BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing 2.1.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:295, Relationship Marketing adalah
proses menciptakan. memelihara, dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.
Menurut Chan 2003:6, Relationship Marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah unttuk menemukan lifetime value LTV dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan
selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana
menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka
panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru Chan S, 2003:6.
2.1.2 Era Relationship Marketing
Menurut Chan 2003:13 era relationship marketing yakni:
1 Era Sebelum Relationship Marketing
Universitas Sumatera Utara
Pada era conventional marketing, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya
terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan
yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu
perusahaan yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah
pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.
2 Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di
benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus
dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one marketing.
2.1.3 Dimensi Pemasaran Relasional
Menurut Chan 2003:23, pemasaran relasional memiliki 4 empat dimensi, yaitu:
1. Ikatan Bonding Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yag cukup kuat
sehingga dapat bertahan lama. 2. Empati Empathy
Universitas Sumatera Utara
Empati adalah kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Timbal Balik Reciprocity
Timbal balik adalah komponen relasi bisnis yang merefleksikan kesediaan masing-masing pihak untuk saling membutuhkan atau
membalas kebaikan yang dilakukan salah satu pihak. 4. Kepercayaan Trust
Kepercayaan merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi. Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada
sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
2.1.4 Tingkatan Dalam Pemasaran Relasional
