18
yang dibagikan kepada anggota, tapi jika ada sisa hasil usaha yang sifatnya rugi, ini juga harus dibagi oleh setiap anggota koperasi tersebut.
2.9. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian mengenai koperasi dan kepuasan anggotanya diantaranya:
Rusandi 2004, menganalisis pengaruh kulitas pelayanan terhadap loyalitas anggota Koperasi Omedata K2O di PT Omedata Elektronik Bandung. Pada
penelitian ini menggunakan dimensi pelayanan tangible, releability, responsiveness, assurance, emphaty. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriktif dan
verikatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian anggota terhadap kualitas
pelayanan K2O untuk dimensi tangible kategorinya cukup, dimensi releability kategorinya baik sekali, dimensi responsiveness kategorinya baik, dimensi assurance
kategorinya baik sekali, dimensi emphaty kategorinya baik. Palapa 2006, menganalisis evaluasi kinerja Koperasi Puspa Anggrek di
Kabupaten Tangerang. Untuk mengetahui kondisi kinerja internal koperasi menggunakan analisis data organisasi usaha dan keuangan koperasi, metode analisis
yang digunakan adalah metode deskriktif kuantitatif, analisis rasio keuangan koperasi, untuk mengetahui kondisi kinerja eksternal koperasi dengan menggunakan tingkat
kepentingan dan kepuasan anggota dengan metode Importance performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Indeks CSI.
Berdasarkan hasil penelitian, dilihat dari struktur organisasi Koperasi Puspa Anggrek yang ada serta pelaksanaannya belum sepenuhnya sesuai dengan desain
organisasi yang ada. Kinerja keuangan Koperasi Puspa Anggrek dilihat dari rasio likuiditasnya selama ini mengalami perubahan kinerja secara fluktuatif. Ditinjau
kemampuan koperasi dalam mengelola modal dari luar koperasi ini mampu menjamin seluruh hutang dari total aktiva yang dimilikinya. Dilihat dari rasio rentabilitas
Koperasi Puspa Anggrek memiliki rasio rata-rata SHU terhadap total aktivanya berada diatas standar.
Kinerja Koperasi Puspa Anggrek dalam melaksanakan prinsip-prinsip koperasi yang sesuai dengan penilaian anggota masih belum cukup memuaskan. Kondisi ini
menunjukkan bahwa koperasi masih menitikberatkan pada perbaikan usaha dan keuangan daripada memenuhi kebutuhan anggota
19
Ernawati 2007, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah koperasi Asta Dana Jaya di Baki Sukoharjo. Pada penelitian ini
dimensi pelayanan yang digunakan diantaranya tangible, releability, responsiveness, assurance, emphaty. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriktif dan
Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja yaitu dengan membandingkan tingkat kinerja Koperasi Asta Dana Jaya dengan tingkat harapan nasabah dari dimensi-dimensi
kualitas jasa Koperasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi bukti fisik tangible dalam hal
fasilitas dan penampilan pegawai Koperasi Asta Dana Jaya sesuai dengan harapan responden. Dimensi kehandalan releability dengan variabel ketepatan waktu
pelayanan dan pelayanan yang cepat, akurat, sesuai dengan harapan responden. Sedangkan untuk dimensi ketanggapan responsiveness dengan variabel kesediaan
pegawai Koperasi untuk meluangkan waktu dan menanggapi masalah dan keluhan nasabah responden merasa puas, kemudian dalam hal kesadaran pegawai dalam
membantu nasabah sesuai dengan harapan responden. Selanjutnya untuk dimensi jaminan assurance sehubungan dengan kompetensi pegawai Koperasi dalam
memberikan informasi yang benar dan akurat dan juga yang berhubungan dengan kemampuan pegawai Koperasi dalam melakukan komunikasi yang baik dengan
nasabah responden sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan Koperasi. Sedangkan untuk dimensi empati emphaty dalam hal perhatian Koperasi secara
individual pada nasabah sudah sesuai dengan harapan responden, selanjutnya dalam hal pemberian tingkat bunga simpanan Koperasi pada nasabah sesuai dengan harapan
responden dan mereka sudah merasa puas. Bay 2009, menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap kulalitas
pelayanan Koperasi Unit Desa Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan. Pada penelitian ini menggunakan dimensi pelayanan tangible, releability, responsiveness,
assurance, emphaty. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriktif dan Importance performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Indeks CSI.
Berdasarkan analisis IPA, pada dimensi tangible atribut paling penting dan yang paling memuaskan adalah teknologi penunjang. Pada dimensi releability atribut
yang paling penting dan yang paling memuaskan adalah pembagian SHU tepat waktu. Pada dimensi responsiveness atribut yang paling penting dan yang paling memuaskan
adalah pemberian informasi secara jelas. Pada dimensi assurance atribut paling
20
penting adalah kejujuran pengurus dan karyawan, dan kinerja yang paling baik terdapat pada atribut pembagian SHU yang tepat jumlahnya pada anggota. Pada
dimensi emphaty atribut yang paling penting terdapat pada atribut keramahan pengurus dan karyawan, dan kinerja yang paling baik terdapat pada atribut kesabaran
pengurus dan karyawan KUD. Penelitian terdahulu telah membantu penulis dalam membangun model
menganalisis kepuasan anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan di Koperasi Unit Desa Mandiri. Terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya. Persamaan tersebut terdapat pada penggunaan lima dimensi pelayanan tangible, releability, responsiveness, assurance, emphaty dan menggunakan metode
deskriktif, untuk melihat tingkat kepuasan anggota Koperasi Unit Desa Mandiri Cipanas.
Perbedaaan dengan penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini mencoba untuk mengaitkan kesesuaian kebutuhan anggota dengan pelayanan yang
diberikan koperasi dan penelitian ini menggunakan analisis nilai rata-rata dan uji Wilcoxon.
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Pelayanan koperasi terhadap anggota
Koperasi merupakan perkumpulan otonom dari orang-orang yang bergabung secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi, sosial dan budaya
mereka yang sama melalui perusahaan yang dimiliki dan diawasi secara dekmokratis. Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan
bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada pelanggan, agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka. Munir,1991. Rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diterima anggota menjadi
anggota koperasi tergantung dari pelayanan yang diberikan koperasi kepada anggotanya. Jika pelayanan koperasi buruk kepada anggotanya maka akan
menyebabkan rasa tidak menyenangkan bagi anggotanya, sehingga anggota akan tidak berpartisipasi aktif pada koperasi.
3.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Koperasi sebagai
sebuah lembaga
bisnis yang
bertujuan untuk
mensejahterakan anggota, harus memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat
kemampuan dari sebuah koperasi dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya Siagian, 1998
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan koperasi adalah kemampuan koperasi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Sehingga ini akan dapat mempertahankan koperasi dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan adalah model Service Quality SERVQUAL. SERVQUAL dibangun berdasarkan dua faktor utama yaitu kebutuhan yang diinginkan pelanggan dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan expected service. Jika kegiatan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat
dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
23
kualitas pelayanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama dengan harapan maka kualitas layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, Service
Quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima Parasuraman, 2005.
Menurut Parasuraman 2005, dalam memberikan pelayanan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi Service Quality yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik serta lingkungan sekitar perusahaan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi tangible terdiri dari
gedung, teknologi yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2. Releability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan terpercaya. Dimensi releability terdiri dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan, ketersediaan apa yang dibutuhkan pelanggan, memberikan perhatian kepada pelanggan.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Variabel yang termasuk dalam dimensi ini adalah kecepatan pelayanan, pemberian informasi.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para pengurus untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. 5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Pada penentuan kualitas pelayanan ini bahwa koperasi adalah pemilik perusahaan dan anggota sebagai pelanggan.
Koperasi harus menempatkan anggota paling utama dibandingkan non anggota, ini dapat dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan anggota. Koperasi
juga harus mampu memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur penyampain jasa pelayanan yang sangat penting, sehingga Service Quality harus dilaksanakan oleh
orang-orang yang benar-benar mampu melaksanakannya. Oleh karena itu, pemilihan
24
karyawan yang benar-benar handal menjadi hal yang sangat penting bagi eksistensi koperasi.
3.1.3. Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas jasa dipandang sangat penting bagi koperasi, dimana dapat berguna untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan
tentang jasa yang diberikan koperasi, Sehingga dapat dilakukan koreksi jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan.
Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke dalam tiga kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakan technical quality, bagaimana cara penyampaian
jasa functional quality, dan ditambah dengan kesan terbentuk dalam benak konsumen atau sesudah mengkonsumsi atau menggunakan jasa. Apabila harapannya
sesuai dengan apa yang dirasakan setelah menggunakan jasa tersebut, berarti kualitas jasa itu baik. Dengan kata lain, apabila kesan yang ditimbulkan positif, berarti
pelanggan merasa puas atau cukup puas. Apabila apa yang dirasakan pelanggan masih di bawah harapannya maka berarti kualitas jasa tersebut masih rendah.
Jelaslah bahwa kualitas jasa dapat diukur dari kepuasan pelanggan, yang ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa tersebut total perceived quality. Citra
kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyediaan jasa, melainkan melalui sudut pandang atau pesepsi pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
