Susunan organisasi kelurahan yaitu, melipui lurah dan perangkat kelurahan. Perangkat kelurahan itu sendiri terdiri sekretaris kelurahan
dan seksi sebanyak-banyaknya empat orang, serta jabatan fungsional.
I. 5. 4. Pelayanan Publik I. 5. 4. 1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan, pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
21
21
Poltak Sinambela, op.cit., hal.5.
Selanjutnya menurut KepMenPAN No. 63KEPM. PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya, negara dalam hal ini pemerintah birokrat haruslah dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual, akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat secara bersama-sama.
Universitas Sumatera Utara
I. 5. 4. 2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk.
Menurut H. A. S. Moenir, bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu :
22
1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-
bidang lainnya yang bertugas memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan
yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan mengenai apa saja yang
diperlukan dengan lancar, singkat, tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku dengan sopan dan ramah tamah.
22
H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta:Bumi Aksara, 2002, hal.190.
Universitas Sumatera Utara
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bertcanda
dengan sesama pegawai karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan melalui tulisan.
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangan
berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam yaitu : a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan
agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan berbentuk perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang
diberikan dalam bentuk perbuatan ataupun hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Dalam KepMenPAN No. 63 tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan tiga kelompok, yaitu :
a. Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik, misalnya status kewarganegaraan,
Universitas Sumatera Utara
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan lain-lain. Dokumen-dokumen tersebut antara lain KTP,
akte kelahiran, buku pemilikan kendaraan bermotor, STNK, dan lain-lain.
b. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentukjenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.
c. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibuuhkan publik, misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
I. 5. 4. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
