hanya mampu mendapatkan pelanggan, tanpa bisa mempertahankannya. Agar
penghasilan terus meningkat ataupun stabil seperti yang diharapkan, perusahaan
Universitas Sumatera Utara
harus dapat mempertahankan keloyalitasan pelanggannya. Untuk mencapai itu, tidak cukup hanya menerapkan strategi pemasaran yang sudah tergolong lama,
seperti segmentasi pasar ataupun bauran pemasaran. Perusahaan tidak bisa hanya sebatas mengetahui kebutuhan pelanggan
dan menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Perlu suatu metode atau teknik yang berfungsi untuk menjaga hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan secara berkesinambungan untuk jangka waktu yang lama. Metode ini sering disebut sebagai Relationship Marketing. Muncul
dan langsung menjadi primadona, setidak-tidaknya itulah kesan yang tertangkap bila kita mengamati relationship marketing yang diterapkan oleh banyak
perusahaan belakangan ini. Perusahaan-perusahaan itu adalah perusahaan yang sangat berorientasi pada pelanggan. Perusahaan ini amat menyadari bahwa nasib
bisnis mereka: berkembang atau mati sepenuhnya bergantung pada pelanggan Chan, 2003: 11.
Perusahaan menyadari, hubungan dalam bisnis harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekadar hubungan
transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung- hitungan cost benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan
manusia. Prinsip-prinsip inilah yang terkandung dalam pemasaran relasional. Bisnis adalah bisnis, tetapi bisnis relationship atau partnership jelas berbeda
dengan bisnis transaksional yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Perhatian dan kesetiaan pelanggan
tentunya akan didapat apabila pelanggan terpuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Relationship Marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan
baik. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan Chan, 2003: 34.
Pada dasarnya pemasaran relasional atau relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta
pelaku bisnis terkait lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran terus menerus dan dituntut
untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik
jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Perusahaan berharap pelanggan tidak hanya terpuaskan kebutuhannya, tetapi timbul rasa loyal sehingga pelanggan tersebut terus menerus melakukan
pembelian kembali. Untuk itu, perlu suatu usaha yang lebih besar dari suatu perusahaan. Tidak cukup hanya sebatas memberikan apa yang diinginkan oleh
perusahaan, tapi harus juga dapat mengelola hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Dewasa ini, di daerah Medan, usaha kedai kopi sangat menjamur. Kopi seakan-akan mendapat sambutan hangat dari warga kota Medan. Bukan hanya
orang tua yang berminat untuk mencicipi enaknya kopi, tetapi kalangan muda
Universitas Sumatera Utara
juga tergoda untuk merasakan rasa yang terkandung dalam kopi tersebut. Banyak gerai kopi yang bermunculan, seperti Coffee Cangkir, Keude Kupie, Republik
Kopi, Music Coffee, dan lainnya. Para pelaku bisnis melihat usaha kopi sebagai usaha yang mempunyai prospek yang baik untuk dikelola. Orang berdatangan ke
kedai kopi bukan hanya ingin merasakan enaknya suguhan kopi yang disediakan, tetapi sekaligus menjadi life style atau gaya hidup, khususnya bagi kaum muda.
Coffee Cangkir, Keude Kupie, dan Republik Kopi dapat dikatakan berhasil dalam langkah awalnya memasuki usaha kopi, karena mereka berhasil mendapatkan
pelanggan yang cukup ramai. Setiap harinya banyak orang yang berdatangan ke gerai kopi tersebut. Tetapi ramainya pelanggan yang berkunjung tersebut tidak
bertahan untuk waktu yang lama. Setelah mencoba beberapa kali, pelanggan mulai bosan, karena tidak mendapatkan sesuatu yang lebih. Berbeda halnya
dengan Music Coffee. Sama seperti usaha kopi yang lain, mereka masuk ke ranah usaha kopi dengan predikat yang baik, karena langsung mendapatkan simpati dari
warga sekitar. Setiap hari gerai ini ramai dikunjungi oleh para pelanggannya. Dan yang paling mencengangkan, hampir satu tahun setelah dibuka, pelanggan yang
ada pada usaha ini tidak berkurang, melainkan stabil, malah cenderung bertambah. Setelah coba dipertanyakan kepada pemilik usaha, ternyata Music Coffee
tidak hanya berfokus pada bagaimana mendapatkan pelanggan, tetapi juga mensiasati bagaimana cara mempertahankan pelanggan. Music coffee
menerapkan konsep pemasaran yang tidak hanya memuaskan kebutuhan pelanggan, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelanggan, agar tercipta
Universitas Sumatera Utara
rasa loyal bagi pelanggan. Hal inilah yang dinamakan Relationship Marketing atau Pemasaran Relasional.
Adapun strategi pemasaran relasional yang dilakukan oleh usaha Music Coffee tidak terlepas dari 3 tiga tingkatan yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, yaitu: financial benefit, social benefit, dan structural ties. Financial benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan. Financial Benefit merupakan langkah awal yang dilakukan Music Coffee untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan.
Mereka percaya dengan memberikan manfaat keuangan dan ekonomis ini, pelanggan akan melakukan pembelian secara berlanjut. Adapun bentuk dari
financial benefit yang dilakukan Music Coffee adalah memberikan potongan harga atas pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus menerus pada produk
yang ditawarkan Music Coffee. Financial Benefit ini cukup efektif untuk membuat para pelanggan mengkonsumsi produk Music Coffee secara terus
menerus. Strategi Relationship Marketing berikutnya yang dilakukan oleh Music
Coffee adalah Social Benefit, yakni upaya yang dilakukan oleh Music Coffee untuk meningkatan hubungan terhadap pelanggan, dengan mempelajari kebutuhan
dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Music Coffee merasa tidak cukup hanya memberikan manfaat keuangan dan
ekonomis untuk menimbulkan rasa loyal para pelangggannya. Hal itu dikarenakan cara tersebut umum dilakukan oleh perusahaan. Adapun bentuk social benefit
yang dilakukan oleh Music Coffee adalah memberikan pelayanan yang baik
Universitas Sumatera Utara
kepada pelanggan, baik dalam hal penyelesaian masalah pelanggan secara cepat terkait produk yang ditawarkan, maupun dalam keramah tamahan karyawan.
Langkah ini membuat semakin banyak orang yang suka dengan Music Coffee. Strategi terakhir yang dilakukan Music Coffee dalam membina hubungan dengan
pelanggan adalah Structural ties, yakni ikatan struktural dengan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mengarah pada penghargaan dan
pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan pada pelanggannya. Bentuk strategi structural ties yang dilakukan oleh Music Coffee adalah menyediakan
layanan untuk pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan menyediakan fasilitas internet. Ketiga tingkatan tersebut mempunyai pengaruh dalam
menciptakan loyalitas pelanggan usaha Music Coffee. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pemasaran relasional
relationship marketing merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peranan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
pada Usaha Music Coffee. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “Peranan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music
Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan”
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Kategori