kesulitan untuk merumuskan misi yang jelas. Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga berbeda-beda. Namun,
ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk megukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berikut :
27
1. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktvitas pada umumnya
dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
2. Kualitas layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak
pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diterima oleh organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat dijadikan indikator
kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi
mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah.
Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas layanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses
terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu
27
Agus Dwiyanto,dkk, Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, Yogyakarta:Gadjah Mada University Press, 2006, hal.50.
Universitas Sumatera Utara
ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat dapat menjadi parameter
untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyrakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat
responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja, karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjlaankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas
menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas
rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula. Dalam operasionalisasinya, responsivitas pelayanan publik
dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi 1 terdapat atau tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun
terakhir; 2 sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa; 3 penggunaan keluhan dari penguna jasa sebagai
sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada
Universitas Sumatera Utara
masa mendatang; 4 berbagai tindakan aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku.
Rendahnya responsivitas pelayanan terhadap masyarakat menurut beberapa aparat birokrasi tidak semata-mata disebabkan
faktor aparat. Dalam banyak kasus, menurut penuturan seorang aparat birokrasi seringali justru masyarakat penguna jasa yang
membuat pelayanan menjadi tidak lancar. Pengguna jasa seringkali datang ke kantor pelayanan tanpa membawa dokumen pelayanan
yang diperlukan, pengguna jasa seringkali pula memaksa aparat untuk menyelesaikan pelayanan, padahal aparat tidak dapat segera
memproses pelayanan tanpa adanya dokumen pelayanan yang dibutuhkan.
Rendahnya tingkat responsivitas penyelenggaraan pelayanan publik mengindikaskan bahwa aparat birokrasi masih
memiliki keengganan untuk menolong masyarakat pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang baik. Tidak diterapkannya
prinsip pelayanan banyak disebabkan belum adanya komunikasi yang interaktif antara aparat birokrasi dengan para pengguna jasa.
Birokrasi pelayanan publik meiliki komitmen dan kemampuan yang rendah untuk mengenali kebutuhan pengguna jasa.
Pengenalan akan kebutuhan pengguna jasa hanya dapat dilakukan apabila aparat birokrasi memiliki komitmen untuk belajar dari
berbagai pengalaman pelayanan yang pernah dialaminya dan secara konsisten diterapkan guna perbaikan pelayanan selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
4. Responsibilitas
