1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah relationship marketing memiliki peranan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Usaha Music Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music Coffee.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan tentang pemasaran relasional relationship marketing yang dapat
menciptakan loyalitas pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat
menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutmya dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh selama dibangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai pengaruh pemasaran relasional relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing 2.1.1 Pengertian Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:295, Relationship Marketing adalah
proses menciptakan. memelihara, dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.
Menurut Chan 2003:6, Relationship Marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah unttuk menemukan lifetime value LTV dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan
selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana
menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka
panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru Chan S, 2003:6.
2.1.2 Era Relationship Marketing
Menurut Chan 2003:13 era relationship marketing yakni:
1 Era Sebelum Relationship Marketing
Universitas Sumatera Utara
Pada era conventional marketing, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya
terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan
yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu
perusahaan yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah
pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.
2 Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di
benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus
dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one marketing.
2.1.3 Dimensi Pemasaran Relasional
Menurut Chan 2003:23, pemasaran relasional memiliki 4 empat dimensi, yaitu:
1. Ikatan Bonding Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yag cukup kuat
sehingga dapat bertahan lama. 2. Empati Empathy
Universitas Sumatera Utara
Empati adalah kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Timbal Balik Reciprocity
Timbal balik adalah komponen relasi bisnis yang merefleksikan kesediaan masing-masing pihak untuk saling membutuhkan atau
membalas kebaikan yang dilakukan salah satu pihak. 4. Kepercayaan Trust
Kepercayaan merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi. Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada
sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
2.1.4 Tingkatan Dalam Pemasaran Relasional
Menurut Kotler dan Armstrong 2001:304, ada 3 tiga tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu:
1. Manfaat Keuangan atau Ekonomis Financial Benefit Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan,
suku bunga yang memenuhi harapan, serta manfaat ekonomis lainnya. Penghematan atas uang yang dikeluarkan merupakan alasan dasar dalam
mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia layanan. Financial
Universitas Sumatera Utara
benefit merupakan relational benefit tingkat pertama dimana penyedia layanan menggunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bisnis terus-
menerus dengan penyedia layanan. Financial benefit dapat disebut juga economic benefit.
2. Manfaat Sosial Social Benefit Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu, tetapi tidak cukup sampai
disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain, yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha
untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau per individu.
Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.
Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha
untuk membangun ikatan sosial antara penyedia layanan dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang
lainnya dan persahabatan yang dibina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial, seperti mengingat nama
pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, dan sikap karyawan terhadap pelanggan.
Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan. Social benefit
Universitas Sumatera Utara
mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial.
Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat sosial yang diperoleh pelanggan adalah:
a. Friendship,adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan pelanggan, dimana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik. Hal
ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan dalam badan usaha jasa, yang merupakan
bonus yang tidak nampak intangible sebagai layanan tambahan dari layanan inti, seperti mengingat nama konsumen.
b. Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari hubungan yang dibangun dalam jangka panjang, seperti keramahan pegawai
kepada konsumen. c. Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku,
emosi, dan motive yang unik dari pelanggan, seperti keluhan-keluhan konsumen.
3. Ikatan Struktural Structural Ties Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat
dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi
mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha, seperti
memberikan informasi mengenai menu terbaru. Perusahaan memberikan sarana
Universitas Sumatera Utara
yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri.
Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya, dan persahabatan yang dibina sebaik interaksi antara pelanggan
dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial. Structural ties dibagi menjadi 2 dua, yakni :
a. Psychological Benefit Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap penyedia
layanan merupakan hal yang perlu diperhatikan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam berhubungan dengan penyedia layanan, maka pelanggan bisa
meninggalkan penyedia layanan, dan akan beralih ke pesaing. Salah satu manfaat yang diterima pelanggan dalam hubungannya dengan
penyedia layanan adalah psychological benefit. Manfaat secara psikologis yang diperoleh dari hubungan erat antara penyedia layanan dengan pelanggan adalah
perasaan aman atau perasaan nyaman. Semakin aman atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan
penyedia layanan, maka pelanggan tersebut semakin setia kepada penyedia layanan. Psychological benefit diartikan sebagai perasaan untuk mengurangi
ketidakpastian, kepercayaan, dan merasa nyaman dalam berinteraksi dengan penyedia layanan, ditunjukkan dengan membangun hubungan terus menerus
antara pelanggan dengan organisasi atau badan usaha penyedia layanan. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat secara
psikologis yang diterima oleh pelanggan adalah :
Universitas Sumatera Utara
1 Reduced anxiety, adalah mengurangi ketidakpastian pelanggan yang mengacu pada suatu keadaan.
2 Trust, adalah kemauan pelanggan untuk berhubungan dengan penyedia layanan, dimana pelanggan merasa perkataan dari penyedia layanan dapat
dipercaya atau dapat dipegang dan dapat dilaksanakan. b. Customization Benefit
Manfaat kedua yang diterima pelanggan di dalam structural ties selain psychological benefit adalah customization benefit. Customization benefit adalah
cara penyedia layanan memberikan perlakuan khusus kepada pelanggan atas kesetiaan pelanggan.
Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi pelanggan dari perlakuan secara preferential, perhatian khusus atau penghargaan
yang bersifat individual, dan layanan secara khusus yang tidak diberikan kepada pelanggan yang lain.Service augmentation dinyatakan sebagai cara untuk
memberi perlakuan secara khusus kepada pelanggan sebagai penghargaan atas kesetiaan pelanggan.
Ukuran yang dipakai untuk mengetahui seberapa besar manfaat customization yang diterima oleh pelanggan adalah :
1 Preferential treatment adalah perlakuan secara khusus yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan yang disebabkan oleh hubungan baik
antara keduanya. Perlakuan secara preferensial diterima oleh pelanggan bila penyedia layanan berusaha memenuhi permintaan layanan secara mendetail
dari pelanggan, sedangkan perhatian khusus diterima oleh pelanggan jika
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pelanggan lebih dipentingkan dari tambahan layanan yang diterima pelanggan.
2 Special service adalah layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang diberikan kepada pelanggan.
3 Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh penyedia layanan.
2.1.5 Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin
menerapkan pemasaran relasional dengan baik Chan, 2003:176 : 1. Kenali pelanggan anda dan bangun database.
2. Membuat prioritas pelanggan. 3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan
mudah berinteraksi. 4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per
satu. 5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja
menyenangkan pelanggan. 6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara
satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Pelanggan 2.2.1 Pengertian Pelanggan
Pengertian pelanggan customer menurut Hornby 2000:310 adalah: “Someone who buys goods or services from a shopstore or business, or who uses
a bank.” Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati 2005:128 mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin 2003:138, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produkjasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan
sebatas penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan
pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Universitas Sumatera Utara
3. Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya
tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.3 Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Nasution 2011 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat
Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Interbat Cabang Medan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan menggunakan regresi linear sederhana. Populasi penelitian
sebesar 567 apotik, dan sampel penelitian sebesar 85 responden. Hasil penelitian bahwa pemasaran relasional berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan, dan Adjusted R Square 0,571 berarti 57,1 loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pemasaran relasional,
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Palilati 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep
tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi
pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan
Universitas Sumatera Utara
suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merekperusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai
dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak
insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut
jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat
kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena
harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada.
Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan
langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang
dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate
maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Wijayanti 2012 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa
Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo”. Penelitian ini bertujuan
Universitas Sumatera Utara
untuk menguji pengaruh tingkatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo baik secara
parsial maupun simultan.Populasi dalam penelitian ini adalah semua pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan
data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan
adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Purworejo, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa variabel ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun
simultan.
2.4 Kerangka Konseptual