44
Kelebihan-kelebihan yang dimiliki HCA technique mendukung dalam perhitungan DEA , antara lain:
1. Hierarchical Cluster Analysis disesuaikan untuk menyelesaikan persamaan yang terdiri atas output jamak maupun input jamak.
2. Dapat membantu dalam pembuktian keabsahan penelitian yang memiliki sampel penelitian yang kecil.
3. Mengelompokkan unit-unit yang berkarakteristik sama secara statistik sehingga memudahkan dalam pembentukan peer group bagi unit yang tidak
efisien. Memperbaiki DEA origin karena dapat menggantikan asumsi umum DEA bahwa
data penelitian dianggap representatif terhadap penelitian yang akan dilakukan, sehingga memudahkan dalam penentuan unit yang efisien maupun yang tidak
efisien.
2.9. Konsep Pengertian Kualitas Jasa.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative yaitu perspektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi suatu produk.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal Personal Service
sampai jasa sebagai produk.
2.9.1.Konsep Dan Pengertian Kualitas.
Menurut The American Society for Quality Control kotler,1997, kualitas adalah totalitas sifat dan karakter dari produk dan jasa berhubungan dengan
45
kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi diatas menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan mutu kalau produk
atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut ini
Juran,1995 : •
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan teknologi maupun langsung yan memenuhi kebutuhan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaaan produk tersebut. •
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kelemahan atau kerusakan sehingga dapat mengurangi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tentang kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus kepada pelanggan customer focused quality, kualitas mencakup
produk, jasa dan lingkungan. Kualitas juga merupakan kondisi yang selalu berubah misalkan apa yang yang dianggap kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa datang.
2.9.2.Konsep Dan Pengertian Jasa
Kotler 1994 mendefinisikan jasa sebagai suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Lupiyadi,2001. Berdasarkan definisi diatas bahwa di dalam jasa selalu ada interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud.
46
2.9.3.Kualitas Jasa.
Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pengertian kualitas layanan service quality
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan mereka yang mereka peroleh atau terima Lupiyoadi, 2001.
Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama, yaitu :
• Perceived service
, yaitu pelayanan yang nyata mereka terima. •
Expected service , yaitu pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan.
2.10. Peneliti Terdahulu.
